5.2 Saran
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor produk, harga, tempat,
promosi, Orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Maka untuk lebih meningkatkan kepuasan bagi
pelanggannya. Kongbox medan harus lebih memperhatikan faktor produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik.
2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa faktor promosi
memiliki tingkat kepuasan paling kecil. Maka Kongbox sebaiknya lebih meningkatkan dan mengembangkan strategi promosinya, terutama
promosi yang dilakukan melalui media sosial. Melihat saat ini banyaknya masyarakat yang menggunakan media sosial ini.
3. Sebaiknya Kongbox lebih meningkatkan kebijakan produknya, agar
menjadi kebijakan pertama yang dapat memuasakan pelanggannya, karena dalam bisnis kafe produk sangat memiliki pengaruh penting,
bagi keberlangsungan usaha bisnisnya. 4.
Pemilik dapat menerapkan strategi Quality Function Deployment QFD. Misalnya dengan menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan dengan apa yang telah dihasilkan kongbox. Hal ini dilaksanakan
dengan melibatkan
pelanggan dalam
proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian strategi
Quality Function Deployment QFD ini memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan
inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Hal ini sesuai dengan tujuan dari
Kongbox yaitu salah satunya memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal kepada pelanggannya.
69
Universitas Sumatera Utara
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Bisnis
Menurut Skinner, dalam Bambang dan Susatyo 2014:8, bisnis adalah pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan
manfaat. Pada dasar nya bisnis memiliki makna sebagai ”the buying and selling of
good and service”. Sedangkan perusahaan bisnis adalah suatu organisasi yang terlibat dalam pertukaran barang, jasa atau uang untuk menghasilkan keuntungan.
Menurut Raymond E. Glos et.al 1976, dalam bambang dan susanto 2014:8 menyebutkan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang di
organisasi oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan industri, menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan
memperbaiki standar serta kualitas hidup mereka. Kismono 2001:4 mendefenisikan bisnis sebagai proses sosial yang
dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu Produk yang
ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai manfaat atau keuntungan. Secara sederhana, bisnis adalah semua kegiatan yang dilakukan seseorang
atau lebih yang terorganisasi dalam mencari laba melalui penyediaan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap individu ataupun kelompok, produk dapat berupa barang maupun jasa.
Menurut Fandy Tjiptono dalam wiliam, 1999:96 Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu
9
Universitas Sumatera Utara
1. Produk utama atau inti core benefit, yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk. 2.
Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasarrancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan expected product yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap equipmented product yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapiditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
asing. 5.
Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang.
Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan
organisasi bisnis. Badaan atau unit usaha ini dapat dimiliki oleh pemerintah public maupun swasta private. Organisasi yang dimiliki
pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok, terdapat tiga bentuk kepemilikan bisnis dalam sektor swasta, yaitu
kepemilikan tunggal sole proprietorship, persekutuan partnership, dan perseroan terbatas incorporated. Sedangkan sektor pemerintah
berkenaan dengan organisasi bisnis yang dimiliki oleh pemerintah, baik pemerintah pusat BUMN maupun daerah BUMD.
10
Universitas Sumatera Utara
Dalam menjalankan kegiatan bisnis, Suatu unit bisnis dianggap sebagai suatu sistem total yang terdiri dari sub-sub sistem yang lebih kecil yang disebut
industri. Setiap industri terdiri dari banyak perusahaan dengan berbagai ukuran perusahaan yang mencakup beberapa sub sistem seperti produksi, pemasaran,
dan keuangan. Pada dasarnya sistem bisnis menerima masukan dari lingkungannya,
kemudian memproses dan akhirnya menghasilkan keluaran untuk sistem sosial yang lebih besar.
Gambar 2.1 Sistem Bisnis
Sumber : R.D Jatmiko . 2004 . pengantar bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang UMM. Malang , hal.4
2.1.1 Fungsi Bisnis
Menurut Babang dan Susatyo 2014:11, fungsi sebuah bisnis adalah sebagai berikut :
1. Fungsi pembelian
Dalam sebuah kegiatan bisnis fungsi pembelian adalah untuk memperoleh bahan baku obtaining raw materials. Bahan baku yang akan digunakan
Perusahaan menerima
masukan dan beroperasi di
dalam batasan lingkungan fisik,
hukum, politik, ekonomi,
teknologi dan sosial.
Perusahaan memproses masukan
secara efisien dengan
mengorganisir sumberdaya,
memotivasi tenaga kerja dan
menerapkan teknologi yang tepat.
Perusahaan menghasilkan barang
dan jasa untuk memuaskan kebutuhan
konsumen yang kemudian
menciptakan ekonomi dan sosial, serta
meningkatkan standar hidup masyarakat
11
Universitas Sumatera Utara
untuk diolah kembali menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi
Yaitu merubah bentuk from utility dengan mengelola bahan baku menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan
jadi. 3.
Fungsi distribusi Yaitu menyalurkan produk dengan memindahkan tempat place utility
dari produsen ke konsumen distributing products to consumers. 4.
Fungsi penjualan Yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran
Yaitu menunda waktu kegunaan time utility melalui penyediaan produk, harga, tempat dan promosi.
2.2 Kebijakankan Bisnis
Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan
batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat.
2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis
Menurut Steiner 1997:22 kebijakan policy dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna
mencapai tujuan perusahaan. Kebijakan bisnis meliputi perencanaan dan strategi jangka panjang,
dengan mencakup pada pengamatan lingkungan eksternal dan internal, formulasi
12
Universitas Sumatera Utara
strategi, evaluasi peluang, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang terintegrasi. Seluruh strategi tersebut diintegrasikan dengan tujuan visi dan misi
perusahaan. Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisi lingkungan, baik
eksternal maupun internal. Yang termasuk kedalam lingkungan eksternal yaitu lingkungan sosial dan lingkungan kerja, perusahaan mengamati lingkungan
eksternal untuk melihat kesempatan dan ancaman yang ada diluar perusahaan. sedangkan lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan dan
sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahap perumusan strategi yang terdiri dari perumusan visi dan misi, tujuan, perencanaan strategi dan
kebijakkan perusahaan. Setelah proses perumusan strategi akan dilakukan implementasi strategi yang merupakan proses dimana perusahaan mewujudkan
kebijakkan dan strateginya dalam tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Selanjutnya Tahap akhir yang merupakan evaluasi dan
pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik agar mampu menghasilkan kebijakan dan strategi baru yang lebih baik dari
sebelumnya. Namun tidak berarti suatu kebijkan bisa dengan mudahnya berubah- ubah. Suatu kebijkan bisnis harus bersifat stabil, sehingga tidak menyebabkan
keraguan dan ketidakpastian dalam pemikiran para pemangku kepentingan yang akan mengikutinya sebagai pedoma dan panduan.
2.2.2 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kebijakkan bisnis yang ada di suatu perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategi dan
13
Universitas Sumatera Utara
menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan bisnis. Berikut faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kebijakakn bisnis :
a. Pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah
Setiap organisasi ataupun perusahaan yang beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas perlu mempertimbangkan apa yang dapat dan
tidak dapat dilakukan dalam menyusun strategi kebijakan perusahaannya karena akan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan
pemerintah. b.
Kondisi persaingan Secara keseluruhan kondisi persaingan merupakan faktor penentu strategi
yang besar. Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan terhadap pasar, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang
mereka layani. Strategi perusahaan juga harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi harga, kualitas produk, fitur kinerja
dan pelayanan. c.
kepentingan pemangkukepentingan Stackholder seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat
bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham stackholder dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu,
pemasok, pelanggan dan lembaga keuangan menyediakan pinjaman merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan
yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan tersebut.
14
Universitas Sumatera Utara
d. Visi dan misi perusahaan
Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, seperti beroriantasi non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu
visi dan misi serta langkah-langkah yang harus diambil para pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.
Tritot 2007:21 menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin
memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan sehingga dalam merumuskan kebijkkan bisnis, diperlukan identifikasi yang tidak
bertentangan dengan arah, cakupan dan prespektif jangka panjang tersebut.
2.3 Bauran Pemasaran Jasa
Kebijakan bsinis membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh
perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis
yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Stanton 2001:70, menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah
menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan
sistem distribusi atau lokasi Tjiptono 2005:30, menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat
yang digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
15
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan
oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran
tersebut antara lain adalah produk product, harga price, tempat place dan promosi promotion. Orang people, proses process, dan bukti fisik physical
evidence, Tjiptono 2008:95. 1
Produk product Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan menjadi tiga kelompok, yaitu :
a. Barang yang tahan lama
Barang yang tahan lama merupakan barang nyata yang bisasnya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian,
peralatan otomotif, lemari es. b.
Barang tidak tahan lama Barang tidak tahan lama merupakan barang nyata yang
biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, makanan ringan, minuman, garam, gula,
dan lainya. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering terjadi.
16
Universitas Sumatera Utara
c. Jasa
Jasa adalah merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, jasa
gojek online, reparasi komputer dan televisi, jasa angkutan barang, rental mobil dan sepeda motor, dan lainnya.
2 Harga Price
Strategi penentuan harga pricing sangat berpengaruh signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image
produk serta keputusan konsumen untuk membeli. harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau
marketing channel. Suatu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga yang terlalu timggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat
untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu
rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti kebanggaan tersendiri prestise yang dirasakan konsumen bila
mengkonsumsi produk mahal. 3
Tempat Place Lokasi place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi. Pemilihan tempat merupakan salah satu aspek yang juga menetukan keberhasilan suatu perusahaan
dalam menjalankan bisnisnya. Pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang mudah dijangkaunya dari pada lokasi yang jauh.
17
Universitas Sumatera Utara
Selain itu pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk
kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.
4 Tempat Place
Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagimana cara
penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Dalam penyaluran barang dari produsen ke konsumen ada faktor
penting yang sangat berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan pemilihan saluran distribusi yang tepat untuk menyampaikan barang
dari produsen ke konsumen. 5
Promosi Promotion. Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam Danang 2015:157,
promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang di daya gunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan
tentang produk perusahaan. 6
Orang people
Orang merupakan aspek yang penting bagi perusahaa jasa. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para
konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang
baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.
18
Universitas Sumatera Utara
7
Proses Process
Proses merupakan tahapan dimana barang atau jasa akan sampai ke tangan konsumen. Proses terjadi diluar pandangan konsumen, namun
hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan konsumen puas atau tidak dalam menggunakan produk
tersebut. 8
Bukti Fisik physical evidence
merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti
fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Bukti fisik dapat berupa dari peralatan, suasana dan tata letak interior. Dengan
adanya bukti fisik tersebut konsumen akan berusaha menciptakan presepsi tersendiri yang akan mempengaruhi citra perusahaan di mata
konsumen tersebut. 2.4 Kepuasan Pelanggan
Setiap usaha bisnis bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dengan memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang maupun jasa. Suatu
bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu usaha
terus bertahan di dunia bisnis.
Pada kafe Kong Box, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pembisnis, bahkan pelajar,
19
Universitas Sumatera Utara
namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di kafe Kong Box.
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
harapan ekspetasi mereka, Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan tidak akan merasa puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka
akan muncul kepuasan pelanggan Philip Kotler dan Kevin L. Keller 2008:138 Sedangkan menurut Andri dan Endang 2015:180 menjelaskan kepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu :
1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima
Hasan 2008:71 Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty loyalitas pelanggan yang berujung pada peningkatan
volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih tinggi.
Pada prinsipnya, defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima ketegori pokok Tiptono dan Diana 2015:25
1. Normative deficit defenition adalah Perbandingan antara hasil outcome
aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehankeuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima
dari merek tertentu. 4.
Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara
adil. 5.
Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja 2007:3, terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain :
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat 2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien 4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7. Pelanggan menginginkan yang terbaik.
21
Universitas Sumatera Utara
Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diharapkan karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan. Adapun indikator dari kepuasaan pelanggan yang berfokus dari keinginan
pelanggan sebagai berikut : a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2006:130 ada empat cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim
via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain- 22
Universitas Sumatera Utara
lain. Dengan adanya metode dapat membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka tetapkan mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggan. 2.
Survei Kepuasan Pelanggan perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap pelayanan yang ada diperusahaan. 3.
Ghost Shopping Pelanggan Bayangan Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumenpembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya
dengan produk perusahaan. 4.
Analisa Pelanggan yang Beralih Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, seperti apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana 2015 : 35 Kepuasan Pelanggan bisa dipengaruhi secara langsung oleh sejumlah faktor, yakni ekspetasi,
diskonfirmasi subyektif, perceived performance, dan sikap konsumen. 23
Universitas Sumatera Utara
2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan
Menurut Buchari 2003:3 terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu barang atau
jasa : 1.
Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui 2.
Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskaan 3.
Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang 4.
Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang
5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Adapun 5 penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini adalah : 1.
Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, pada Kopi Baba Coffe Shop, Medan Marissa Catellya Arifin 2009 penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffe Shop Jl. Dr
Mansyur No.47 Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneltian ini
menggunakan teknik penarikan sampel secara non- probability sampling yakni purposif. Kebijakan bisnis yang di terapkan pada Kopi Baba Coffe
Shop tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik kopi baba kepada karyawan. Para pelanggan yang menjadi
24
Universitas Sumatera Utara
informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan
paling tinggi adalah bukti fisik yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
2. Siti sara 2009 yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi
di Kota M edan dan Faktor yang Mempengaruhinya” Metode penelitian
data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat
kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan metode analisis SEM Structural Equation Modeling, untuk hipotesis
yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM Structural Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan
konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain.
3. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Gardenia cafe, Medan Soraya Isti Farna 2009 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena
Gardenia Cafe merupakan Cafe yang ramai di kunjungi konsumen. Gardenia Cafe merupakan Cafe yang bernuansa alam dan mengandalkan
bangunan yang unik dan tradisional. Dalam penelitian iniMetode
25
Universitas Sumatera Utara
penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dengan uji t uji
parsial, uji F uji serentak, uji identifikasi determinan R². Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk X1,harga X2,tempat
X3, promosi X4, orang X5, bukti fisik X6, proses X7, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen Y pada Gardenia cafe Medan. Hal ini menunjukan bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bauran
pemasaran jasa yang diterapkan. Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa hanya lima variabel yaitu produk X1, harga X2, tempat X3, promosi X4, dan proses X7, seacra signifikan
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia cafe Medan. Sedangkan variable orang X5 dan bukti fisik X6 tidak
berpengaruh secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia café Medan.
4. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Pada Kongbox Cafe, Medan Suci Rizki, 2015 Penelitian ini dilakukan di salah satu kafe di kota Medan yaitu Kongbox Cafe Medan yang
merupakan salah satu kafe yang mengangkat tema unik untuk penciptaan store atmosphere nya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana penerapan store atmosphere dan pengaruh store atmopshere terhadap keputusan pembelian konsumen. Populasi dari penelitian ini
adalah konsumen dari Kongbox Cafe Medan, sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan teknik pengambilan sampel secara
26
Universitas Sumatera Utara
probabilitas sampling, meliputi accidental sampling yaitu penarikan sampel kepada konsumen yang secara kebetulan melakukan pembelian
dan acceptanced random sampling yaitu penarikan sampel kepada konsumen yang memang mempunyai kekampuan dan kemauan mengisi
kuesioner. Berdasarkan hasil linier sederhana yang dilakukan hasilnya adalah bahwa apabila store atmosphere dinaikkan satu kali 100 maka
akan diikuti oleh kepuasan pelanggan sebesar 0.513. berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan
bahwa besarnya pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian pada Kongbox cafe Medan adalah sebesar 49.80 .
5. Penelitian mengenai “Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan
Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo Medan” Ronald, 2011. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
dengan menggunakan survai. Hasil analisis penelitian menunjukkan unsur strategi persaingan yang juga merupakan elemen kebijakan bisnis untuk
dapat bertahan. Selain itu, hasil analisis SWOT penelitian menunjukkan bahwa kekuatan merek yang dimiliki oleh Rumah Makan Wong Solo
Medan dapat menutupi kelemahan yang dimiliki oleh rumah makan tersebut.
27
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kategori