1. Memiliki lokasi yang jauh dari jalan besar, sehingga tidak ada
kendaraan yang berlalu guna mampu menciptakan kenyaman bagi pengunjung yang datang.
2. Menyediakan ruangan indoor dan Outdoor.
3. Menyediakan area parkir yang luas
e. Orang People
Kongbox sangat menekankan pelayanan friendly bagi para pelanggannya, pelayanan ini diharapkan mampu menciptakan kepuasaan
bagi pelanggannya sehingga akan menarik lebih banyak pengunjung yang datang dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada. Hal ini
membuktikan bahwa
Kongbox sangat
mengutamakan kepuasan
pelanggannya. Sesuai dengan teori Tiptono dan diana 2015:43 dalam bukunya, pelanggan puas tak cukup. Mengatakan bahwa, kepuasaan
pelanggan berdampak salah satunya pada loyalitas pelanggan.
f. Proses Process
Kongbox memperoleh bahan baku melalui hasil kerja sama dengan beberapa suplier, kerjasama ini dilakukan dengan sistem kontrak yang
memiliki jangka waktu selama 14 hari. namun jika supplier tidak dapat memenuhi bahan baku maka bagian logistik akan mencari bahan baku ke
pasar-pasar tradisional. Adapun kriteria pemilihan bahan baku yang di tetapkan Kongbox, yaitu memilih bahan baku yang masih jauh dari
tanggal expired-nya, masih terbungkus rapi, dan untuk pemilihan bahan baku seperti daging, ayam dan sayuran memilih yang masih segar.
62
Universitas Sumatera Utara
g. Bukti Fisik Physical Evidence
Bukti fisik merupakan salah satu kebijakan bisnis yang mampu menciptakan kepuasaan pengalaman kepada pelanggannya. Berdasarkan
pengamatan penelitian Kongbox menekankan kebijakan bukti fisik dengan cara sebagai berikut :
1. Dekorasi
Dekorasi disesuaikan dengan tema Kongbox yaitu hal-hal yang berhubungan dengan dunia otomotif. Display window atau
tampilan jendela pada Kongbox Cafe dibuat dengan kaca-kaca yang berukuran lebar sehingga terlihat desain ruangan dari luar
cafe. Keunikan yang diciptakan oleh Kongbox Cafe adalah dengan desain bangunan kafe yang terlihat seperti susunan bekas container
dengan meja kursi dan pajangan-pajangan lainnya yang terbuat dari recycled material.
2. Pendingin Ruangan
Fasilitas lain yang diberikan adalah pendingin ruangan, Pengaturan temperature suhu udara pada Kongbox Cafe
dilakukan dengan menempatkan kipas angin karena ruangan didalam Kongbox Cafe merupakan smoking area sehingga tidak
memugkinkan jika dipasang AC air conditioner. Menurut beberapa pelanggan menyatakan bahwa kongbox perlu menambah
sirkulasi udaranya sehingga pelanggan sering merasa kegerahan. Namun, sebagian pelanggan menyatakan tidak ada masalah dengan
sirkulasi udaranya.
63
Universitas Sumatera Utara
3. Internet Nirkabel
Kongbox juga menyediakan fasilitas internet nirkabel wifi. Hal ini juga membuat pengunjung betah berada di Kongbox. Dari
hasil wawancara dengan informan utama, lima dari delapan informan mengatakan bahwa akses internet di Kongbox memang
menjadi salah satu faktor yang membuat mereka betah berlama- lama di kongbox.
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam meningkatkan Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan yang menjadi informan penulis menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas
dengan kebijakan bisnis Kongbox. Begitu pula saat ditanyakan mengenai kebijakan bisnis mana yang paling dominan memberikan kepuasaan bagi
mereka
Tabel 4.4 Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasan Pelanggan
Nama Pelanggan
Produk Harga Promosi Tempat Orang Proses Bukti
Fisik
Abid .K
√ √
Adnin
√ √
Doan .R
√
Firman
√
Randa
√
Saniah
√ √
Yuli
√ √
Intan
√ Sumber : Penelitian 2016
64
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kebijakan bisnis yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah tempat place. Adapaun
kebijakan tempat yang diimplementasikan Kongbox yaitu memilih lokasi yang jauh dari jalan besar, sehingga tidak ada kendaraan yang berlalu
lalang guna mampu menciptakan kenyaman bagi pengunjung yang datang, Menyediakan ruangan indoor dan Outdoor dan Menyediakan area parkir
yang luas. Menurut Abid dan Randa selain tempat yang nyaman mereka menyukai mengunjungi kongbox karena memiliki lahan parkir yang luas
sehingga mereka tidak perlu bingung untuk memarkirkan kendaraannya. Hal ini sesuai dengan tujuan awal pemilik yang memilih jalan SMTK
ujung sebagai lokasi bisnis nya yaitu agar konsumen
yang berkunjung ke Kongbox Kafe dapat istirahat dari hiruk pikuk kota dan merasakan suasana
yang nyaman.
Selanjutnya kebijakan yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik. Kebijakan bukti fisik mencakup fasilitas
seperti akses internet, tata letak, sirkulasi udara dan suasana yang tercipta. Randa mengatakan sangat menyukai tema desain kongbox yang
berhubungan dengan dunia otomotif. Hal ini membuktikan bahwa kebijakan yang berkaitan dengan bukti fisik terbukti mampu menciptakan
pengalaman dengan baik sehingga pelanggan merasa puas. Hasil temuan ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang berjudul
“Pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kongbox Cafe
Medan” Suci, 2015 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian
65
Universitas Sumatera Utara
konsumen. Tema yang disuguhkan Kongbox Cafe Medan adalah industri dan otomotif dengan lingkungan yang tenang dan nyaman yang cukup
mempengaruhi konsumen untuk datang mengunjungi Kongbox Cafe. Kebijakan yang memiliki tingkat kepuasaan pelanggan yang sama
adalah kebijakan Produk dan orang , Berdasarkan hasil penelitian, menurut pelanggan banyaknya variasi menu makanan dan minuman yang
ditawarkan Kongbox membuat mereka merasa senang. Sedangkan kebijakan orang, dari hasil wawancara penelitian, tidak ditemukannya
keluhan terhadap
pelayanan yang
diberikan kongbox
kepada pelanggannya.
Kebijakan paling sedikit dipilih adalah kebijakan Harga, pelanggan mengakui harga yang ditawarkan masih standar dan hampir sama dengan
para pesaing. Kebijakan mengenai promosi tidak dipilih para pelanggan. Saniah
sebagai pelanggan yang pernah memperoleh promosi juga tidak memilih promosi sebagai faktor pencipta kepuasaan bagi dirinya, Saniah lebih
memilih kebijakan orang dan bukti fisik. Kongbox kafe menyediakan sarana bagi pelanggan yang ingin
menyampaikan pendapat, saran dan keluhan mereka dari pelayanan yang diberikan kongbox. Sistem keluhan dan saran ini dapat di akses melaui
media sosial seperti BBM blackberry messenger dan line. Sistem keluhan dan saran ini sesuai dengan teori Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra
2006:130 dalam bukunya Manajemen pelayanan jasa. Yang mengatakan bahwa ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu, memlalui sistem
66
Universitas Sumatera Utara
keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, Ghost Shopping Pelanggan Bayangan, dan analisi pelanggan yang beralih.
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kongbox
Adanya kebijakan bisnis mampu membantu Kongbox untuk lebih peka terhadap perubahan dan mampu menciptakan keunggulan bersaing
sehingga dapat menciptakan pangsa pasar yang lebih luas. Kongbox berusaha menjadi suatu bisnis yang mampu menyesuaikan diri dalam
setiap perubahan. Kebijakan bisnis membantu pemilik mengambil langkah-langkah yang dianggap penting agar usaha bisnis dapat bertahan.
Apabila Kongbox terus konsisten menjalankan kebijakan bisnisnya maka bukan tidak mungkin keuntungan yang diperoleh akan semakin besar.
67
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan pembahasan pada penelitian, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kongbox Kafe menggunakan ketujuh elemen bauran pemasaran jasa
dalam menetapkan kebijakan bisnisnya. Pemilik juga sangat memperhatikan kualitas dan tampilan dalam menciptakan menu baru
untuk menarik perhatian pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan
merasa bosan.
2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa, Kongbox kafe
menggunakan sistem keluhan dan saran melalui media sosial seperti BBM Blackberry Messengger dan line sebagai salah satu metode
pengukur kepuasan pelanggannya.
3. Kongbox dalam melakukan promosinya menggunakan media sosial
seperti instagram, path, twitter, dan bekerja sama dengan sebuah situs onlien seperti dealmedan.com. promosi ini dinilai efektif, melihat
kebiasaan masyarakat yang tidak dapat lepas dengan penggunaan internet.
4. Secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan kebijakan bisnis di
Kongbox. Namun, kebijakan tempat dan bukti fisiklah yang memiliki pengaruh paling besar dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Meskipun pemilik menekankan kebijakan pelayanan. Pelanggan merasa lokasi dan fasilitas yang diberikan Kongbox lebih mampu
menciptakan kenyamanan sehingga mereka merasa betah berlama-
lama dikongbox.
68
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
