namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di kafe Kong Box.
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
harapan ekspetasi mereka, Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan tidak akan merasa puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka
akan muncul kepuasan pelanggan Philip Kotler dan Kevin L. Keller 2008:138 Sedangkan menurut Andri dan Endang 2015:180 menjelaskan kepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu :
1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima
Hasan 2008:71 Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty loyalitas pelanggan yang berujung pada peningkatan
volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih tinggi.
Pada prinsipnya, defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima ketegori pokok Tiptono dan Diana 2015:25
1. Normative deficit defenition adalah Perbandingan antara hasil outcome
aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehankeuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima
dari merek tertentu. 4.
Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara
adil. 5.
Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kategori