2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehankeuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima
dari merek tertentu. 4.
Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara
adil. 5.
Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja 2007:3, terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain :
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat 2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien 4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7. Pelanggan menginginkan yang terbaik.
21
Universitas Sumatera Utara
Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diharapkan karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan. Adapun indikator dari kepuasaan pelanggan yang berfokus dari keinginan
pelanggan sebagai berikut : a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2006:130 ada empat cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim
via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain- 22
Universitas Sumatera Utara
lain. Dengan adanya metode dapat membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka tetapkan mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggan. 2.
Survei Kepuasan Pelanggan perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap pelayanan yang ada diperusahaan. 3.
Ghost Shopping Pelanggan Bayangan Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumenpembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya
dengan produk perusahaan. 4.
Analisa Pelanggan yang Beralih Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, seperti apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
