Variabel dan Definisi Operasional

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel-variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. berikut : Tabel 3.1. Definisi Operasional ariabel Defenisi Indikator Pengukuran Tangible X1 Dimensi yang menilai suatu kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah sakit. 1. Kondisi suasana ruang perawatan 2. Kondisi kelengkapan peralatan yang mutakhir 3. Kondisi kerapian petugas,berpenampilan rapi serta professional Likert Reliability X2 Dimensi yang mengukur kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya. 1. Prosedur penerimaan pasien yang akurat oleh dokter, perawat serta karyawan administrasi 2. Pelayanan dokter, perawat dalam pemeriksaan, pengobatan pasien yang akurat 3. Dokter, perawat, karyawan administrasi, dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien 4. Dokter,perawat,karyaw an administrasi dapat, menyampaikan pelayanan secara benar semenjak pertama kali pasien datang 5. Dokter, perawat, karyawan administrasi, dapat, menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Lanjutan Likert Universitas Sumatera Utara 28 Variabel Defenisi Indikator Skala ngukuran Responsiveness X3 Dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi pelayanan yang tanggap dan segera 1. Tindakan cepat oleh dokter, perawat, karyawan administrasi pada saat pasien membutuhkan. 2. Dokter, perawat, karyawan administrasi, memberi tanggapan cepat dalam menyelesaikan keluhan pasien 3. Dokter, perawat, karyawan administrasi memberikan informasi yang jelas kepada pasien, yang berhubungan dengan perawatannya. Likert Assurance X4 Dimensi kualitas pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pasien 1. Dokter, perawat, karyawan administrasi menumbuhkan rasa percaya para pasien 2. Dokter, perawat, karyawan administrasi, membuat pasien merasa aman sewaktu melakukan pelayanan. 3. Dokter, perawat, karyawan administrasi bersikap ramah, sopan. 4. Dokter, perawat, karyawan administrasi, terampil dalam menjalankan Likert Universitas Sumatera Utara tugasnya. Empathy X5 Dimensi kualtas pelayanan pelayanan yang terdiri dari dimensi pelayanan yang berhubungan dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien 1. Dokter, perawat karyawan administrasi, memberikan perhatian khusus kepada pasien 2. Dokter,perawat, karyawanadministra si memperlakukan pasien secara penuh perhatian 3. Dokter,perawat, karyawan administrasi, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pasien. 4. Dokter, perawat, karyawan administrasi memahami kebutuhan pasien Likert Loyalitas Y1 Komitmen pasien untuk tetap membeli jasa rumah sakit yang meliputi trust, Psychological Commitment, Switching Cost, Word of Mouth dan Cooperation.

1. Trust

1 Pasien percaya kepada perawat RS 2 Psien percaya kepada karyawanstaf RS 3 Psien percaya kepada dokter RS

2. Psychological

Commitment 1 Pasien punya ikatan emosional dengan perawat RS 2 Pasien punya ikatan emosional dengan karyawanstaf RS 3 Pasien punya I katan emosional dengan dokter

3. Switcing cost

1 Biaya yang dikeluarkan Likert Tabel 3.1 Lanjutan 29 Universitas Sumatera Utara oleh pasien sesuai dengan fasilitas yang diberikan kepadanya 2 Biaya pengobatan di RSU Herna Medan murah

4. Word of mouth

1 Menceritakan kesan yang baik ke orang lain 2 Bersedia menyarankan orang lain untuk berobat ke RSU Herna Medan Loyalitas 5. Cooperation 1 Bersedia memberikan ide atau masukan 2 Bersedia bila nama atau komentar positif dipublikasikan 3.6. Metode Pengukuran 3.6.1. Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan