3.5. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel-variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. berikut :
Tabel 3.1. Definisi Operasional
ariabel Defenisi
Indikator Pengukuran
Tangible X1
Dimensi yang menilai suatu
kualitas pelayanan sebagai bukti fisik
dari rumah sakit. 1.
Kondisi suasana ruang perawatan
2. Kondisi kelengkapan
peralatan yang mutakhir 3.
Kondisi kerapian petugas,berpenampilan
rapi serta professional Likert
Reliability X2
Dimensi yang mengukur
kehandalan dan keakuratan dalam
memberikan pelayanan kepada
pasiennya. 1.
Prosedur penerimaan pasien yang akurat oleh
dokter, perawat serta karyawan administrasi
2. Pelayanan dokter,
perawat dalam pemeriksaan,
pengobatan pasien yang akurat
3. Dokter, perawat,
karyawan administrasi, dapat diandalkan dalam
menangani masalah pasien
4. Dokter,perawat,karyaw
an administrasi dapat, menyampaikan
pelayanan secara benar semenjak pertama kali
pasien datang
5. Dokter, perawat,
karyawan administrasi, dapat, menyampaikan
pelayanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
Lanjutan
Likert
Universitas Sumatera Utara
28
Variabel Defenisi
Indikator Skala
ngukuran
Responsiveness X3
Dimensi dari kualitas
pelayanan yang terdiri dari
dimensi pelayanan yang
tanggap dan segera
1. Tindakan cepat oleh
dokter, perawat, karyawan
administrasi pada saat pasien
membutuhkan.
2. Dokter, perawat,
karyawan administrasi,
memberi tanggapan cepat dalam
menyelesaikan keluhan pasien
3. Dokter, perawat,
karyawan administrasi
memberikan informasi yang jelas
kepada pasien, yang berhubungan
dengan perawatannya.
Likert
Assurance X4
Dimensi kualitas pelayanan dalam
menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para
pasien 1.
Dokter, perawat, karyawan
administrasi menumbuhkan rasa
percaya para pasien
2. Dokter, perawat,
karyawan administrasi,
membuat pasien merasa aman
sewaktu melakukan pelayanan.
3. Dokter, perawat,
karyawan administrasi
bersikap ramah, sopan.
4. Dokter, perawat,
karyawan administrasi,
terampil dalam menjalankan
Likert
Universitas Sumatera Utara
tugasnya. Empathy
X5 Dimensi kualtas
pelayanan pelayanan yang
terdiri dari dimensi
pelayanan yang berhubungan
dengan komunikasi
yang baik, perhatian
pribadi dan pemahaman
kebutuhan pasien
1. Dokter, perawat
karyawan administrasi,
memberikan perhatian khusus
kepada pasien 2.
Dokter,perawat, karyawanadministra
si memperlakukan pasien secara penuh
perhatian
3. Dokter,perawat,
karyawan administrasi,
sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pasien.
4. Dokter, perawat,
karyawan administrasi
memahami kebutuhan pasien
Likert
Loyalitas Y1
Komitmen pasien untuk
tetap membeli jasa rumah sakit
yang meliputi trust,
Psychological Commitment,
Switching Cost, Word of Mouth
dan Cooperation.
1. Trust
1 Pasien percaya kepada
perawat RS 2
Psien percaya kepada karyawanstaf RS
3 Psien percaya kepada
dokter RS
2. Psychological
Commitment 1 Pasien punya ikatan
emosional dengan perawat RS
2 Pasien punya ikatan
emosional dengan karyawanstaf RS
3 Pasien punya I katan
emosional dengan dokter
3. Switcing cost
1 Biaya yang dikeluarkan
Likert
Tabel 3.1 Lanjutan 29
Universitas Sumatera Utara
oleh pasien sesuai dengan fasilitas yang
diberikan kepadanya 2
Biaya pengobatan di RSU Herna Medan
murah
4. Word of mouth
1 Menceritakan kesan
yang baik ke orang lain 2
Bersedia menyarankan orang lain untuk
berobat ke RSU Herna Medan
Loyalitas 5.
Cooperation
1 Bersedia memberikan
ide atau masukan 2
Bersedia bila nama atau komentar positif
dipublikasikan
3.6. Metode Pengukuran 3.6.1. Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan