BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit
Umum Herna Medan
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan keberhasilan suatu instansi jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan berdampak pada loyalitas nasabah atas pelayanan yang diterimanya. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka pasien
akan puas dan mendorong pasien loyal terhadap pihak penyedia jasa, tetapi sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima kurang baik maka nasabah kurang
puas dan akibatnya akan menghambat loyalitas dari pasien yang bersangkutan. Diketahui bahwa secara keseluruhan penelitian ini tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan dimana diketahui nilai p 0,000 0,05.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Sunarto 2002 dan Sulistiowati 2002 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sunarto 2002 yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito pada PT Bank Mandiri
Cabang Semarang Persero Semarang Pahlawan, menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dan
Sulistiowati 2002 dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kualitas Jasa
62
Universitas Sumatera Utara
Koperasi Wanita Patra UP-IV Pertamina Cilacap Unit Simpan Pinjam dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah. Berdasarkan penelitian tersebut berarti
bahwa ada ketidaksesuaian antara peneliti terdahulu dengan peneliti yang sekarang mungkin ada faktor-faktor lain yang menyebabkan ini tidak sesuai.
5.2.
Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Pasien RSU Herna Medan
Berdasarkan tabel 4.5. diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien menilai bukti fisik tangibles rumah sakit adalah kurang baik. Ada sebanyak 39 orang
86,7 yang menyatakan bahwa bukti fisik tangibles kurang baik dan selebihnya berada pada kategori baik yaitu 6 orang 13,3. Hasil uji statistik menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh secara siginifikan antara variabel bukti fisik tangibles terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Herna Medan dengan p = 0,000 0,05.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Zeithaml 2004 yang menyatakan bahwa bukti fisik tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Haryati
2004 di RSUD Langsa. Menurut Prof. Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa pelanggan
maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif Sutojo, 2003. Menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan
kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya Sutojo, 2003. 63
Universitas Sumatera Utara
Menurut Paramita 1985 keberhasilan sebuah organisasi sangat tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem,
struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan Soeroso, 2003.
Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien
untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan seseorang loyal untuk datang berobat kembali guna mendapatkan layanan kesehatan
yang sama. Pohan, 2007. Beranjak dari indikator pada dimensi Tangibles bukti fisik, ada beberapa indikator
pada penelitian ini antara lain kondisi suasana ruangan keperawatan, kondisi kelengkapan yang mutakhir dan kondisi kerapian petugas rumah sakit dokter,
perawat, dan karyawan, dll. Dari indikator tersebut akan dikaitkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil penelitian menunjukkan ada sebagian besar
dari responden menjawab untuk kerapian salah satu petugas kesehatan perawat kurang berpenampilan rapi dan professional.
5.3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Pasien RSU Herna Medan
Kategori