menarik pelanggan lain dengan melakukan word-of-mouth, dan bekerja sama setelah merasakan mutu pelayanan rumah sakit tersebut Denove dan James, 2002.
Kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada gilirannya dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan, maka Rumah Sakit akan melakukan strategi promosi kesehatan baik advokasi, bina suasana dan pemberdayaan masyarakat
Maulana, 2009.
2.3. Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep penelitian pada hakekatnya adalah suatu uraian dan visualisasi dan konsep-konsep serta variabel-variabel
yangakan diukur. Sarwono,2006.
Penelitian ini menggambarkan antara dua variabel yang berbeda yaitu variabel mutu pelayanan dan variabel loyalitas pasien. Menurut Parasuraman dkk dalam
Tjiptono Chandra,2004, mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien baik internal maupun ekternal, dan dapat diukur dengan lima dimensi
yang disebut dengan SERQVUAL. Adapun indikator dari servqual adalah tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Sedangkan loyalitas adalah kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa James 2007 dengan kategori, trust psychological
commitment, switching cost, word of mouth, cooperation, seperti halnya penelitian yang pernah dilakukan oleh Hidayati 2003 dengan judul
Hubungan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Artinya terdapat hubungan positif yang signifikan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas. Untuk memberikan ganbaran yang jelas
Universitas Sumatera Utara
23
dan terarah, alur penelitian ini menggambarkan kedua variabel dalam kerangka konsep konseptual seperti di bawah ini.
Variabel Independen Variabel
Dependent
Gambar.2.1. Kerangka Konsep
Pada kerangka konsep di atas dapat dilihat variabel Mutu Pelayanan yang meliputi berwujud tangible keandalan relability, cepat tanggap responsiveness,
kepastian assurance, empati emphaty akan dianalisis untuk melihat pengaruhnya
terhadap variabel loyalitas pasien yang meliputi trust, psychological commitment,
switching cost, word of mouth dan cooperation. MUTU PELAYANAN :
- Berwujud Tangible
- Keandalan Reliability
- Cepat tanggap Responsiveness
- Kepastian Assurance
- Empati Empaty
LOYALITAS PASIEN -
Trust -
Psychological Commitment -
Switching Cost -
Word of Mouth -
Cooperation
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei eksplanatory dengan pendekatan crossectional
yaitu penelitian yang menggali, menganalisis dan menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien RSU Herna
Medan, dimana variabel dependen dan independen diukur secara bersamaan Chandra, 2007.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU Herna Medan, yang merupakan rumah sakit umum yang memiliki 11 ruang rawat inap. Pelaksanaan penelitian membutuhkan
waktu 2 dua bulan terhitung Mei sampai dengan Juni 2010.
3.3. Populasi dan sampel
3.3.1.Populasi Menurut Arikunto,S 2006, populasi adalah keseluruhan subyek penelitian.
Jadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di RSU Herna Medan Perkiraan populasi adalah jumlah pasien rawat inap sesuai kriteria periode Maret
2010 adalah rata-rata sebanyak 45 orang. Adapun kriteria tersebut adalah: 1
Pasien pribadi bukan dari perusahaan.
24
Universitas Sumatera Utara
