BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Naini 2007 dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada Pasien yang melakukan perawatan di RSIA
Aminah Kota Blitar mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan yang meliputi tangible bukti langsung, reliability keandalan,
responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, dan empathy empati terhadap
pembentukan loyalitas pelanggan pada RSIA Aminah Blitar. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Teknik analisis data dengan
regresi berganda melalui program SPSS 11.00 for Windows. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang merupakan uji hipotesis
secara simultan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa untuk variabel Tangible bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurance
jaminan, empathy empati, jika signifikansi t 0,05, maka hasil tersebut dapat dikatakan signifikan.
Rahadian 2008 dalam penelitiannya yang berjudul Hubungan antara citra rumah sakit dan persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rumah sakit,
berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik analisis regresi dua prediktor diketahui ada hubungan yang sangat signifikan antara citra rumah sakit dan persepsi
terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien, ditunjukkan oleh nilai R = 0,406; Fregresi = 6,990; p 0,01. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah ada
9
Universitas Sumatera Utara
hubungan yang sangat signifikan antara citra rumah sakit dan persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien.
Sabri 2009 dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Studi Kasus pada Industri Rumah Sakit di Kota
Makassar” menyimpulkan bahwa :
1 Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap citra Rumah Sakit, 2 Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap nilai pasien,
3 Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap kepuasan pasien, 4 Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap loyalitas pasien,
5 Citra Rumah Sakit berpengaruh terhadap nilai pasien, 6 Citra Rumah Sakit tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien,
7 Citra Rumah Sakit tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, 8 Nilai pasien berpengaruh terhadap kepuasan pasien,
9 Nilai pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien, 10 Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien
Susanto 2009 Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra terhadap Kepuasan Pasien dan Kepercayaan serta Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum
Daerah di Daerah Istimewa Yogyakarta menyimpulkan bahwa Pelayanan dan citra yang baik itulah yang akan memberikan kepuasan serta menumbuhkan kepercayaan
dan loyalitas pada pasien, serta memberikan saran agar pihak manajemen rumah sakit perlu memberikan perhatian lebih pada variabel kepercayaan karena variabel inilah
yang paling dominan dan kuat terhadap loyalitas pasien. Selain itu, paramedis
Universitas Sumatera Utara
diharapakan dapat mempelajari, mengenali, memahami pasien untuk berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap kepuasan pasien, membangun citra,
serta membuat kepercayaan pasien pada rumah sakit yang pada akhirnya mampu meningkatkan loyalitas pasien.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Rumah Sakit