14
rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medis terdiri dari pelayanan radiology, pelayanan laboratorium, pelayanan
anastesi, pelayanan gizi, pelayanan farmasi, dan pelayanan rehabilitasi medis. Jenis pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit
tergantung dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada.
c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang memberikan dukungan untuk melaksanakan jasa profesional terdiri dari
administrasi umum yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegawaian sesuai dengan pelayanan yang ada.
Soedjadi, 1999
2.2.3. Mutu Pelayanan
Defenisi mutu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wickof 1998 dalam Tjiptono F 2004 mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan.Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsiten.
Menurut Al-Assaf 2002 mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang beikutnya. Sedangkan
pendapat lainnya mengatakan mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta
Universitas Sumatera Utara
konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat. Selaras dengan pendapat tersebut mengatakan bahwa mutu adalah
menyediakan konsumen kita dengan produk yang inovatif dan layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan mereka. Pendapat lainnya menyebutkan mutu
adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang
bertahap dan terus menerus. Al-Assaf, 2002. Beberapa pendapat lainnya tentang mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri
dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman danatau terpenuhinya kebutuhan para pengguna
barang atau jasa yang dihasilkan tersebut Azrul,2001. Roberts dan Provost dalam Azrul 2001 dimensi mutu yang dianut antara
pemakai jasa, penyelenggara pelayanan kesehatan, penyandang dana pelayanan kesehatan adalah sangat berbeda-beda dimana menurut dimensi pemakai jasa
pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara
petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
Menurut Soejitno, 2002 dimensi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tehnologi kedokteran mutakhir danatau adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan kebutuhan pasien. Sedangkan menurut dimensi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, kesehatan, danatau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Pemenuhan kebutuhan bukan keinginan konsumen adalah hal yang harus dilakukan, tentu saja masalah keterjangkauan dan ketersediaan sumber daya harus
dipertimbangkan. Kebutuhan dan harapan konsumen internal dan eksternal juga harus dipelajari. Staf dan pegawai merupakan konsumen internal bagi administrasi dan
kebutuhan serta harapan mereka harus diketahui dan dipelajari serta setiap upaya haru dilakukan untuk memenuhi kebutuhan ini Konsumen eksternal pada dasarnya
diwakili pasien, tetapi entitas lain yang terkait dengan organisasi tersebut juga harus diselidiki dan dipelajari untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta
harapan mereka. Mutu pelayanan atau jasa merupakan suatu kajian yang sangat menarik
sehingga banyak para ahli yang menganalisanya antara lain model kesenjangan Gap Model dari parasuraman dalam Tjiptono,2004 yaitu kehandalan reliability,
ketanggapan responsiveness, jaminan ansurance, empati empathy dan bukti fisik tangible
, sedangkan model dimensi kualitas dari Gonroes dalam Tjiptono 2004
lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari aspek output, proses, dan citra result
and process-oriented
Universitas Sumatera Utara
2.2.4. Loyalitas
