4.3. Analisis Univariat
Tabel. 4.5. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel tangibles di RSU. Herna Medan Tahun 2010
Tangibles Frekuensi
persentase
Baik 6
13,3 Kurang Baik
39 86,7
Tidak Baik Berdasarkan tabel 4.5 di atas diketahi bahwa tangibles bukti fisik, mayoritas
responden berada pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 39 orang 86,7 dan
baik ada sebanyak 6 orang 13,3.
Tabel. 4.6. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel responsiveness di
RSU.Herna Medan Tahun 2010 Responsiveness
Frekuensi persentase
Baik 42
93,3 Kurang Baik
3 6,7
Tidak Baik Berdasarkan tabel 4.6 di atas diketahui untuk responsiveness ketanggapan
mayoritas responden berada pada kategori baik yaitu sebanyak 42 orang 93,3 dan
tidak baik sebanyak 3 orang 6,7. Tabel. 4.7. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel assurance di RSU. Herna
Medan Tahun 2010
Assurance Frekuensi
persentase Baik
10 22,2
Kurang Baik 15
33,4 Tidak Baik
20 44,4
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.7 di atas diketahui untuk assurance jaminan mayoritas responden berada pada kategori tidak baik yaitu sebanyak 20 orang 44,4 dan
kurang baik sebanyak 15 orang 33,3 dan baik ada sebanyak 10 orang 22,2.
Tabel. 4.8. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel emphaty di RSU. Herna Medan Tahun 2010
Emphaty Frekuensi
persentase
Baik 26
57.8 Kurang Baik
19 42.2
Tidak Baik Berdasarkan tabel 4.8 di atas diketahui untuk emphaty empati mayoritas
responden berada pada kategori baik yaitu sebanyak 26 orang 57,8 dan tidak baik sebanyak 19 orang 42,2.
Tabel. 4.9. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel reliability di RSU. Herna Medan Tahun 2010
Reliability Frekuensi
persentase
Baik 19
42,2 Kurang Baik
26 57,8
Tidak Baik Berdasarkan tabel 4.9 di atas diketahui untuk variabel reliability kehandalan
responden yang berada pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 26 orang 57,8 dan kurang baik sebanyak 19 orang 42,2.
Tabel. 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan Mutu Pelayanan
Frekuensi Persentase
Baik 23
51,1 Kurang Baik
22 48,9
Tidak Baik Total
45 100
45
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.10. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada pada kategori dengan mutu pelayanan baik yaitu 51,1 23 orang dan untuk kategori
tidak baik yaitu 48,9 22 orang.
Tabel. 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas Loyalitas
Frekuensi Persentase
Trust Loyal
26 57.8
Tidak Loyal 19
42.2 Psychologic Commitment
Loyal 33
73.3 Tidak Loyal
12 26.7
Word of Mouth Loyal
31 68.9
Tidak Loyal 14
31.1 Cooperation
Loyal 33
73.3 Tidak Loyal
12 26.7
Switching Cost Loyal
29 64.4
Tidak Loyal 16
35.6 Berdasarkan tabel 4.11. di atas diketahui bahwa untuk kategori trust,
mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 26 orang 57,8 dan tidak loyal ada sebanyak 19 orang 42,2. Untuk psychologic commitment
mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 33 orang 73,3 dan tidak loyal sebanyak 12 orang 26,7.
Untuk word of mouth mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 31 orang 68,9 dan tidak loyal sebanyak 14 orang 31,1. Untuk
cooperation mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 33 orang
Universitas Sumatera Utara
73,3 dan tidak loyal sebanyak 12 orang 26,7. Untuk variabel switching cost mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 29 orang 64,4 dan
tidak loyal sebanyak 16 orang 35,6.
Tabel 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Loyalitas Loyalitas
Frekuensi Persentase
Loyal 38
84,4 Tidak Loyal
7 15,6
Total 45
100 Berdasarkan tabel 4.12. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada
pada kategori loyal yaitu 84,4 38 orang dan untuk kategori tidak loyal yaitu 15,6 7 orang.
4.4. Analisis Bivariat