73,3 dan tidak loyal sebanyak 12 orang 26,7. Untuk variabel switching cost mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 29 orang 64,4 dan
tidak loyal sebanyak 16 orang 35,6.
Tabel 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Loyalitas Loyalitas
Frekuensi Persentase
Loyal 38
84,4 Tidak Loyal
7 15,6
Total 45
100 Berdasarkan tabel 4.12. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada
pada kategori loyal yaitu 84,4 38 orang dan untuk kategori tidak loyal yaitu 15,6 7 orang.
4.4. Analisis Bivariat
Tabel. 4.13. Hubungan Variabel Mutu Pelayanan dengan loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010
Loyalitas Loyalitas
Tidak Loyal jumlah
Variabel Mutu
Pelayanan N
N N
P sig.
Tangibles Baik
2 33,3
4 66,7
6 100
13,768 0,000
Kurang Baik 36
92,3 3
7,7 39
100 Tidak Baik
Responsiveness Baik
38 90,5
4 9,5
42 100
17,449 0,000
Kurang Baik 3
100 3
100 Tidak Baik
Assurance Baik
5 50,0
5 50,0
39 100
12,773 0,002
Kurang Baik 13
86,7 2
13,3 15
100 Tidak Baik
20 100
20 100
47
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Lanjutan Emphaty
Baik 19
73,1 7
26,9 26
100 6,058
0,014 Kurang Baik
19 100
19 100
Tidak Baik Reliability
Baik 16
84,2 3
15,8 19
100 0,001
0,970 Kurang Baik
22 84,6
4 15,4
26 100
Tidak Baik
signifikan pada α 0,05
Berdasarkan tabel 4.13. diatas diketahui bahwa untuk kategori tangibles bukti fisik dari 6 orang dengan kategori baik terdapat sebanyak 2 orang 33,3
dengan loyal sedangkan selebihnya tidak loyal yaitu 4 orang 66,7. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles
bukti fisik dengan loyalitas dimana nilai p 0,000 0,05. Responsiveness
ketanggapan diketahui bahwa dari 42 orang dengan kategori baik terdapat sebanyak 38 orang 90,5 dengan loyal sedangkan selebihnya tidak
loyal yaitu sebanyak 4 orang 9,5. Dengan kategori mutu pelayanan kurang baik terdapat sebanyak 3 orang 53,8 dengan kategori tidak loyal. Hasil uji statistik
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness ketanggapan dengan loyalitas dimana nilai p 0,000 0,05.
Assurance jaminan diketahui bahwa dari 39 orang dengan kategori baik
terdapat sebanyak 5 orang 50,0 dengan kategori loyal sedangkan selebihnya tidak loyal yaitu 5 orang 50,0. Dengan kategori mutu pelayanan kurang baik terdapat
sebanyak 13 orang 86,7 dengan kategori loyal dan 2 orang 13,3 dengan 48
Universitas Sumatera Utara
kategori tidak loyal. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara assurance Jaminan dengan loyalitas dimana nilai p 0,002 0,05.
Emphaty emphati diketahui bahwa dari 19 orang dengan kategori baik
terdapat sebanyak 19 orang 73,1 dengan loyal dan 7 orang 26,9 tidak loyal. Dengan kategori mutu pelayanan kurang baik terdapat sebanyak 19 orang 100
dengan kategori loyal. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara emphaty emphati dengan loyalitas dimana nilai p 0,014 0,05.
Reliability kehandalan diketahui bahwa dari 19 orang dengan kategori baik
terdapat sebanyak 16 orang 84,2 dengan kategori loyal. Dengan kategori mutu pelayanan kurang baik terdapat sebanyak 22 orang 84,56 dengan kategori loyal dan
sebanyak 4 orang 15,4 dengan kategori tidak loyal. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan antara reability kehandalan
dengan loyalitas dimana nilai p 0,970 0,05.
Tabel. 4.14. Hubungan Mutu Pelayanan dengan loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010
Loyalitas Loyalitas
Tidak Loyal Jumlah
Variabel Mutu
Pelayanan N
N N
P sig.
Baik 31
81,6 7
18,4 38
100 1,527
2,17 Kurang Baik
7 100
7 100
Tidak Baik Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa dari 38 responden dengan
kategori baik diketahui sebanyak 31 orang 81,6 loyalitas dan selebihnya yaitu 49
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 7 orang 18,4 tidak loyal. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan loyalitas p=2,17
Tabel. 4.15. Hubungan Variabel Loyalitas Dengan Mutu Pelayanan Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010
Mutu Pelayanan Baik
Kurang Baik
Jumlah Variabel
Loyalitas N
N N
P sig.
Trust Loyal
22 84,6
4 15,4
26 100
0,001 0,970
Tidak Loyal 16
84,2 3
15,8 19
100 Psychologic
Commitment Loyal
28 84,8
5 15,2
33 100
0,015 0,901
Tidak Loyal 10
83,8 2
16,7 12
100 Word of Mouth
Loyal 26
83,9 5
16,1 31
100 0,025
0,874 Tidak Loyal
12 85,7
2 14,3
14 100
Cooperation Loyal
27 81,8
6 18,2
33 100
0,650 0,420
Tidak Loyal 11
91,7 1
8,3 12
100 Switching Cost
Loyal 24
82,8 5
17,2 29
100 0,176
0,674 Tidak Loyal
14 87,5
2 12,5
16 100
signifikan pada α 0,05
Berdasarkan tabel 4.15. diatas diketahui bahwa untuk kategori trust dari 26 orang dengan kategori loyal terdapat sebanyak 22 orang 84,6 dengan baik
sedangkan selebihnya kurang baik yaitu 4 orang 15,4. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara trust dengan mutu
pelayanan dimana nilai p 0,970 0,05. Psychologic Commitment
diketahui bahwa dari 33 orang dengan kategori loyal terdapat sebanyak 28 orang 84,8 dengan baik sedangkan selebihnya kurang
50
Universitas Sumatera Utara
baik yaitu sebanyak 5 orang 15,2. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara Psychologic Commitment dengan mutu pelayanan
dimana nilai p 0,901 0,05. Word of Mouth
diketahui bahwa dari 31 orang dengan kategori loyal terdapat sebanyak 26 orang 83,9 dengan kategori baik sedangkan selebihnya kurang baik
yaitu 5 orang 16,1. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak ada hubungan signifikan antara Word of Mouth dengan mutu pelayanan dimana nilai p 0,874
0,05. Cooperation
diketahui bahwa dari 33 orang dengan kategori loyal terdapat sebanyak 27 orang 81,8 dengan baik dan 6 orang 18,2 kurang baik. Hasil uji
statistik menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara Cooperation dengan mutu pelayanan dimana nilai p 0,420 0,05.
Switching Cost diketahui bahwa dari 29 orang dengan kategori loyal terdapat
sebanyak 24 orang 82,8 dengan kategori baik. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan antara Switching Cost dengan mutu
pelayanan dimana nilai p 0,674 0,05.
4.5. Analisis Multivariat
