Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
tidak ada dua orang yang mempunyai pengalaman yang sama. Dalam hal memenangkan dan memelihara pelanggan, maka keberhasilan bisnis ditentukan
oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Langkah penting untuk membentuk citra pelayanan yang berkualitas tinggi
sesuai harapan pelanggan menurut Leboeuf 1992 sebagai berikut : a kembangkan pelanggan, b pandang kualitas tempat kita menurut pandangan pelanggan, c jangan
terlalu membuat harapan – harapan kepada pelanggan yang tidak mungkin bisa kita raih, d masalah yang terjadi sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas,
e perlakuan pelanggan sebagai pribadi yang khusus, f berikan informasi dan pelihara hubungan, g memberi pelayanan dengan membuat pelanggan merasa
dihargai
2.4 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 2002. Hal ini berarti bahwa citra kualitas baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa perusahaan, sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan atau jasa. Namun perlu diperhatikan kinerja jasa seringkali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik jasa sebagai
acuan.
Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
Isyarat intrinsik berkaitan dengan out put dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan akan bergantung pada isyarat ini apabila berada di tempat pembelian
atau jika isyarat intrinsik tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi. Sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah
unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi suatu jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai isyarat
diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga
dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat intrinsik yang memadai.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta kenyataan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Apabila jasa diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
