Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
2.2 Customer Convenience
Menurut Berry, Seiders dan Grewal 2002, mengatakan Customer Convenience adalah persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha dalam
menggunakan jasa. Konseptualisasi ini menggunakan dimensi waktu dan usaha sebagai kenyamanan Penghematan waktu atau usaha atau biaya atau beban
ketidaknyamanan Pemborosan waktu dan atau usaha. Dan mengidentifikasi lima jenis yaitu Decision Convenience, Access Convenience, Transaction Convenience,
Benefit Convenience dan Post Benefit Convenience. Masing-masing tipe kenyamanan ini mencerminkan tahap-tahap aktivitas konsumen yang berkaitan
dengan pembelian atau pemakaian jasa. a.
Decision Convenience merupakan persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk membuat keputusan pembelian atau pemakaian jasa.
b. Access Convenience yaitu persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha
untuk menginisiasi penyampaian jasa. c.
Transaction Convenience, yaitu persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengadakan sebuah transaksi.
d. Benefit Convenience adalah persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan
usaha untuk mengalami atau manfaat inti jasa. e.
Post Benefit Convenience yaitu persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha sewaktu mengkontak kembali penyedia jasa setelah tahap manfaat jasa
Benefit stage .
Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa Tjiptono, 2004.
2.3 Persepsi Pelanggan
Tjiptono 2004 menyatakan bahwa persepsi merupakan kelakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, didengar,
dibaca dan dialami. Sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan memenuhi rasa puas
seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya.
Sarwono 1992 mendefenisikan persepsi sebagai suatu pengenalan objek melalui aktivitas sejumlah penginderaan yang disatukan dan dikoordinasikan dalam
pusat syaraf yang lebih tinggi. Menurul Kotler 2002 persepsi terhadap kualitas pelayanan harus dirnulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia pelayanan kesehatan melainkan berdasarkan sudut pandang atau penyedia jasa
pelanggan. Kualitas pelayanan sangat objektif tergantung persepsi
Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
pelanggan yang dipengaruhi oleh latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan faktor-faktor lainnya.
Winardi 2001 mengemukakan persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang
memungkinkan kita menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang
berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi yang berbeda-
beda. Robbins 2003 mengatakan bahwa persepsi sebagai suatu proses individu
untuk menyeleksi, mengorganisir dan menginterpretasikan sensasi yang dirasakan untuk memberi makna terhadap lingkungannya. Pendapat yang sama dikemukakan
oleh Robbins juga bahwa suatu program penyusunan informasi dipergunakan untuk membuat suatu penafsiran da n pe ngert ia n. Jadi menurut pendapat peneliti,
persepsi merupakan upaya atau proses individu dalam memberikan suatu makna tertentu terhadap objek yang berdasarkan proses pengenalan dan pengorganisasian
dalam otak lalu menginterpretasikan maknanya. Menurut Leboeuf 1992 persepsi pelanggan adalah segala-galanya, yang
membuat pelanggan membeli dan kembali untuk membeli bukanlah kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi kualitas pelayanan yang dipersepsikan sendiri oleh
pelanggan. Bagi pelanggan yang dipersepsikan itulah kenyataan. Dipengaruhi oleh gabungan pengalaman masa lalu dengan keadaan fisik serta psikologis, karena
Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan Convenience Pasien Dinas Kodam IBb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.
tidak ada dua orang yang mempunyai pengalaman yang sama. Dalam hal memenangkan dan memelihara pelanggan, maka keberhasilan bisnis ditentukan
oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Langkah penting untuk membentuk citra pelayanan yang berkualitas tinggi
sesuai harapan pelanggan menurut Leboeuf 1992 sebagai berikut : a kembangkan pelanggan, b pandang kualitas tempat kita menurut pandangan pelanggan, c jangan
terlalu membuat harapan – harapan kepada pelanggan yang tidak mungkin bisa kita raih, d masalah yang terjadi sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas,
e perlakuan pelanggan sebagai pribadi yang khusus, f berikan informasi dan pelihara hubungan, g memberi pelayanan dengan membuat pelanggan merasa
dihargai
2.4 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
