a. Melakukan pengendalian mutu di Call Center berdasarkan ISO
9001:2000. b.
Melakukan monitoring dan Kontroling untuk pencapaian kualitas layanan sesuai ISO 9001:2000.
c. Melakukan evaluasi dan perhitungan statistic terhadap sasaran mutu.
d. Memastikan tetap berfungsinya seluruh infrastruktur, aplikasi dan
perangkat kerja yang mendukung performansi Call Center. e.
Membuat laporan , analisa dan rekomendasi secara berkala yang bertujuan untuk tercapainya target call center.
C. Jenis Produk PT Infomedia Nusantara Call Center 116 Telkomsel Medan
Jenis produk PT Infomedia Nusantara merupakan pemberian jasa contact center untuk jasa telekomunikasi selular Telkomsel untuk pengguna kartu pre-
paid yaitu kartu simPATI dan kartu As. Untuk PT Infomedia Nusantara Call Center 116 Telkomsel Medan khusus menangani pelanggan untuk seluruh pulau
Sumatera. Pelayanan yang dapat ditangani oleh Layanan contact center ini meliputi :
1. Informasi network jaringan meliputi cakupan, kapasitas dan ketersediaan.
2. Informasi produk berisi simPATI dan karttu AS termasuk features dan value
added sevices, seperti Nada Sambung Pribadi, Telkomsel Veronika, International Roaming dan lain sebagainya.
3. Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan.
4. Pre-Sales harga, biaya dan promosi
5. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasaperangkat
Universitas Sumatera Utara
6. Pengaduan mengenai mutu network jaringan
7. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan
Telkomsel.
D. Kondisi Kerja Karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan
1. Konflik Kerja X
1
Konflik antara karyawan PT Infomedia Call Center Telkomsel Medan timbul akibat sikap dan perasaam yang sensitif, perbedaan pendapat dan salah paham
serta persaingan yang tidak sehat dalam pencapaian tujuan. Hal ini dapat dilihat dari perbedaan latar belakang sosial baik dari sisi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan lama bekerja pada karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan. Konflik kerja yang terdapat pada karyawan PT Infomedia
Call Center 116 Telkomsel Medan ini berpotensi untuk menimbulkan stres pada karyawan dan konflik kerja yang berlebihan yang timbul dalam
perusahaan ini dapat mengakibatkan penurunan produktivitas kerja karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan.
2. Beban KerjaX
2
Karyawan yang bekerja pada perusahaan ini mengakui mereka harus bekerja untuk melayani pelanggan pengguna kartu seluler pra bayar Telkomsel kartu
As dan Simpati baik mengenai keluhan complaint, permintaan request dan informasi information. Seluruh layanan yang diberikan oleh call center harus
memenuhi target yang diberikan oleh perusahaan setiap harinya yaitu tercapainya nilai Prosedur dan Sikap Layanan setiap caroline officer yang
Universitas Sumatera Utara
akan terlebih dahulu dilakukan tapping yang kemudian akan dinilai oleh Tapper
Kondisi ini sering membebani karyawan pada kondisi yang membuat mereka stress.
3. Waktu KerjaX
3
PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan menetapkan waktu kerja karyawan dengan menggunakan sistem shifting. Dari perusahaan sering
melakukan perubahan jam kerja yang jarang dikomunikasikan dengan karyawan terlebih dahulu. Saat ini terdiri dari 10 shift yang beroperasional
selama 24 jam. Dan jadwal yang berlaku saat ini adalah : a.
Shift A : mulai kerja pada pukul 05.30 WIB s.d. pukul. 13.30 WIB. b.
Shift B : mulai kerja pukul 06.00 WIB s.d. pukul 14.00 WIB. c.
Shift C : mulai kerja pukul 06.30 WIB s.d.pukul 15.30 WIB lembur 1 jam.
d. Shift D : mulai kerja pukul 07.00 WIB s.d. pukul 16.00 WIB lembur 1
jam. e.
Shift E : mulai kerja pukul 13.30 WIB s.d. pukul 21.30 WIB. f.
Shift F : mulai kerja pukul 14.00 WIB s.d. pukul 22.00 WIB. g.
Shift G : mulai kerja pukul 15.30 WIB s.d. pukul 00.30 WIB lembur 1 jam.
h. Shift H : mulai kerja pukul 16.00 WIB s.d. pukul 01.00 WIB lembur 1
jam. i.
Shift I : mulai kerja pukul 21.30 WIB s.d. pukul 06.30 WIB. j.
Shift J : mulai kerja pukul 22.00 WIB s.d. pukul 07.00 WIB.
Universitas Sumatera Utara
4. Sikap PimpinanX
4
Sikap pimpinan dalam pengambilan keputusan jarang melibatkan karyawan. Pimpinan jarang memberikan bimbingan langsung dan pengarahan kepada
karyawan serta mencari solusi jika terjadi konflik diantara karyawan. 5.
Produktivitas Kerja Karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan
Sesuai tuntutan produktivitas kerja karyawan PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan, maka pengukuran produktivitas kerja karyawan harus
diutamakan kepada aspek output yaitu hasil pelayanan yang diberikan diberikan oleh karyawan perusahaan. Dalam menilai produktivitas kerja
karyawan dilihat dari perbandingan jumlah realisasi yang dicapai dengan target yang ditetapkan setiap minggunya. Apabila karyawan mampu mencapai
target tersebut maka karyawan akan memperoleh balas jasa yaitu gaji dan juga upah insentif tunjangan prestasi yang sesuai dengan hasil yang dicapai
karyawan setiap bulannya. Produktivitas karyawan dipengaruhi oleh disiplin yang diukur dari
kepatuhan karyawan terhadap peraturan dan ketentuan yang ditetapkan peruhsaan. Karyawan yang disiplin diindikasikan dengan karyawan yang datang dan pulang
tepat pada waktunya, sedangkan karyawan yang datang terlambat dan pulang lebih awal mengindikasikan karyawan tersebut tidak disiplin. Karyawan yang
melanggar peraturan tersebut akan diberi sanksi sesuai dengan tingkat kesalahan yang dilakukan karyawan. Peraturan tersebut mampu mendorong karyawan dalam
mencapai produktivitas kerja sesuai dengan target yang ditetapkan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
