B. Struktur Organisasi
Sumber: PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan Gambar 3.1 Struktur Organisasi
Berdasarkan struktur organisasi PT. Infomedia Nusantara CC 116 Telkomsel Medan terdiri atas :
1. Manager Operasional Call Center
Memiliki fungsi utama jabatan sebagai berikut : a.
Bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan call center Telkomsel b.
Mendayagunakan agent Telkomsel, perangkat sistem informasi dan database pelanggan.
c. Mengelola kompetensi pelayanan bagi agen Telkomsel.
d. Meningkatkan kinerja pelayanan dan citra pelayanan.
Manager Call Center
Area Medan
Team Leader Team Leader
SPV Dalyan SPV Dukyan
Infrastruktur
Produktivitas
Reporting Network
Administrasi
Reporting Segmen Simpati
Segmen As SPV Segmen
Universitas Sumatera Utara
e. Menjamin semua pelanggan Telkomsel mendapatkan layanan yang sesuai
dengan SLA Service Level Average yang telah ditetapkan.
2. Supervisor Layanan
a. Memimpin Team Leader
b. Bertanggung jawab atas kinerja tim call center yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan dengan pencapaian performansi layanan.
c. Melakukan monitoring terahadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan
melakukan call monitoring secara acak melalui real time monitoring. d.
Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada tim call center yang berada di bawah
kepemimpinannya. e.
Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.
f. Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure
knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer. g.
Melakukan penilaian kinerja Team Leader
3. Dukungan Pelayanan Dukyan
a. Melakukan kegiatan administrasi dan kesekretariatan di Call center.
b. Menindak lanjuti permasalahan dari email, surat dan fax yang masuk ke
call center. c.
Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. d.
Melakukan koordinasi dengan unit kerjadivisi lain yang terkait dengan proses pelayanan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
e. Melakukan fungsi monitoring harian, mingguan dan bulanan terhadap
status keluhan pelanggan. f.
Membuat laporan harian dan bulanan pembayaran tagihan pelanggan kartu HALO.
g. Membuat laporan dan usulan pengembangan semua kegiatan di unit
Dukungan Pelayanan .
4. Team Leader
Kategori