BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pribadi yang produktif productive person ialah individu yang menghasilkan kontribusi bermanfaat bagi lingkungannya. Setiap kegiatan yang
meningkatkan kegunaan suatu benda disebut produktif. Seorang karyawan harus memiliki tanggung jawab sosial, untuk itu ia harus senang berinteraksi, bergaul,
toleransi, terbuka sesama teman. Dia harus memiliki rasa empati, menolong orang lain yang membutuhkan pertolongannya. Prilaku produktif ialah seseorang yang
memberikan kontribusi kepada lingkungannya, dia imajinatif, dan inovatif, bertanggung jawab dan responsif dalam berhubungan dengan orang lain Alma,
2000 : 55. Produktifitas yang tinggi penting bagi perusahaan, karena produktifitas yang
tinggi erat kaitannya dengan sumber daya manusia sebagai elemen input yang paling penting.
Kehidupan yang dihadapi kebanyakan orang saat ini adalah sulit untuk dapat melepaskan diri dari pengaruh stres, baik di lingkungan kerja maupun di
lingkungan masyarakat. Bila anda hidup pada masa kini, kemungkinan besar anda bukanlah orang yang asing dengan stres, situasi yang menimbulkan stres sangat
banyak ditempat kerja maupun dirumah dan mengambil korban dari kehidupan anda. Penyakit, hubungan yang berantakan, dan kebiasaan berbahaya yang sulit
untuk dihentikan adalah gejala stres, perhatian terhadap kesehatan pekerja pada mulanya hanya menekankan pada keselamatan kerja. Kemudian seiring dengan
Universitas Sumatera Utara
perkembangan industri, perusahaan mulai memperhatikan kesehatan pekerja dalam arti lebih luas yaitu terbebasnya pekerja dari kesehatan fisik maupun psikis.
Stres sendiri dapat diartikan sebagai suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses pikiran dan kondisi fisik seseorang.
Stres dapat bersifat sementara atau jangka panjang, ringan atau berat, sangat tergantung pada seberapa penyebabnya berlangsung. Stres yang terlalu besar
dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan. Sebagai hasilnya, pada diri karyawan berkembang berbagai macam gejala stres yang dapat
mengganggu pelaksanaan kerja mereka. Gejala ini menyangkut kesehatan fisik maupun kesehatan mental. Orang-
orang yang mengalami stres bisa menjadi nervous dan merasakan kekhawatiran kronis. Mereka menjadi mudah marah dan agresif, tidak dapat relaks, atau
menunjukkan sikap yang kooperatif, sedangkan menurut Miner dalam Gitosudarmo, 2000 : 60 penyebab timbulnya stress dalam organisasi dapat
dibedakan dalam dua kategori yaitu faktor yang bersumber di luar dan dari individu itu sendiri. Penyebab stres yang bersumber dari luar dibedakan lagi
menjadi stres yang bersumber dari dalam organisasi dan dari luar organisasi. Sumber stres yang berasal dari individu itu sendiri, seperti kepribadiannya,
kebutuhan, nilai, tujuan, umur, dan kondisi kesehatan. Pembedaan antara stres pada pekerjaan dan stress di rumah sebenarnya
merupakan perbedaan yang terlalu dibuat-buat. Sumber stres yang berasal dari pekerjaan juga merupakan sumber stres pada kegiatan yang tidak berhubungan
dengan pekerjaan. Stres yang dialami orang pada waktu bekerja mengakibatkan orang pulang ke rumah dengan lekas marah, mudah naik pitam, dan letih diri
Universitas Sumatera Utara
pribadi. Sehingga akan menyebabkan ketidakharmonisan dalam keluarga dan tentu saja juga menjadi sumber stres dalam pekerjaan sehingga dapat mempunyai
pengaruh negatif terhadap hasil kerja kinerja dan hubungan terhadap rekan kerja maupun lingkungan sekitar.
Perusahaan
PT. TELKOMSEL bekerjasama dengan perusahaan
Outsourching yaitu PT. Infomedia Nusantara dan kemudian bekerjasama lagi dengan empat outsourching sehingga memiliki sistem kerja full outsourching.
Keempat outsourching tersebut adalah PT.Supraco Indonesia, PT. Media prima, PT. Intrias Mandiri Sejati IMS dan PT. Outsorsindo Indonesia, yang kemudian
mempekerjakan karyawan sebagai Caroline Office ataupun Call Center. Para caroline officer dalam melaksanakan tugasnya, menangani langsung
konsumen melalui nomor 116 dari handphone yang menggunakan kartu simpati dan kartu as memerlukan keterampilan dan ketelitian kerja. Tugas-tugasnya
adalah menangani setiap keluhan complain, permintaan dan informasi yang berhubungan dengan produk dan layanan Telkomsel. Agar tercapai kepuasaan
pelanggan, maka lingkungan tempat karyawan bekerja diperlukan perhatian yang serius, karena faktor ini dapat mempengaruhi kondisi karyawan baik fisik maupun
mental. Kondisi lingkungan yang kurang memenuhi, seperti alat kerja yang kurang baik, ruangan kerja yang tidak bersih, kondisi suhu ruangan yang tidak
stabil dan lain sebagainya dapat berdampak pada kondisi dan hasil kerja. Perangkat kerja yang tidak memenuhi kualitas, misalnya komputer yang lambat,
call master dan headset yang tidak berfungsi dengan baik dapat mempengaruhi kualitas kerja karyawan. Keadaan suhu udara yang terlalu panas dan juga dingin,
dapat mempengaruhi pada situasi dan kondisi kerja karyawan, hal ini akan dapat
Universitas Sumatera Utara
menimbulkan rasa pengap sehingga karyawan cepat mengalami kelelahan, ini juga berpengaruh pada kondisi dan hasil kerjanya. Faktor pekerjaan meliputi
adanya konflik peran orang yang memiliki beberapa peran yang saling bertentangan, tidak jelasnya tugas dan tanggung jawab seseorang, beban tugas
yang melebihi batas kemampuan seseorang, rasa tanggung jawab yang terlalu tinggi terhadap tugas, dan adanya desakan waktu untuk penyelesaian suatu tugas.
Sedangkan faktor diluar organisasi antara lain seperti : keadaan keluarga yang tidak harmonis, hubungan dengan masyarakat yang kurang baik serta kondisi
keuangannya. Disini terlihat jelas bahwa faktor-faktor seperti diri pribadi, pekerjaan, rekan
kerja dan yang terakhir keluarga sangat berpengaruh terhadap perilaku karyawan khususnya dalam hal ini karyawan yang ada pada perusahaan Call Center PT
Telkomsel, yang juga tentunya mempunyai potensi besar untuk mengalami stress bila tidak mampu menyeimbangkan faktor-faktor diatas dengan baik. Karena
karyawan yang bertugas sebagai caroline officer ini mempunyai kegiatan kerja yang cenderung sama yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan mengenai produk dan layanan Telkomsel, baik itu mengenai keluhan, permintaan dan informasi, dengan target sesuai dengan
keinginan konsumen dan dalam proses pengerjaannya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur SOP. Oleh karena itu, cukup menarik untuk meneliti atau
mengkaji lebih lanjut mengenai gambaran stres kerja yang dialami oleh karyawan, khususnya karyawan yang ada pada Call Center PT Telkomsel, serta untuk
mengetahui sejauh mana tekanan-tekanan yang terjadi ditempat kerja yang akan menimbulkan stres kerja pada karyawan, sehingga dengan demikian akan
Universitas Sumatera Utara
memudahkan untuk mengatasinya atau paling tidak untuk meminimalkan tekanannya.
Untuk itu seharusnya perusahaan memperhatikan keinginan para karyawan sehingga tidak menimbulkan keluhan-keluhan, karena akan berdampak pada hal-
hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan, seperti konsekuensi yang timbul dan bersifat tidak langsung adalah meningkatnya tingkat absensi, menurunnya tingkat
produktivitas, dan secara psikologis dapat menurunkan komitmen organisasi hingga turnover. Permasalahan tersebut perlu mendapatkan penanganan yang
serius agar kedua belah pihak sama-sama diuntungkan, yaitu pihak perusahaan dan pihak karyawan.
Tabel 1. 1 Performansi Pelaksanaan Jasa Layanan Call Center Telkomsel
Periode Tahun 2009 Target
Realisasi Januari
90 104,14
Februari 90
101,03 Maret
90 101,98
April 90
101,88 Mei
90 99,29
Juni 90
98,21 Juli
90 94,80
Agustus 90
97,53 September
90 85,08
Oktober 90
93,68 November
90 93,27
Desember 90
94,21 Sumber : PT Infomedia Call Center 116 Telkomsel Medan
Dari Tabel 1.1 tergambar besarnya performansi ataupun kinerja call center di PT Infomedia untuk call center Telkomsel Medan. Dari Tabel 1.1 dapat dilihat
bahwa performansi call center Telkomsel ini setiap periode bulan pada tahun 2009 mencapai target sebesar 90, namun mengalami penurunan dalam
realisasinya. Salah satu hal yang dapat menyebabkan penurunan performansi
Universitas Sumatera Utara
tersebut yaitu tingkat stres kerja para karyawan. Banyaknya masalah kebijakan dari perusahaan juga dapat menyebabkan stres dalam organisasi, seperti
perubahan jadwal kerja yang tidak dikonfirmasikan terlebih dahulu dengan karyawan dan kondisi lingkungan di luar perusahaan seperti keluarga yang dapat
menyebabkan kondisi stres karyawan menjadi tidak stabil. Stres kerja dapat mengakibatkan dampak negatif bagi perusahaan dan juga
individu jika tingkat sres sudah berada pada tingkat tinggi atau stres ringan yang berkepanjangan akanmembuat menurunnya kinerja karyawan.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih jauh tentang “Analisis Pengaruh Stres Pekerjaan terhadap Perilaku Produktif
Karyawan pada PT Infomedia Call Center 116 PT Telkomsel Medan”.
B. Perumusan Masalah
Kategori