Pengolahan Data GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Data Mentah Hasil Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan gap persepsi- ekspektasi pelanggan dengan menggunakan fuzzy-servqual Pembangunan Matriks House of Quality Mulai Selesai Hasil Tabulasi Kuesioner Valid dan reliabel ? Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Gambar 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data 4.11.1.Penyebaran Kuesioner Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. a. Kuesioner terbuka kuesioner pendahuluan Kuesioner terbuka ini merupakan tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan yang merupakan isi dari kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup. b. Kuesioner tertutup Setelah kuesioner terbuka disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban akan disusun dalam kuesioner tertutup yang kemudian dikembangkan dan disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian serta menggunakan skala interval sebagai skala penilaian. 4.11.2.Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment. Sedangkan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach.                 t b k k r 2 2 1 1   4.11.3.Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Analisis gap ini dilakukan dengan menggunakan perhitungan fuzzy-servqual. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut: 1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan Fuzzy Number Fungsi keanggotaan adalah kurva yang menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaan yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Fuzzy number yang digunakan adalah Triangular Fuzzy Number TFN. 2. Menghitung Fuzzy Arithmatic Untuk mengubah angka crisp dari data tingkat kepuasan pelanggan, maka masing-masing jumlah responden yang memilih pada angka crisp tersebut dikalikan dengan masing-masing elemen dari fuzzy number. Kemudian, untuk masing-masing elemen tersebut dijumlahkan. Kemudian untuk nilai mean tingkat kepuasan maka dihitung berdasarkan rumus: Nilai mean tingkat kepuasan variabel-i = responden Jumlah i variabel kepuasan nilai Total  3. Defuzifikasi Merupakan proses pengubahan angka fuzzy menjadi angka crisp. Metode yang digunakan adalah Mean of Maximum, yaitu mengambil nilai rata-rata domain yang memiliki nilai keanggotaan maksimum.   b a z    2 1 max of mean nilai 4. Gap Kesenjangan Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Untuk mengetahui gap ini, digunakan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan dari setiap variabel kebutuhan tersebut. Gap i = mean tingkat pelayanan i – mean tingkat kepentingan i 4.11.4.Pembangunan Matriks House of Quality Pembangunan matriks House of Quality didasarkan pada pengembangan karakteristik jasa pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan, yang mana HOQ akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan sebelumnya. Pembangunan matriks HOQ dilakukan dengan tahapan : 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan yang berisi variabel kebutuhan pengguna jasa kesehatan, yang mana variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup. 2. Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data yang didapatkan dari proses sebelumnya. 3. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen rumah sakit. 4. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan kebutuhan pelanggan. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. 5. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan relatif TKR. 6. Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan-pelayanan yang diberikan pihak manajemen. 7. Membangun matriks House of Quality pengembangan karakteristik jasa pelayanan, yang mana HOQ akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Menyusun Matriks Perencanaan Menetapkan Karakterisitk Pelayanan Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan Menentapkan Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Membangun Matriks House of Quality Pelayanan Kesehatan Gambar 4.4. Blok Diagram Pembangunan Matriks QFD

4.12. Analisis Pemecahan Masalah

Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas layanan jasa RSUD Dr. Pirngadi dapat dilakukan dengan mengevaluasi beberapa hal di antaranya : 1. Besarnya gap antara persepsi dan harapan pelanggan dimana besarnya dapat dilihat dari selisih antara kedua variabel tersebut. 2. Analisis desain sistem pelayanan dapat dilihat pada matriks house of quality.

4.13. Kesimpulan dan Saran

Langkah terakhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian tersebut. Selain itu, peneliti akan memberikan saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan layanan jasa kesehatan.

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

5.1.1. Perancangan Kuesioner Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan jenis kuesioner berdasarkan cara responden dalam menjawab pertanyaan, antara lain kuesioner terbuka dimana responden menjawab dengan kalimatnya sendiri, dan kuesioner tertutup dimana responden hanya tinggal memilih skala jawaban yang telah disediakan pada kolom jawaban. Adapun langkah-langkah dalam membuat kuesioner dalam penelitian ini antara lain adalah: 1. Penyusunan pertanyaan yang mengacu pada ukuran-ukuran pelayanan kesehatan. 2. Butir-butir pertanyaan kemudian disebarkan kepada responden yang memahami ukuran-ukuran pelayanan kesehatan. 3. Merangkum jawaban responden berdasarkan lima dimensi pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. 4. Menyusun variable pertanyaan kuesioner tertutup berdasarkan hasil jawaban pada kuesioner terbuka. Berdasarkan prosedur tersebut maka dapat dibuat diagram pohon proses pembuatan kuesioner seperti pada Gambar 5.1.