Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

RSUD Dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu penyedia jasa layanan kesehatan bagi masyarakat belum sepenuhnya mampu memenuhi kualitas layanan yang diinginkan pengguna jasa kesehatan, dimana pengguna jasa kesehatan merasakan beberapa keluhan terhadap kualitas jasa kesehatan yang di sediakan rumah sakit seperti tingkat pengalaman dokter dan tenaga medis, ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien, ketersediaan waktu konsultasi yang memadai dengan dokter, kesigapan tenaga medis dan karyawan dalam melakukan tugasnya juga menjadi salah satu keluhan pengguna layanan kesehatan. Berdasarkan keluhan konsumen dalam hal ini pasien rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirrngadi Medan pelayanan rumah sakit belum terpenuhi secara baik. Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan kesehatan, maka perlu dianalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi. Untuk menganalisis masalah pelayanan yang terjadi dan memberikan solusi metode pelayanan yang lebih baik, maka digunakan metode fuzzy Servqual dan metode Quality Function Deployment. QFD. Metode fuzzy Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Metode Quality Function Deployment QFD akan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan. Metode Quality Function Deployment QFD telah terbukti sebagai alat yang efektif dalam mengatur produkjasa dalam berbagai industri, termasuk juga pelayanan kesehatan. Metode Servqual dan QFD sudah pernah digunakan oleh Hot Pangihutan Sianturi dan Moses Laksono Singgih untuk perbaikan kualitas layanan instalasi rawat jalan rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit guna meningkatkan keunggulan bersaing. House of Quality QFD digunakan untuk menganalisis usulan perbaikan kualitas layanan yang menjadi seolusi dari permasalahan untuk dilakukan oleh pihak manajemen instalasi rawat jalan rumah sakit. Metode Fuzzy Servqual dan QFD juga digunakan oleh Evelyn Darmawan dalam upaya peningkatan kualitas layanan pada bengkel mobil. Servqual digunakan untuk melihat gap atau kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi implicise responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment QFD. Dalam penelitian ini digunakan metode Fuzzy Servqual dan QFD untuk menghasilkan solusi perbaikan kualitas layanan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Untuk mengatasinya maka pihak management rumah sakit perlu berupaya melakukan tindakan perbaikan mutu pelayanan jasa kesehatan. Penelitian ini akan menganalisis atribut-atribut pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pengguna jasa kesehatan berdasarkan dimensi servqual dan melihat pelayanan mana yang belum memuaskan keinginan pengguna jasa kesehatan dengan fuzzy servqual kemudian disusun rancangan perbaikan pelayanan dengan quality function deployment QFD

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini terbagia atas dua, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian adalah untuk mengidentifikasi gap tingkat kepuasan pengguna jasa kesehatan serta keinginan dan kebutuhan pengguna jasa kesehatan dengan menggunakan metode fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment QFD, untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanannya, Tujuan khusus penelitian: 1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan jasa yang digunakan pelanggan jasa kesehatan dalam menilai kualitas pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan. 2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa kesehatan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi Medan. 3. Menyusun prioritas karakteristik rancangan perbaikan sistem pelayanannya dalam rangka memenuhi keinginan pengguna jasa kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Medan