9. Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
10. Empati empathy, yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
4.5.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen
kepada pelanggan.
4.6. Sumber Data
Berdasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini terdiri dari :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu
para pengguna jasa kesehatan RSUD Dr. Pirngadi mengenai persepsi dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,
sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah RSUD Dr. Pirngadi, pelayanan yang diberikan, serta
struktur organisasinya.
4.7. Instrumen Penelitian
Untuk penelitian digunakanlah instrumen penelitian berupa kuesioner. Adapun kuesioner yang digunakan berdasarkan bentuknya ialah kuesioner terbuka
kuesioner isian dan kuesioner tertutup kuesioner rating scale. 1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk
mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang kemudian menjadi isi dari kuesioner tertutup dan disebarkan
pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar pelayanan
kesehatan. 2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana
akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan
dimensi kualitas pelayanan jasa kesehatan rawat inap.
4.8. Teknik
Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap
kelas III yang berjumlah 123 orang yang sedang menjalani proses penyembuhan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
