6.4. Analisis Matriks
House of Quality 6.4.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan
Pada tahapan identifikasi kebutuhan pelanggan digunaka 21 variabel pelayanan sebagai hasil perhitungan pada fuzzy servqual yang nilai gap-nya
bernilai negatuf terbesar hingga yang terkecil. Nilai target tingkat pencapaian yang hendak dicapai pihak managemen pada masa yang akan datang adalah mean
of maximum kepentingan terbesar 0,942 hingga terkecil 0,788. Berdasarkan hasil rekapitulasi diketahui bahwa 85,7 dari variabel pelayanan dinilai sangat penting
oleh responden dan sisanya dinilai penting sebesar 24,3. Adapun variabel yang dinyatakan “sangat penting” dijabarkan di bawah ini:
1. Dimensi tangibles bukti fisik, yakni variabel “Kondisi fisik ruangan dan
toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan”, “Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan,
“Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita”.
2. Dimensi reliability
Kehandalan, yakni
variabel “Prosedur
penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb”, “Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan
dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb”. 3. Dimensi responsiveness daya tanggap, seluruhnya dinilai sangat penting
yakni variabel “Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang
jelas, mudah dimengerti”, “Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan
memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien”, dan “Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien”.
4. Dimensi assurance jaminan. yakni variabel “Kemampuan dan pengetahuan
dokter dalam mendiagnosa penyakit”, “Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja”, “ Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter,
paramedis dan karyawan”. 5. Dimensi emphaty empati, yakni variabel
“Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien” Dokter
memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien” , “Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial”.
6.4.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Rasio Perbaikan
Kategori