Kualitas Pelayanan Kesehatan
Ukuran pelayanan kesehatan
Rancangan Kuesioner Terbuka
Pengelompokan Jawaban Kedalam
Dimensi Pelayanan Responsiveness
Reliability Tangibles
Assurance Emphaty
Pertanyaan Dimensi Tangibles
Pertanyaan Dimensi Reliability
Pertanyaan Dimensi Responsiveness
Pertanyaan Dimensi Assurance
Pertanyaan Dimensi Emphaty
Gambar 5.1. Diagran Perancangan Kuesioner
5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan
Perancangan kuesioner pendahuluan merupakan salah satu tahapan yang dilakukan untuk mengidentifikasi susunan butir-butir pertanyaan yang nantinya
menjadi isi dari kuesioner tertutup yang akan disebarkan pada sampel penelitian. Sampel yang digunakan pada pengumpulan data awal ini adalah sebanyak
40 orang. Jumlah sampel yang akan digunakan dalam pengumpulan data awal ini akan ditentukan berdasarkan rumus uji kecukupan data yang dirumuskan oleh
Bernoulli, yaitu:
2 2
.
2
e q
p Z
n
, dimana :
n = besar sampel minimum yang diperbolehkan
Z
2
= luas di bawah kurva normal p = proporsi sampel yang dapat diolah
q = proporsi sampel yang tidak dapat diolah 1-p e = tingkat kesalahan
dari pengumpulan data awal diperoleh bahwa : -
Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak = 40 eksemplar -
Jumlah kuesioner yang kembali = 40 eksemplar
- Jumlah kuesioner yang sah
= 39 eksemplar -
Jumlah kuesioner yang tidak sah = 1 eksemplar
Dengan demikian didapat : p = proporsi benar = 3940 = 0,975
q = proporsi salah 1-p = 1-0,975 = 0.025 Jika dalam penelitian ini digunakan taraf kepercayaan sebesar 95 dan
tingkat kesalahan sebesar 5 , maka jumlah sampel yang harus diambil adalah :
38 37,4556
0,05 0,025
0,975x x
1,96 .
2 2
2 2
2
e q
p Z
n
Berdasarkan hasil perhitungan penentuan jumlah sampel di atas, maka kuesioner yang telah disebarkan telah memenuhi, sehingga tidak perlu dilakukan
penyebaran tambahan terhadap kuesioner pendahuluan. Rekapitulasi hasil dari kuesioner terbuka dapat dilihat pada Lampiran 1, rangkuman variabel pelayanan
yang diperoleh dari kuesioner pendahuluan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1. Rangkuman Variabel Pelayanan Kuesioner Tertutup
A. Tangibles
1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan. 2
Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap. 3
Kelengkapan, kebersihan steril alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 4
Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik. 5
Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan. 6
Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang diderita.
B. Reliability
1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap.
2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan,
dsb. 3
Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb.
4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi
roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb. 5
Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit. 6
Kesesuaian biaya pengobatan dengan kemampuan pasien. 7
Kedekatan Ruangan rawat inap dengan fasilitas kesehatan.
C. Responsiveness
1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti. 2
Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien.
3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien.
D. Assurance
1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit.
2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja.
3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan
pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien. 4
Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan.
E. Emphaty
1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada
pasien. 2
Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien. 3
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
5.1.2. Penyebaran Kuesioner Tertutup
Sebelum kuesioner disebarkan Sampel yang digunakan pada pengumpulan data awal adalah sebanyak 40
orang. Jumlah sampel minimum yang akan digunakan dalam pengumpulan data
awal ini akan ditentukan berdasarkan rumus uji kecukupan data yang dirumuskan oleh Bernoulli.
Dari pengumpulan data awal diperoleh bahwa : -
Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak = 40 eksemplar -
Jumlah kuesioner yang kembali = 40 eksemplar
- Jumlah kuesioner yang sah
= 38 eksemplar -
Jumlah kuesioner yang tidak sah = 2 eksemplar
Dengan demikian didapat : p = proporsi benar = 3840 = 0,95
q = proporsi salah 1-p = 1-0,95 = 0,05 Jika dalam penelitian ini digunakan taraf kepercayaan sebesar 95 dan
tingkat kesalahan sebesar 5 , maka jumlah sampel yang diperlukan adalah :
73 72,99
0,05 0,05
0,95x x
1,96 .
2 2
2 2
2
q
p Z
n
Dengann demikian jumlah sampel minimal yang harus diambil adalah sebanyak 73 respenden, namun dalam penepitian ini akan di ambil sebanyak 80
orang respenden pada rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan. Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioneir tertutup maka variabel pelayanan yang
digunakan dalam kueioner tertutup yang menjadi prioritas adalah:
5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari kuesioner tertutup yang telah disebar dan dikumpulkan kembali diperoleh sekumpulan data berupa skala interval, kemudian hasil rekapitulasi data
terlebih dahulu diuji validitas, dan reliabilitasnya sebelum dilakukan pengolahan lebih lanjut dengan menggunakan fuzzy servqual dan QFD sehingga didapat solusi
pelayanan terbaik.
Tabel 5.2. Tabulasi Kuesioner Penilaian Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Tabel 5.2 terlihat ringkasan skor jawaban masing-masing variabel oleh masing-masing responden, jumlah frekuensi jawaban seluruh
responden pada masing-masing atribut secara lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 untuk tingkat kepuasan dan pada Lampiran 5 untuk tingkat
N O
Tabulasi Kuesioner Penilaian Tingkat Kepuasan Tangible
Reliability Respon-
sivness Assurance
Empaty 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
J a
wa ba
n respo nden
1 -80
1 4
4 4
3 5
4 4
4 4
2 4
4 4
4 5
3 4
4 3
4 3
2 2
4 3
4 4
3 4
4 3
3 3
3 2
3 3
3 2
3 3
2 2
3 4
3 4
4 3
3 3
4 2
3 3
3 3
4 5
4 2
3 3
2 3
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
80 4
5 4
3 5
3 3
4 3
4 4
4 2
3 3
4 3
3 3
3 3
Frekuensi masing-masing skor jawaban atribut 1 hingga 21
Frekuensi Skor
5 8
4 4
1 11 3
5 1
5 5
5 6
4 2
8 8
5 5
5 7
4 29 34 28 35 36
28 23 24 24 26 27 22 25 25 11 19 23 21 27 23 21
3 33 35 32 35 31
35 35 37 32 41 32 40 32 37 35 40 32 35 33 40 39
2 9
5 15 8
1 12
16 17 18 7 14 12 17 16 26 20 16 17 13 12 12
1 1
2 1
1 1
2 1
1 1
1 2
2 1
1 1
2 2
1
kepentingan. Sedangkan total jumlah frekuensi jawaban responden pada masing- masing skor atribut dapat dilihat pada Tabel 5.3.
Tabel 5.3. Total Frekuensi Skor Jawaban Kepuasan
5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Persepsi
Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian persepsi dan ekspektasi pasien terhadap pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan maka dilakukan pengujian
validitas dengan menggunakan korelasi product moment Berikut adalah nilai validitas untuk variabel 1 terhadap dimensi Tangibles:
2 2
2 2
][ [
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
284 ,
... 6400
... 6
, 500
][ 247
... 2
16 80
[ 5446
247 ...]
83 2
80 4
[ 80
2 2
N x
x x
r
Maka besar koefisien korelasi product moment untuk variabel 1 adalah 0,284. Dari tabel nilai kritis koefisien korelasi product moment untuk taraf signifikan
5, diperoleh nilai kritis sebagai berikut : Derajat kebebasan df = jumlah responden
– 2 = 80 – 2 = 78 maka r = 0,220
Skor Atribut
Frekuensi Jawaban Responden Tiap Atribut Jumlah
Frekuensi 5
8 4
4 1
11 3
5 1
5 5
5 . . . 102
4 29
34 28
35 36
28 23
24 24
26 27 . . .
531
3 33
35 32
35 31
35 35
37 32
41 32 . . .
741
2
9 5
15 8
1 12
16 17
18 7
14 . . . 283
1
1 2
1 1
1 2
1 1
1 1
2 . . . 23
Jumlah Total Frekuensi
1680
