4.4. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual merupakan bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai dasar pendekatan dalam memecahkan masalah yang akan
diidentifikasi. Kerangka penelitian ini menggunakan pendekatan ilmiah sebagai dasar analisis dan memperlihatkan hubungan antar variabel dalam proses
analisisnya. Secara jelas dapat dilihat pada uraian berikut dan pada Gambar 4.1:
Responsiveness Reliability
Tangibles
Assurance Emphaty
Kepuasan Pelayanan
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan:
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian
4.5.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 6. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi 7. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 8. Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
9. Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
10. Empati empathy, yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
4.5.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen
kepada pelanggan.
4.6. Sumber Data
Berdasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini terdiri dari :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu
para pengguna jasa kesehatan RSUD Dr. Pirngadi mengenai persepsi dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.
Kategori