6.2. Analisis
Fuzzy Servqual
Hasil pengolahan data menunjukkan mean of maximum terbesar untuk tingkat kepuasan pelanggan adalah 0,780 yakni pada variable pelayanan
“Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan”, tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa variable pelayanan tersebut lebih baik
dibandingkan variable pelayanan lainnya. Mean of maximum terrendah sebesar 0,616 pada variable pelayanan “Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam
mendiagnosa penyakit” dan “Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja” nilai ini menggambarkan bahwa variable pelayanan tersebut lebih buruk
dari variable pelayanan lainnya. Hasil perhitungan mean of maximum untuk tingkat kepentingan pelanggan
diperoleh nilai terbesar 0,942 pada variable pelayanan “Kemampuan dan
pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit ” nilai ini menunjukkan bahwa
variable pelayanan tersebut memiliki prioritas yang paling utama dari yang lain . Nilai mean of maximum terkecil sebesar 0,913 pada variable
pelayanan “Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan” nilai tersebut
menunjukkan bahwa variable ini memiliki prioritas yang paling rendah dari semua variable pelayanan.
6.3. Analisis Gap Kesenjangan Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat
Kepentingan
Perhitungan gap, didapatkan bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya, hal ini ditunjukkan nilai kesenjangan
gap semua variable bernilai negatif. Variabel dengan nilai gap terbesar -0,326 yaitu variabel “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit”. Hal ini berarti
berdasarkan persepsi pasien, kemampuan dokter belum dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan keinginan pasien dalam memberikan pelayanan yang
seharusnya. Sedangkan gap terkecil -0,133 ialah variabel “Kerapian dan
kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan”, yang berarti kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan yang paling
mendekati kepentingan pelayanan yang dibutuhkan pasien .
Nilai gap yang seluruhnya memiliki nilai yang negatif menunjukkan bahwa belum ada varibel
pelayanan yang memenuhi keinginan pelanggan dimana pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan pelanggan jika gap bernilai positif, dan begitu juga
sebaliknya. Seluruhan variabel pelayanan belum dapat memenuhi harapan
pelanggannya dan untuk itu, masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen terutama pada atribut yang memiliki nilai negatif yang besar sehingga
nilai gap variable bernilai positif dan dapat memenuhi kepuasan pasien.
6.4. Analisis Matriks
House of Quality 6.4.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan
Pada tahapan identifikasi kebutuhan pelanggan digunaka 21 variabel pelayanan sebagai hasil perhitungan pada fuzzy servqual yang nilai gap-nya
bernilai negatuf terbesar hingga yang terkecil. Nilai target tingkat pencapaian yang hendak dicapai pihak managemen pada masa yang akan datang adalah mean
of maximum kepentingan terbesar 0,942 hingga terkecil 0,788. Berdasarkan hasil rekapitulasi diketahui bahwa 85,7 dari variabel pelayanan dinilai sangat penting
oleh responden dan sisanya dinilai penting sebesar 24,3. Adapun variabel yang dinyatakan “sangat penting” dijabarkan di bawah ini:
1. Dimensi tangibles bukti fisik, yakni variabel “Kondisi fisik ruangan dan
toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan”, “Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan,
“Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita”.
2. Dimensi reliability
Kehandalan, yakni
variabel “Prosedur
penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb”, “Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan
dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb”. 3. Dimensi responsiveness daya tanggap, seluruhnya dinilai sangat penting
yakni variabel “Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang
jelas, mudah dimengerti”, “Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan
Kategori