Pengolahan Data PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

kepentingan. Sedangkan total jumlah frekuensi jawaban responden pada masing- masing skor atribut dapat dilihat pada Tabel 5.3. Tabel 5.3. Total Frekuensi Skor Jawaban Kepuasan 5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Persepsi Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian persepsi dan ekspektasi pasien terhadap pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan maka dilakukan pengujian validitas dengan menggunakan korelasi product moment Berikut adalah nilai validitas untuk variabel 1 terhadap dimensi Tangibles:            2 2 2 2 ][ [ Y Y N X X N Y X XY N r 284 , ... 6400 ... 6 , 500 ][ 247 ... 2 16 80 [ 5446 247 ...] 83 2 80 4 [ 80 2 2                  N x x x r Maka besar koefisien korelasi product moment untuk variabel 1 adalah 0,284. Dari tabel nilai kritis koefisien korelasi product moment untuk taraf signifikan 5, diperoleh nilai kritis sebagai berikut : Derajat kebebasan df = jumlah responden – 2 = 80 – 2 = 78 maka r = 0,220 Skor Atribut Frekuensi Jawaban Responden Tiap Atribut Jumlah Frekuensi 5 8 4 4 1 11 3 5 1 5 5 5 . . . 102 4 29 34 28 35 36 28 23 24 24 26 27 . . . 531 3 33 35 32 35 31 35 35 37 32 41 32 . . . 741 2 9 5 15 8 1 12 16 17 18 7 14 . . . 283 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 . . . 23 Jumlah Total Frekuensi 1680 Karena r hitung r tabel, maka butir pertanyaan 1 dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam pengukuran. Hasil perhitungan validitas untuk semua butir dapat dilihat pada Tabel 5.4. Tabel 5.4. Perhitungan Validitas Persepsi Pasien Dimensi Pelayanan Koefisien Korelasi Ketera- ngan

A. Tangibles

1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.284 Valid 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.330 Valid 3 Kelengkapan, kebersihan steril alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.421 Valid 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.328 Valid 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.300 Valid 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang diderita 0.266 Valid

B. Reliability

1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 0.318 Valid 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.275 Valid 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.410 Valid 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.252 Valid 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.293 Valid

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.440 Valid 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.291 Valid 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.293 Valid

D. Assurance 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit

0.273 Valid 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.230 Valid 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.480 Valid 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.305 Valid

E. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.339 Valid 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.249 Valid 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.264 Valid Berdasarkan koefisien korelasi product moment, seluruh variabel berada di atas 0,220, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pertanyaan pada kuesioner adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian.

5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Ekspektasi Responden

Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian ekspektasi pasien rawat inap terhadap pelayanan RSUD Dr. Pirngadi maka dilakukan pengujian validitas dengan menggunakan korelasi product moment Dengan menggunakan rumus validitas seperti pada perhitungan sebelumnya. Berikut adalah hasil perhitungan validitas untuk semua variabel ekspektasi responden, yang dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Pasien Dimensi Pelayanan Koefisien Korelasi Ketera- ngan

A. Tangibles

1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.280 Valid 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.299 Valid 3 Kelengkapan, kebersihan steril alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.269 Valid 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.268 Valid 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.289 Valid 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang diderita 0.263 Valid

B. Reliability 1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap

0.279 Valid 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.234 Valid 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.259 Valid 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.236 Valid 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.455 Valid Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Pasien Lanjutan Dimensi Pelayanan Koefisien Korelasi Ketera- ngan

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.281 Valid 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.295 Valid 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.238 Valid

D. Assurance 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit

0.260 Valid 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.248 Valid 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.379 Valid 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.355 Valid

E. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.235 Valid 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.233 Valid 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.301 Valid Berdasarkan koefisien korelasi product moment, seluruh variabel berada di atas 0,223, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pertanyaan pada kuesioner adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian. 5.2.1.3.Pengujian Reliabilitas Data Persepsi Pasien Pengujian reliabilitas untuk data persepsi konsumen dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu:   744 , 80 80 274 - 998 2 2 2 2       n n x x x  Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 1 sampai dengan 21 dapat dilihat pada Tabel 5.6. Tabel 5.6. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepuasan Konsumen Dimensi Pelayanan Koefisien Korelasi Varians

A. Tangibles

1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.744 Strong 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.625 Strong 3 Kelengkapan, kebersihan steril alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.708 Strong 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.530 Strong 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.597 Strong 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang diderita 0.594 Strong

B. Reliability 1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap

0.740 Strong 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.613 Strong 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.804 Strong 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.606 Strong 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.816 Strong

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.658 Strong 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.813 Strong 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.762 Strong

D. Assurance 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit

0.873 Strong 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.543 Strong 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.880 Strong 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.820 Strong

E. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.753 Strong 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.626 Strong 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.797 Strong 31,094 80 80 5446 - 373224 total varians 826 , 10 797 , ... 708 , 625 , 0,744 ... 2 2 2 2 2 2 2 21 2 3 2 2 2 1 2                b b       Dimasukkan ke rumus Alpha 848 , 094 , 31 826 , 10 1 1 21 21 1 1 2 2                                   t b k k r   Nilai koefisien reliabilitas persepsi konsumen sebesar 0,848, maka dapat disimpulkan bahwa data persepsi konsumen yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya. 5.2.1.4.Pengujian Reliabilitas Data Kepentingan Konsumen Pengujian reliabilitas untuk data ekspektasi konsumen dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 1 sampai dengan 21 dapat dilihat pada Tabel 5.7. Tabel 5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi Konsumen Dimensi Pelayanan Koefisien Korelasi Varians

A. Tangibles

1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.844 Strong 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.698 Strong 3 Kelengkapan, kebersihan steril alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.725 Strong 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.631 Strong 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.916 Strong 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang diderita 0.729 Strong Tabel 5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi Konsumen Lanjutan Dimensi Pelayanan Koefisien Korelasi Varians

B. Reliability 1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap

0.590 Strong 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.593 Strong 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.796 Strong 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.704 Strong 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.660 Strong

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.563 Strong 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.729 Strong 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.593 Strong

D. Assurance 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit

0.59o Strong 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.728 Strong 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.719 Strong 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.593 Strong

E. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.719 Strong 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.786 Strong 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.575 Strong 312 , 24 80 80 354 - 718050 total varians 575 , ... 725 , 698 , 844 , ... 2 2 2 2 2 2 21 2 3 2 2 2 1 2                   b Dimasukkan ke rumus Alpha 918 , 311 , 24 171 , 10 1 1 21 21 1 1 2 2                                   t b k k r   Nilai koefisien reliabilitas ekspektasi konsumen sebesar 0,918, maka dapat disimpulkan bahwa data ekspektasi konsumen yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya.

5.2.2. Perhitungan Fuzzy Servqual

5.2.2.1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan Fuzzy Number Fungsi keanggotaan adalah kurva yang menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaan yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Fungsi keanggotaan dari tingkat kepuasan adalah Sangat Baik SB, Baik B, Cukup Baik CB, Kurang Baik KB, dan Tidak Baik TB. Sedangkan fuzzy number yang digunakan adalah Triangular Fuzzy Number TFN. Fungsi keanggotaan dan TFN dapat dilihat pada Gambar 5.1. 1 0,25 c = 0,5 TB KB CB B SB y x B 0,5 0,75 1 b = 0,75 a = 1 Gambar 5.1. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan Dari Gambar 5.1. dapat diuraikan nilai bobot untuk masing-masing tingkat kepuasan, yang ditunjukan pada Tabel 5.8. Tabel 5.8. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan Triangular Fuzzy Number a b C Sangat Baik SB 1 1 0,75 Baik B 1 0,75 0,5 Cukup Baik CB 0,75 0,5 0,25 Kurang Baik KB 0,5 0,25 Tidak Baik TB 0,25 5.2.2.2.Menghitung Fuzzy Arithmatic Untuk mengubah angka crisp dari data tingkat kepuasan pelanggan, maka masing-masing jumlah responden yang memilih pada angka crisp tersebut dikalikan dengan masing-masing elemen dari fuzzy number. Kemudian, untuk masing-masing elemen tersebut dijumlahkan. Perhitungan fuzzy number tingkat kepuasan konsumen untuk variabel 1 dapat dilihat pada Tabel 5.9. Tabel 5.9. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Pelanggan Variabel 1 Angka Crisp a b c Fuzzy Numbers a B c SB 8 1 1 0.75 8 8 6 B 29 1 0.75 0.5 29 21.75 14.5 CB 33 0.75 0.5 0.25 24.75 16.5 8.25 KB 9 0.5 0.25 4.5 2.25 TB 1 0.25 0.25 Total 66,5 48, 5 28,75 Kemudian untuk nilai mean tingkat kepuasan maka dihitung berdasarkan rumus: Nilai mean tingkat kepuasan variabel-i = responden Jumlah i variabel kepuasan nilai Total  Nilai mean tingkat kepuasan variabel-1 untuk elemen a = 831 , 80 5 , 66  Nilai mean tingkat kepuasan variabel-1 untuk elemen b = 606 , 80 5 , 48  Nilai mean tingkat kepuasan variabel-1 untuk elemen c = 359 , 80 75 , 28  Sementara itu, untuk nilai mean variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.9. Tabel 5.10. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Pelanggan Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Kepuasan SB B CB KB TB a b c A. Tangiles 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 8 29 33 9 1 0.831 0.606 0.359 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 4 34 35 5 2 0.841 0.603 0.359 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 4 28 32 15 1 0.797 0.559 0.313 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 1 35 35 8 1 0.831 0.584 0.338 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 11 36 31 1 1 0.888 0.672 0.425 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 3 28 35 12 2 0.797 0.556 0.313

B. Reliability

1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 5 23 35 16 1 0.781 0.547 0.300 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 1 24 37 17 1 0.769 0.522 0.275 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 5 24 32 18 1 0.778 0.544 0.297 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 5 26 41 7 1 0.819 0.584 0.338 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 5 27 32 14 2 0.794 0.559 0.316

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 6 22 40 12 0.800 0.569 0.319 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 4 25 32 17 2 0.775 0.538 0.294 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 2 25 37 16 0.784 0.541 0.291 Tabel 5.10. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Pelanggan Lanjutan Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Kepuasan SB B CB KB TB a b c D. Assurance 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 8 11 35 26 0.728 0.503 0.253 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 19 40 20 1 0.741 0.491 0.244 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 8 23 32 16 1 0.791 0.566 0.319 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 5 21 35 17 2 0.766 0.531 0.288

E. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 5 27 33 13 2 0.797 0.563 0.319 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 5 23 40 12 0.800 0.566 0.316 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 7 21 39 12 1 0.794 0.566 0.319 5.2.2.3.Defuzifikasi Merupakan proses pengubahan angka fuzzy menjadi angka crisp. Metode yang digunakan adalah Mean of Maximum, yaitu mengambil nilai rata-rata domain yang memiliki nilai keanggotaan maksimum Untuk variabel 1, maka   719 , 606 , 831 , 2 1    z Nilai Mean of Maximum untuk variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.11.   b a z    2 1 max of mean Tabel 5.11. Nilai Mean Of Maximum Kebutuhan Pelanggan No Varibel Pelayanan a b c Mean of Max A. Tangiles 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.831 0.606 0.359 0.719 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.841 0.603 0.359 0.722 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.797 0.559 0.313 0.678 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.831 0.584 0.338 0.708 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.888 0.672 0.425 0.780 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 0.797 0.556 0.313 0.677

B. Reliability

1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 0.781 0.547 0.3 0.664 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.769 0.522 0.275 0.646 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.778 0.544 0.297 0.661 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.819 0.584 0.338 0.702 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.794 0.559 0.316 0.677

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.800 0.569 0.319 0.685 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.775 0.538 0.294 0.657 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.784 0.541 0.291 0.663

D. Assurance

1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 0.728 0.503 0.253 0.616 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.741 0.491 0.244 0.616 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.791 0.566 0.319 0.679 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.766 0.531 0.288 0.649 Tabel 5.11. Nilai Mean Of Maximum Kebutuhan Pelanggan Lanjutan No Varibel Pelayanan a b c Mean of Max E. Emphaty 1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.797 0.563 0.319 0.680 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.800 0.566 0.316 0.683 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.794 0.566 0.319 0.680 5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepentingan 5.2.3.1.Menetapkan Fungsi Keanggotaan dan Fuzzy Number Fungsi keanggotaan adalah kurva yang menunjukan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaan yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Fungsi keanggotaan dari tingkat kepentingan adalah Sangat Penting SP, Penting P, Cukup Penting CP, Kurang Penting KP, dan Tidak Penting TP. Nilai bobot untuk masing-masing tingkat kepentingan ditunjukan pada Tabel 5.12. Tabel 5.12. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Triangular Fuzzy Number a b c Sangat Penting SP 1 1 0,75 Penting P 1 0,75 0,5 Cukup Penting CP 0,75 0,5 0,25 Kurang Penting KP 0,5 0,25 Tidak Penting TP 0,25 5.2.3.2.Menghitung Fuzzy Arithmatic Untuk mengubah angka crisp dari data tingkat kepentingan pelanggan, maka masing-masing jumlah responden yang memilih pada angka crisp tersebut dikalikan dengan masing-masing elemen dari fuzzy number. Kemudian, untuk masing-masing elemen tersebut dijumlahkan. Perhitungan fuzzy number tingkat kepentingan konsumen untuk variabel 1 dapat dilihat pada Tabel 5.13. Tabel 5.13. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan Pelanggan Variabel 1 Angka Crisp a b c Fuzzy Numbers a b c SP 33 1 1 0.75 33 33 24.75 P 45 1 0.75 0.5 45 33.75 22.5 CP 2 0.75 0.5 0.25 1.5 1 0.5 KP 0.5 0.25 TP 0.25 Total 79.5 67.75 47.75 Kemudian untuk nilai mean tingkat kepentingan maka dihitung berdasarkan rumus variabel-i = Nilai mean tingkat kepentingan variabel-1 untuk elemen a = 994 , 80 5 , 79  Nilai mean tingkat kepentingan variabel-1 untuk elemen b = 847 , 80 75 , 67  Nilai mean tingkat kepentingan variabel-1 untuk elemen c = 597 , 80 8 , 47  Sementara itu, untuk nilai mean variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.14. Tabel 5.14. Mean a,b,c Tingkat Kepentingan Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Kepuasan SB B CB KB TB a b c

A. Tangiles

1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 33 45 2 0.994 0.847 0.597 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 37 39 4 0.988 0.853 0.603 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 39 39 2 0.994 0.866 0.616 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 32 47 1 0.997 0.847 0.597 responden Jumlah i variabel n kepentinga nilai Total  Tabel 5.14. Mean a,b,c Tingkat Kepentingan Lanjutan Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Kepuasan SB B CB KB TB a b c 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 40 35 3 1 1 0.975 0.85 0.603 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 37 43 1.000 0.866 0.616

B. Reliability

1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 42 36 2 0.994 0.875 0.625 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 40 40 1.000 0.875 0.625 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 43 35 2 0.994 0.878 0.628 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 34 44 2 0.994 0.85 0.6 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 39 40 1 0.997 0.869 0.619

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 31 49 1.000 0.847 0.597 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 39 41 1.000 0.872 0.622 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 39 41 1.000 0.872 0.622

D. Assurance

15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 43 37 1.000 0.884 0.634 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 44 34 2 0.994 0.881 0.631 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 37 41 2 0.994 0.859 0.609 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 45 32 3 0.991 0.881 0.631 Tabel 5.14. Mean a,b,c Tingkat Kepentingan Lanjutan Varibel Pelayanan Angka Crisp Mean Tingkat Kepuasan SB B CB KB TB a b c

E. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 37 41 2 0.994 0.859 0.609 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 38 39 3 0.991 0.859 0.609 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 33 47 1.000 0.853 0.603 5.2.3.3.Defuzifikasi Merupakan proses pengubahan angka fuzzy menjadi angka crisp. Metode yang digunakan adalah Mean of Maximum, yaitu mengambil nilai rata-rata domain yang memiliki nilai keanggotaan maksimum.   b a z    2 1 max of mean nilai Untuk variabel 1, maka   921 , 847 , 994 , 2 1    z Nilai Mean of Maximum untuk variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.15. Tabel 5.15. Nilai Mean Of Maximum Kepentingan Pelanggan No Varibel Pelayanan a b c Mean of Max C. Tangiles 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.994 0.847 0.597 0.921 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.988 0.853 0.603 0.921 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.994 0.866 0.616 0.930 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.997 0.847 0.597 0.922 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.975 0.85 0.603 0.913 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 1.000 0.866 0.616 0.933 Tabel 5.15. Nilai Mean Of Maximum Kepentingan Pelanggan Lanjutan No Varibel Pelayanan a b c Mean of Max D. Reliability 1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 0.994 0.875 0.625 0.935 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 1.000 0.875 0.625 0.938 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.994 0.878 0.628 0.936 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.994 0.85 0.6 0.922 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.997 0.869 0.619 0.933

C. Responsiveness

1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 1.000 0.847 0.597 0.924 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 1.000 0.872 0.622 0.936 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 1.000 0.872 0.622 0.936

F. Assurance

1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 1.000 0.884 0.634 0.942 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.994 0.881 0.631 0.938 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.994 0.859 0.609 0.927 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.991 0.881 0.631 0.936

G. Emphaty

1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.994 0.859 0.609 0.927 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.991 0.859 0.609 0.925 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 1.000 0.853 0.603 0.927

5.2.4. Gap Kesenjangan Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan

Dari hasil pengolahan data kuesioner untuk tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan diperoleh gambaran adanya gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan. Gap ini menunjukkan bahwa pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan pada suatu variabel tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk mengetahui gap ini, digunakan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan dari setiap variabel kebutuhan tersebut. Untuk variabel 1, nilai gap-nya sebesar : Gap 1 = mean tingkat pelayanan 1 – mean tingkat kepentingan 1 Gap 1 = 0,719 – 0,92 = -0,201 Maka nilai gap untuk variabel 1 adalah sebesar -0,201 Nilai-nilai untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.16. Tabel 5.16. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan No Varibel Pelayanan Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan Gap A. Tangible 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.719 0.92 -0.201 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.722 0.92 -0.198 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.677 0.93 -0.253 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.708 0.922 -0.214 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.78 0.913 -0.133 6 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 0.678 0.933 -0.255 B. Reliability 1 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 0.663 0.934 -0.271 2 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.646 0.938 -0.292 3 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.661 0.936 -0.275 4 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.702 0.922 -0.22 5 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.677 0.933 -0.256 Tabel 5.16. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Lanjutan No Varibel Pelayanan Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan Gap C. Reponiveness 1 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.685 0.923 -0.238 2 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.657 0.936 -0.279 3 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.664 0.936 -0.272

D. Asurance

1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 0.616 0.942 -0.326 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.616 0.938 -0.322 3 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.679 0.927 -0.248 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.649 0.936 -0.287 E. Emphaty 1 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.68 0.927 -0.247 2 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.683 0.925 -0.242 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.68 0.927 -0.247 Dari hasil perhitungan terlihat adanya perbedaan nilai kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelayanan rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Gambar 5.2. Gambar 5.2. Kesenjangan Gap antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan

5.2.5. Pengembangan Matriks QFD

Dalam proses perancangan karakteritik pelayanan, tidak semua variabel kebutuhan dapat dipenuhi sekaligus, melainkan harus melihat prioritas pelayanan apa yang harus didahulukan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan gap antara tingkat kepentingan dengan kebutuhan. Terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam proses pengembangan karakteristik pelayanan RSUD Dr. Pirngadi. Berikut ini tahapan- tahapan yang harus dilakukan dalam proses pembentukan matriks HOQ. 5.2.5.1.Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Kesehatan Identifikasi kebutuhan pelanggan didapat berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, dapat dilihat pada Tabel 5.17. Tabel 5.17. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan No Varibel Pelayanan 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 5.2.5.2.Menyusun Matriks Perencanaan Penyusunan matriks perencanaan ini dilakukan untuk mendapatkan urutan atau prioritas variabel kebutuhan pelanggan sekolah yang akan diusahakan dipenuhi oleh pihak manajemen. Matriks perencanaan ini merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data dan oleh karena itu dalam menyusun matriks ini diperlukan beberapa tahapan, yaitu: 1. Menetapkan Tingkat Kepentingan Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Tingkat kepentingan kualitas pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan menggunakan harga mean penilaian responden dari perhitungan sebelumnya. Nilai setiap variabel kepentingan pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Tabel 5.18. Tabel 5.18. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan No Varibel Pelayanan Mean 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.920 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.920 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.930 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.922 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.913 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 0.934 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 0.933 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.938 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.936 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.922 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.933 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.923 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.936 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.936 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 0.942 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.938 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.927 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.936 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.927 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.925 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.927 2. Penilaian Pelanggan terhadap Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan menggunakan harga mean penilaian responden dari perhitungan sebelumnya. Nilai setiap variabel kepuasan pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medandapat dilihat pada Tabel 5.19. Tabel 5.19. Nilai Setiap Variabel Kepuasan Pelanggan No Varibel Pelayanan Mean 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 0.719 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 0.722 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 0.677 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 0.708 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 0.780 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 0.663 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 0.678 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 0.646 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 0.661 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 0.702 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 0.677 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 0.685 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 0.657 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 0.664 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 0.616 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 0.616 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 0.679 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 0.649 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 0.680 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 0.683 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 0.680 3. Menghitung Nilai Rasio Perbaikan Improvement Ratio untuk Setiap Variabel Nilai rasio perbaikan menunjukkan suatu ukuran upaya manajemen RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan pada setiap variabel kebutuhan pelanggan sekolah. Cara yang dapat digunakan dalam menghitung nilai rasio perbaikan ini adalah dengan membandingkan nilai target kualitas pelayanan yang akan dicapai pada masa mendatang dengan tingkat kualitas pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan saat ini. 1.280 0.719 0.920 perbaikan rasio Nilai sekarang pelayanan kualitas tingkat mendatang pelayanan kualitas gkat target tin perbaikan rasio Nilai 1 1    Hasil perhitungan nilai rasio perbaikan untuk setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.20. Tabel 5.20. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel No Varibel Pelayanan Nilai Rasio Perbaikan 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 1.280 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 1.274 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 1.374 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 1.302 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 1.171 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 1.409 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 1.376 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 1.452 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 1.416 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 1.313 Tabel 5.20. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Lanjutan No Varibel Pelayanan Nilai Rasio Perbaikan 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 1.378 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 1.347 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 1.425 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 1.410 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 1.529 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 1.523 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 1.365 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 1.442 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 1.363 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 1.354 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 1.363 4. Menetapkan sales point untuk setiap variabel pelayanan Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari jasa pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan untuk masa mendatang yang diharapkan akan mendatangkan kepuasan pelanggan. Pada tahapan ini, pihak manajemen dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya. Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang menggunakan 3 nilai skala, yakni : 1,0 : diberikan pada suatu variabel jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan. 1,2 : diberikan pada suatu variabel apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan. 1,5 : diberikan pada suatu variabel apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan. Besar nilai sales point untuk setiap variabel pelayanan didapatkan dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen. Adapun besar nilai sales point untuk setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.21. Tabel 5.21. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan No Varibel Pelayanan Nilai Sales Point 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 1,5 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 1,2 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 1,5 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 1,2 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 1,2 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 1,5 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 1,5 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 1,5 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 1,5 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 1,5 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 1,5 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 1,5 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 1,5 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 1,5 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 1,5 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 1,5 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 1,5 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 1,5 Tabel 5.21. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan Lanjutan No Varibel Pelayanan Nilai Sales Point 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 1,5 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 1,5 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 1,5 5. Menghitung Bobot Perencanaan Absolut untuk Setiap Variabel Bobot perencanaan dihitung dengan cara mengalikan data tingkat kepentingan pelanggan,nilai rasio perbaikan, dan nilai sales point. i - abel point vari sales x i - variabel perbaikan rasio nilai x i - variabel pelanggan n kepentinga tingkat n perencanaa Bobot i  Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot perencanaannya adalah : 1,766 n perencanaa Bobot 1,5 x 1,280 x 0,920 n perencanaa Bobot   Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan absolut untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.22. Tabel 5.22. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel No Varibel Pelayanan Bobot Absolut 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 1.766 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 1.406 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 1.917 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 1.441 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 1.283 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 1.974 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 1.926 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 2.043 Tabel 5.22. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel Lanjutan No Varibel Pelayanan Bobot Absolut 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 1.988 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 1.816 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 1.929 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 1.865 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 2.001 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 1.980 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 2.160 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 2.143 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 1.898 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 2.025 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 1.895 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 1.879 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 1.895 6. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut: x100 kebutuhan absolut bobot total i - kebutuhan absolut bobot i - kebutuhan relatif Bobot  Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot relatifnya adalah : 600 , 3 1 - kebutuhan relatif Bobot 100 39,237 1,413 1 - kebutuhan relatif Bobot 100 kebutuhan absolut bobot total 1 - kebutuhan absolut bobot 1 - kebutuhan relatif Bobot    x x Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.23. Tabel 5.23. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel No Varibel Pelayanan Bobot Relatif 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 4.502 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 3.584 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 4.887 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 3.673 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 3.270 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 5.032 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 4.910 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 5.208 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 5.068 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 4.629 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 4.917 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 4.754 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 5.101 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 5.047 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 5.506 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 5.463 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 4.838 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 5.162 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 4.830 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 4.790 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 4.830 Berdasarkan perhitungan nilai bobot relatif terhadap keseluruhan variabel, dapat dilihat bahwa variabel 15 memiliki bobot terbesar yakni sebesar 5,506. Hal ini berarti variabel kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit yang kemudian menjadi prioritas utama bagi pihak pengguna jasa kesehatan dalam sebagai gambaran harapan konsumen. Variable pelayanan sesuai peringkat bobot relatif dapat dilihat pada Tabrl 5.24. Tabel 5.24. Nilai Bobot Relatif Variabel Pelayanan No Varibel Pelayanan Bobot Relatif 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 5.506 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 5.463 3 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 5.208 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 5.162 5 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 5.101 6 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 5.068 7 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 5.047 8 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 5.032 9 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 4.917 10 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 4.910 11 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 4.887 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 4.838 13 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 4.830 14 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 4.830 15 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 4.790 16 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 4.754 17 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 4.629 18 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 4.502 19 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 3.673 20 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 3.584 21 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 3.270 5.2.5.3.Menetapkan Karakteristik Pelayanan Langkah berikutnya dalam membangun HOQ adalah menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen RSUD Dr. Pirngadi Medandalam memenuhi setiap variabel pelayanan pelanggan. Karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh manajemen sekolah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 5.25. Tabel 5.25. Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan No Varibel Pelayanan Karakteristik Pelayanan 1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan - Perawatan ruangan dan toilet secara teratur - Pelayanan jasa cleaning service setiap hari - Pemeriksaan kondisi ruangan dan toilet secara teratur 2 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap - Membuatmemasang rancangan lay-out ruangan 3 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan - Mengganti, memperbaiki, menambah peralatan yang bermasalah - Perawatan peralatan secara teratur - Fasilitas sterilisator 4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik - Membersihkan, merawat peralatan, fasilitas kamar secara berkala 5 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan - Penetapan standard seragam dokter, paramedis, dan karyawan 6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap - Kerja sama yang baik dengan distributor obat-obatan - Manajemen persediaan obat yang baik 7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita - Ketersediaan medical record pasien yang lengkap - Komunikasi yang baik antara tenaga medis dan karyawan 8 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb - Pelatihantraining tenaga medis dan karyawan - Pemanfaatan teknologi informasi 9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb - Konsistensi jadwal pelayanan - Konsistensi jadwal istirahat - Konsistensi jadwal besuk - Konsistensi jadwal makan 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb - Ketersediaan fasilitas - Prosedur yang mudah 11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit - Harga obat yang sesuai dengan pasar 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti - Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan - Pengalaman dokter, paramedis, karyawan - Pelatihan training Tabel 5.25. Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Lanjutan No Varibel Pelayanan Karakteristik Pelayanan 13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. - Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan - Pengalaman dokter, paramedis, karyawan - Pelatihan dan training 14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. - Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan - Pengalaman dokter, paramedis, karyawan - Pelatihan training 15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit - Pengetahuan, pengalaman dokter - Ketersediaan, pemanfaatan teknologi medis 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja - Pengalaman tenaga medis, karyawan - Tingkat pelatihan yang dilakukan - Pengetahuan tenaga medis, karyawan 17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien - Prosedur asuhan perawatan 18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan - Fasilitasperalattan medis yang memadai - Pengetahuan, pengalaman dokter 19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien - Kemampuan komunikasi dokter, paramedis, dan karyawan 20 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien - Waktu setiap pelayanan yang cukup 21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial - Tingkat empati pelayanan - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama 5.2.5.4.Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan : - Nilai 5 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang - Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Penentuan tingkat hubungan ini ditetapkan berdasarkan hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen rumah sakit. Penetapan nilai yang menyatakan tingkat hubungan dapat dilihat pada matriks HOQ pada gambar 5.2.5.5.Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan Prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat kepentingan absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan relatif TKR, dengan menggunakan rumus : 24,820 3,542 x 5 TKA relatif bobot hubungan TKA 1 ij i    x Untuk lebih jelasnya, contoh perhitungan untuk menentukan TKA dari karakteristik gedung sekolah dapat dilihat pada Tabel 5.26. Tabel 5.26. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Perawatan Ruanagn Dan Toilet No Varibel Pelayanan Karakteristik Perawatan Ruanagn dan Toilet Bobot Relatif Tingkat Kepentingan Absolut 1 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit 5.506 2 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja 5.463 3 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 5.208 4 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan 5.162 5 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien. 5.101 Tabel 5.26. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Perawatan Ruanagn Dan Toilet Lanjutan No Varibel Pelayanan Karakteristik Perawatan Ruanagn dan Toilet Bobot Relatif Tingkat Kepentingan Absolut 6 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb 5.068 7 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien. 5.047 8 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap 5.032 9 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 4.917 10 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita 4.910 11 Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan 4.887 12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien 4.838 13 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien 4.830 14 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 4.830 15 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien 4.790 16 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti 4.754 17 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb 4.629 18 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 5 4.502 22.510 19 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan 5 3.673 18.370 20 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap 5 3.584 17.920 21 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan 3.270 Tingkat Kepentingan Absolut TKA 58.800 Sementara untuk tingkat kepentingan relatifnya didapatkan berdasarkan perhitungan : 100 TKA TKA TKR i i x   Untuk karakteristik gedung sekolah, maka nilai TKR : 1,881 TKR 100 160 . 3125 58,800 TKR   x Nilai TKA dan TKR untuk masing-masing karakteristik dapat dilihat pada Gambar 5.3. 5.2.5.6.Menetapkan Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Pada tahap ini ditentukan hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada untuk menganalisa apakah antara karakteristik pelayanan tersebut terdapat hubungan yang saling bertolak belakang negatif. Untuk menggambarkan tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada digunakan simbol sebagai berikut: v : tingkat hubungan positif Kosong : tidak ada hubungan x : tingkat hubungan negatif Tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.3. 5.2.5.7.Membangun Matriks House of Quality HOQ Berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya, maka selanjutnya dapat dibuat matriks HOQnya. Matriks HOQ ini dapat dilihat pada Gambar 5.3.

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Kuesioner

Dari sejumlah atribut pelayanan pada kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan rawat inap rumah sakit. Keseluruhan dari 21 variabel pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan jasa servqual, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty Valerie A Zeithaml,dkk.,1990. Hasil perhitungan validitas data persepsi dan harapan pelanggan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,220. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Dari hasil perhitungan reliabilitas data persepsi dan harapan pelanggan juga didapatkan hasil yang reliabel masing masing 0,848 dan 0,918. Hal ini dilihat dari nilai koefisiennya yang lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner yakni sebesar 0,5. Hal ini berarti bahwa keseluruhan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner telah layak digunakan dan diolah lebih lanjut.

6.2. Analisis

Fuzzy Servqual Hasil pengolahan data menunjukkan mean of maximum terbesar untuk tingkat kepuasan pelanggan adalah 0,780 yakni pada variable pelayanan “Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan”, tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa variable pelayanan tersebut lebih baik dibandingkan variable pelayanan lainnya. Mean of maximum terrendah sebesar 0,616 pada variable pelayanan “Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” dan “Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja” nilai ini menggambarkan bahwa variable pelayanan tersebut lebih buruk dari variable pelayanan lainnya. Hasil perhitungan mean of maximum untuk tingkat kepentingan pelanggan diperoleh nilai terbesar 0,942 pada variable pelayanan “Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit ” nilai ini menunjukkan bahwa variable pelayanan tersebut memiliki prioritas yang paling utama dari yang lain . Nilai mean of maximum terkecil sebesar 0,913 pada variable pelayanan “Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan” nilai tersebut menunjukkan bahwa variable ini memiliki prioritas yang paling rendah dari semua variable pelayanan.