environment; the hospital is also a centre for the training of health workers and for biosocial research, rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi
sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna komprehensif, penyembuhan penyakit kuratif dan pencegahan penyakit
preventif kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Sedangkan berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
3.11.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
8
Misi rumah sakit antara lain memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan
dan pencegahan
serta pelaksanaan
upaya rujukan.
Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan kegiatan :
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
8
http:www.kedaiobat.co.ccdefinisi-tugas-dan-fungsi-rumah-sakit.html
c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
f. Administrasi umum dan keuangan
Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit. b.
Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian
teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
3.11.2. Klasifikasi Rumah Sakit
9
Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No.983MenkesSKXI1992, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan, dan
kelas. 1. Berdasarkan kepemilikan
9
Muningjaya, Gde. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.Edisi Kedua.2004.
Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit pemerintah pusat, provinsi, dan kabupaten, rumah sakit BUMN ABRI, dan rumah
sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta BUMS ataupun Rumah Sakit milik luar negri PMA.
2. Berdasarkan Jenis Pelayanan Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit
jiwa, dan rumah sakit khusus misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak, rumah sakit mata, dan lain-lain.
3. Berdasarkan Kelas Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B
pendidikan dan non-pendidikan, kelas C, kelas D Kepmenkes No. 51 MenkesSk111979.
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan
subspesialistikluas. b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.
Perubahan kelas rumah sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja rumah sakit yang ditetapkan oleh menteri kesehatan
indonesia melalui keputusan pemerintah.
3.11.3. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
10
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaranya sesuai dengan standar
kode etik profesi yang telah ditetapkan. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan
kode etik profesi, meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena untuk ini memang telah ada tolak ukurnya, yakni rumusan standar kode
etik profesi yang pada umumnya telah dimiliki oleh setiap negara. Standar dan kode etik profesi, pada dasarnya merupakan kesepakatan antarwarga profesi
sendiri , dan karenanya wajib sifatnya untuk dipakai sebgai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi, termasuk pelayanan kesehatan.
Dalam proses menjaga mutu pelayanan kesehatan, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi yang mana dapat dibedakan atas dua macam :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi Disini, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya
pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan
10
Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan . 1996. Hlm.30-36
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang
baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakuo penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Hubungan dokter-pasien Docter-patient relationship Terbinannya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu dari
kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan dokter-pasien ini harus dapat dipertahankan. Setiap
dokter sangat diharapkan untuk dapat dan bersedia emberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan
mendengarkan setiap keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui
oleh pasien. b. Kenyamanan pelayanan Amenities
Mengupayakan terselenggarakan pelayanan yang nyaman, adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang
bermutu suasana pelayanan yang nyaman tersebut harus dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksudkan adalah tidak hanya menyangkut fasilitas
yang disediakan tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelanggarakan pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan melakukan pilihan Choice
Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, adalah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan
kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan, dan oleh karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap
penyelenggara pelayanan pelayanan kesehatan. d. Pengetahuan dan kompetensi teknis Scientific knowledge and technical
skill Menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan
dan kompetensi teknis merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara
umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e. Efektivitas pelayanan Effectiveness Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka
efektivitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum
disebutkan, makin efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
f. Kemanan tindakan Safety Kemanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik serta prinsip
pokok penerapan
standar pelayanan
profesi. Untuk
dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek kemanan
tindakan ini haruslah diperhatikan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan Available Untuk dapat menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan,
banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediaan pelayanan
kesehatan tersebut. b. Kewajaran pelayanan kesehatan Approriate
Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengaitkan aspek kesehatan dengan mutu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan
tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan Continue Secara umum, pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan Acceptable Suatu pelayanan kesehatan dinilai sebagai bermutu apabila pelayanan
kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. e. Ketercapaian pelayanan kesehatan Accesible
Karena kepuasan ada hubungannya dengan mutu pelayanan, maka disebutkan suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut
dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan itu.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan Affordable Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh
semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenya tidak akan memuaskan pasien. Oleh karena itu, pelayanan tersebut harus dapat
dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan. g. Efisiensi pelayanan kesehatan Efficient
Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Untuk dapat menimbulkan
kepuasan tersebut, perlu dilakukan efisiensi pelayanan kesehatan. h. Mutu pelayanan kesehatan Quality
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta kemanan tindakan, yang
apabila berhasil dapat mewujudkan kepuasan pasien. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai bermutu apabila pelayanan tersebut dapat
menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan dengan aman.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di RSUD Dr. Pirngadi di jalan Prof. H. M. Yamin S. H. No. 47 Medan pada 9 Januari
– 19 Juni 2012 pada instalasi rawat inap kelas III.
4.2. Rancangan Penelitian
Berdasarkan metode yang digunakan, penelitian ini termasuk dalam jenis descriptive research dengan teknik survey karena penelitian ini dilakukan pada
populasi pelanggan jasa kesehatan rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok kemudian
data akan di analisis sehingga diperoleh suatu kesimpulan.
4.3. Objek Penelitian
Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa kesehatan rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan sebagai wujud pelayanan kepada
masyarakat yang sedang sakit dan memerlukan pengobatan rawat inap. Rawat Inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa,
pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap minimal satu hari berdasarkan rujukan pelaksana kesehatan, sedangkan
pasien check-up atau rawat jalan tidak termasuk dalam objek penelitian.
4.4. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual merupakan bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai dasar pendekatan dalam memecahkan masalah yang akan
diidentifikasi. Kerangka penelitian ini menggunakan pendekatan ilmiah sebagai dasar analisis dan memperlihatkan hubungan antar variabel dalam proses
analisisnya. Secara jelas dapat dilihat pada uraian berikut dan pada Gambar 4.1:
Responsiveness Reliability
Tangibles
Assurance Emphaty
Kepuasan Pelayanan
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan:
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian
4.5.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 6. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi 7. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 8. Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
