Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan
mereka dijadikan sebagai titik awal starting point dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya
adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.
3.10.1. Struktur QFD
6
Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produkjasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produkjasa atau disebut
dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.4.
A Customer Needs and Benefits
D Relationships
- What do the customer requirement mean to the manufaktur
- Where are the interactions between relationships
F Technical Matrix
- Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks
- Technical Targets B
Planning Matrix - Importance to Customer
- Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance
- Goal - Improvement Ratio
- Sales Point - Raw Weight
- Normalized Raw Weight C
Technical Response Technical Requirement
E Technical Correlations
Gambar 3.4. House of Quality
6
Nasution, Arman Hakim. Op cit. Hlm 74-77
Bagian A : Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan customer needs
and benefits. Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat
yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hierarki.
Bagian B : Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat
penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas
kebutuhan pelanggan. Bagian C :
Bagian ketiga HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari
customer needs di bagian pertama HOQ. Bagian D :
Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan
metode matriks prioritas. Bagian E :
Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap roof. Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam
menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi di antara para desainer.
Bagian F : Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :
1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan ranking
persyaratan teknis 2.
Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja
produk pesaing
3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa
baru yang akan dikembangkan.
Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode ini
juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatanperbaikan kualitas sistem pelayanan
dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang. Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur
dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatanperbaikan kualitas diawali dari
identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada
industri manufaktur, yakni sama-sma berbentuk rumah mutu house of quality. Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur,
kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan
ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.
3.10.2. Tahapan QFD
Tahapan penggunaan QFD Subagyo, 2000 adalah sebagai berikut:
1. Tahap I Matrik Kebutuhan kepentingan Pelanggan, tahap ini meliputi, memutuskan siapa pelanggan, mengumpulkan data kualitatif berupa
keinginan dan kebutuhan konsumen, menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, dan pembuatan diagram afinitas
2. Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur kebutuhan-kebutuhan
pelanggan dan
menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan. 3. Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon
teknis tahap 3 dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan tahap 1 yang berupa inproving ratio. Dengan persamaan:
sekarang pelayanan
kualitas tingkat
mendatang pelayanan
kualitas gkat
target tin perbaikan
rasio Nilai
1
5. Tahap V Korelasi Teknis atau sales point, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon teknis.
Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan
dapat diusahakan agar tidak terjadi bottleneck. 6. Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target bobot perencanaan, pada
tahap ini perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis,
dengan persamaan:
i -
abel point vari
sales x
i -
variabel perbaikan
rasio nilai
x i
- variabel
pelanggan n
kepentinga tingkat
n perencanaa
Bobot
i
7. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut:
x100 kebutuhan
absolut bobot
total i
- kebutuhan
absolut bobot
i -
kebutuhan relatif
Bobot
Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot relatifnya adalah :
100 kebutuhan
absolut bobot
total 1
- kebutuhan
absolut bobot
1 -
kebutuhan relatif
Bobot x
3.10.3. Manfaat QFD
Manfaat-manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD adalah : 1.
Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada
kebutuhan pelanggan 3.
Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi
waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang
kuat untuk pengambilan keputusan.
3.10.4. Penerapan Metode QFD dalam Industri Jasa
Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode in
juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan perbaikan kualitas sistem
pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang. Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur
dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatanperbaikan kualitas diawali dari
identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak
berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma
berbentuk rumah mutu house of quality. Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan
pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-
karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.
3.11. Terminologi dan Pengertian Rumah Sakit
7
Selama abad pertengahan
, rumah sakit melayani banyak fungsi di luar rumah sakit yang kita kenal di zaman sekarang, misalnya sebagai penampungan
orang miskin atau persinggahan musafir
. Istilah hospital rumah sakit berasal dari kata
latin , hospes tuan rumah, dimana kata ini akhirnya juga menjadi akar
kata hotel
dan hospitality
keramahan. Beberapa pasien bisa hanya datang untuk diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta perawatan jalan, atau bisa
pula meminta rawat inap dalam hitungan hari, minggu, atau bulan. Rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari kemampuannya memberikan diagnosa
dan perawatan medis secara menyeluruh kepada pasien. Pengertian rumah sakit menurut WHO World Health Organization,
hospital is an integral part of social and medical organization, the function of which is to provide for the population complete health care, both curative and
preventive and whose out patient service reach out to the family and its home
7
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian. Penerbit Rineka Cipta. Edisi revisi V. 2002. Hlm 135- 138
environment; the hospital is also a centre for the training of health workers and for biosocial research, rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi
sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna komprehensif, penyembuhan penyakit kuratif dan pencegahan penyakit
preventif kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Sedangkan berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
3.11.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
8
Misi rumah sakit antara lain memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan
dan pencegahan
serta pelaksanaan
upaya rujukan.
Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan kegiatan :
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
8
http:www.kedaiobat.co.ccdefinisi-tugas-dan-fungsi-rumah-sakit.html
