Pengertian Pelayanan atau Jasa

Kotler 2 mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu : 1. Tidak berwujud Intangibility Jasa adalah tidak nyata atau tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dilihat secara visual, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli maupun digunakan oleh konsumen. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya sebelum pelayanan diberikan kepada konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. 2. Tidak terpisahkan Inseparibility Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi. 3. Bervariasi Variability Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 2 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.1993. Edisi keenam. Hlm 548-553 4. Mudah lenyap Perishability Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

3.2. Model

Service Quality Servqual 3 Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan expected services dan jasa yang dirasakan perceived service memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perceived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah : 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, 3 Zeithaml, V. Bitner, M. Gremler Dwayne. Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. 5 th Edition, Mc. Graw Hill. 2009.hlm 20 yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati empathy, yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.