memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien”, dan “Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien”.
4. Dimensi assurance jaminan. yakni variabel “Kemampuan dan pengetahuan
dokter dalam mendiagnosa penyakit”, “Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja”, “ Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter,
paramedis dan karyawan”. 5. Dimensi emphaty empati, yakni variabel
“Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien” Dokter
memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien” , “Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial”.
6.4.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Rasio Perbaikan
Nilai rasio perbaikan terbesar terdapat pada dimensi assurance yakni variable pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” sebesar
5,506. Rasio perbaikan terkecil pada dimensi tangible yakni atribut pelayanan “Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis, dan karyawan” sebesar
3,207 rasio perbaikan merupakan nilai yang menggambarkan suatu ukuran upaya manajemen dalam melaksanakan upaya perbaikan kualitas pelayanan pada setiap
variabel kebutuhan konsumen. Semakin tinggi nilai dari rasio perbaikan maka hal ini menunjukkan upaya perbaikan kualitas pelayanan sangat perlu dan penting
untuk segera dilakukan. Nilai dari rasio perbaikan ini dipengaruhi oleh nilai target dan penilaian
pelanggan terhadap suatu variabel pelayanan. Semakin tinggi nilai target suatu variabel dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan maka nilai rasio
perbaikan akan semakin tinggi, yang berarti juga semakin pentingnya variabel tersebut di mata konsumen.
6.4.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Peringkat
Peringkat prioritas perbaikan terbesar yakni sebesar 10,106 peringkat terendah dengan bobot relatif sebesar 0,754. Bobot relatif tertinggi akan menjadi
prioritas utama bagi pihak manajemen RSUD Dr. Pirngadi Medan. Nilai bobot relatif yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan
peringkat dipengaruhi oleh nilai bobot absolut variabel. Sedangkan nilai bobot absolut dipengaruhi oleh nilai tingkat kepentingan pelanggan, nilai rasio
perbaikan, serta nilai sales point. Hal ini berarti, nilai dari bobot relatif juga dipengaruhi oleh nilai dari tingkat kepentingan pelanggan, nilai rasio perbaikan,
serta nilai sales point.
Tabel 6.1. Usulan Tindakan Perbaikan No
Varibel Pelayanan Karakteristik Pelayanan
1 Kondisi fisik ruangan dan toilet
kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
- Perawatan ruangan dan toilet secara teratur - Pelayanan jasa cleaning service setiap hari
- Pemeriksaan kondisi ruangan dan toilet secara teratur
2 Penataan interior dan eksterior
kamar rawat inap - Membuatmemasang rancangan lay-out ruangan
3 Kelengkapan, kebersihan alat
yang digunakan
dokter, paramedis, karyawan
- Mengganti, memperbaiki, menambah peralatan yang bermasalah
- Perawatan peralatan secara teratur - Fasilitas sterilisator
4 Peralatan, fasilitas kamar bersih
dan berfungsi dengan baik - Membersihkan, merawat peralatan, fasilitas kamar
secara berkala 5
Kerapian dan
kebersihan penampilan dokter, paramedis,
dan karyawan - Penetapan standard seragam dokter, paramedis, dan
karyawan 6
Ketersediaan obat-obatan yang lengkap
- Kerja sama yang baik dengan distributor obat-obatan - Manajemen persediaan obat yang baik
Tabel 6.1. Usulan Tindakan Perbaikan Lanjutan No
Varibel Pelayanan Karakteristik Pelayanan
7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian
makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di derita
- Ketersediaan medical record pasien yang lengkap - Komunikasi yang baik antara tenaga medis dan
karyawan 8
Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan tepatIGD, Kamar, CT
Scan, dsb - Pelatihantraining tenaga medis dan karyawan
- Pemanfaatan teknologi informasi 9
Jadwal pelayanan
pasien dijalankan
dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung,
Giji, dsb - Konsistensi jadwal pelayanan
- Konsistensi jadwal istirahat - Konsistensi jadwal besuk
- Konsistensi jadwal makan
10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi
roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb
- Ketersediaan fasilitas - Prosedur yang mudah
11 Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit
- Harga obat yang sesuai dengan pasar 12 Dokter,
paramedis dan
karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti - Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan
- Pengalaman dokter, paramedis, karyawan - Pelatihan training
13 Kesigapan Dokter,
paramedis dan
karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien.
- Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan - Pengalaman dokter, paramedis, karyawan
- Pelatihan dan training
14 Ketepatan dokter,
paramedis, dan
karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien.
- Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan - Pengalaman dokter, paramedis, karyawan
- Pelatihan training
15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit
- Pengetahuan dokter - Pengalaman dokter
16 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja
- Pengalaman tenaga medis, karyawan - Tingkat pelatihan yang dilakukan
- Pengetahuan tenaga medis, karyawan
17 Dokter, paramedis
dan karyawan
memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada
pasien
- Prosedur asuhan perawatan
18 Jaminan keamanan
terhadap setiap
pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan
- Fasilitas pendukung yang memadai - Pengetahuan dokter
- Pengalaman dokter
19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi
kepada pasien
- Kemampuan komunikasi dokter, paramedis, dan karyawan
20 Dokter memberikan
waktu untuk
berdiskusi dengan pasien
- Waktu pelayanan yang cukup
21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
- Tingkat empati pelayanan - Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama
Pada Table 6.1 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel pelayanan memiliki karakteristik pelayanan. Sebagiann variable pelayanan memilki
karakteristik pelayanan yang sama dengan variabel lainnya hal ini disebabkan adanya variabel pelayanan yang menjadi tanggung jawab dokter, tenaga medis,
atau karyawan. Berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan relatif pada QFD maka disusun peringkat dari seluruh karakteristik pelayanan yang menjadi
prioritas bagi pihak manajemen dalam memberikan kepada setiap pasien rawat inap kelas III. Adapun peringkat kepentingan karakteristik pelayanan rumah sakit
dapat dilihat pada Table 6.2 pada halaman berikut.
Tabel 6.2. Peringkat Kepentingan Karakteristik Pelayanan Rank
Karakteristik Pelayanan Tkt.
Kepentingan
1 Pelatihan training tenaga medis, karyawan
10.028 2
Peningkatan Pengetahuan, pengalaman dokter spesialis 9.696
3 Ketersediaan, pemanfaatan teknologi medis
8.472 4
Pengawasan pelaksanan, penetapan SOP pelayanan 7.198
5 Prosedur asuhan perawatan
7.080 6
Ketersediaan medical record pasien yang lengkap 6.043
7 Pemanfaatan teknologi informasi
5.739 8
Ketersediaan fasilitas 5.342
9 Pengetahuan, pengalaman, paramedis, karyawan
4.749 10
Waktu setiap pelayanan yang cukup 3.892
11 Komunikasi yang baik antara tenaga medis dan karyawan
2.526 12
Penerapan prosedur yang mudah 2.397
13 Membersihkan, merawat peralatan, fasilitas kamar secara
berkala 2.373
14 Menggunakan metode check list kelengkapan peralatan
2.010 15
Pelayanan jasa cleaning service dua kali setiap hari 1.887
16 Perawatan ruangan dan toilet secara teratur
1.881
Tabel 6.2. Peringkat Kepentingan Karakteristik Pelayanan Lanjutan Rank Karakteristik Pelayanan
Tkt. Kepentingan
17 Fasilitas sterilisator
1.613 18
Kerja sama yang baik dengan distributor obat-obatan 1.597
19 Manajemen persediaan obat yang baik
1.597 20
Mengganti, memperbaiki,
menambah peralatan
yang bermasalah
1.565 21
Perawatan peralatan secara teratur 1.559
22 Tingkat empati pelayanan
1.481 23
Pemeriksaan kondisi ruangan dan toilet secara teratur 1.362
24 Menggunakan metode check list kelengkapan fasilitas kamar
1.298 25
Membuatmemasang rancangan lay-out ruangan 1.073
26 Penetapan standard seragam dokter, paramedis, dan karyawan
1.022 27
Konsistensi jadwal pelayanan 0.813
28 Konsistensi jadwal istirahat
0.813 29
Konsistensi jadwal besuk 0.813
30 Konsistensi jadwal makan
0.813 31
Penyesuaian Harga obat dengan pasar 0.789
32 Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama
0.775 Karakteristik pelayanan rengan tingkat kepentingan terbesar adalah
karakteristik pelayanan “pelatihantraining tenaga medis dan karyawan” dengan tingkat epentingan sebesar 10.028. hal ini dipengaruhi oleh banyaknya variable
pelayanan yang memilki hubungan yang kuat terhadap karakteristik pelayanan tersebet. Variable tersebut antara lain “kerapian dan kebersihan penampilan
dokter, paramedic dan karyawan”, “kondisi fisik ruangan dan toilet ruang rawat inap”, dan variable pelayanan lainnya yang seluruhnya berjumlah 15 variabel
dimana 5 variabel dinilai memiliki hubungan sedang dan 10 variabel memiliki hubungan kuat. “Peningkatan pengetahuan dan pengalaman dokter spesialis”
merupakan karakteristik kedua yang menjadi prioritas dalam karakteristik pelayanan dengan 12 variabel memiliki hubungan yang kuat, 2 variabel memiliki
hubungan sedang, dan 1 variabel mimiliki hubungan yang lemah. Sedangkan
urutan ketiga karakteristik “ketersediaan dan pemanfaatan teknologi medis” dengan 10 variabel memiliki hubungan yang kuat, 2 variabel memiliki hubungan
sedang, dan 1 variabel memilki hubungan yang lemah.
6.5. Analisis
Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment
Proses analisis dari metode fuzzy servqual dan quality function deployment menunjukkan peringkat yang sama antara gap fuzzy servqua dan
bobot relatif quality function deployment hal ini dapat terjadi sebab pada perhitungan gap fuzzy servqual menggunakan selisih antara tingkat pelayanan
sekarang dengan tingkat kualitas pada masa yang akan datang yakni tingkat kepentingan pelayanan, quality function deployment menggunakan rasio atau
perbandingan antara keduanya, sehingga peringkat pada servqual dan QFD memiliki kesamaan seperti yang terlihat pada Table 6.3. berikut:
Tabel 6.3. Perbandingan Peringkat Gap fuzzy Servqual dan BR QFD
Variabel Peringkat
Gap Servqual
BR QFD
Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit
1 -0.326
5.506 Keterampilan tenaga medis, karyawan dalam bekerja
2 -0.322
5.463 Prosedur penangananpenerimaan pasien yang cepat dan
tepatIGD, Kamar, CT Scan, dsb 3
-0.292 5.208
Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan
4 -0.287
5.162 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan
pelayanan sesuai keluhan pasien. 5
-0.279 5.101
Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam
berkunjung, Giji, dsb 6
-0.275 5.068
Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien.
7 -0.272
5.047 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap
8 -0.271
5.032
Tabel 6.3. Perbandingan Peringkat Gap fuzzy Servqual dan BR QFD lanjutan
QFD merupakan gambaran rancangan perbaikan pelayanan yang sebaiknya dilakukan oleh pihak managemen untuk mencapai kepuasan konsumen
secara maksimal sebab dengan pencapaian pada QFD maka harapan konsumen sudah terpenuhi dengan baik dan gap pada fuzzy-servqual akan terselesaikan
sebab dasar pemikiran QFD adalah pencapaian kepentingan pasien voice of costumer pada fuzzy-servqual. Keterkaitan antara fuzy-servqual dan QFD ada
Variabel Peringkat
Gap Servqual
BR QFD
Kesesuaian harga obat yang disediakan apotek rumah sakit 9
-0.256 4.917
Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan minuman terhadap kondisi pasien jenis penyakit yang di
derita 10
-0.255 4.910
Kelengkapan, kebersihan alat yang digunakan dokter, paramedis, karyawan
11 -0.253
4.887 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi
mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien
12 -0.248
4.838 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam
memberikan motivasi kepada pasien 13
-0.247 4.830
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
14 -0.247
4.830 Dokter memberikan waktu untuk berdiskusi dengan pasien
15 -0.242
4.790 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi
yang jelas, mudah dimengerti 16
-0.238 4.754
Kemudahan dalam menggunakan fasilitas rumah sakit diluar fasilitas kamar kursi roda, lift, pembersih ruangan,
selimut, dsb 17
-0.22 4.629
Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik 18
-0.214 4.502
Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
19 -0.201
3.673 Penataan interior dan eksterior kamar rawat inap
20 -0.198
3.584 Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedis,
dan karyawan 21
-0.133 3.270
