2. Price Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata maka harga dapat
menjadi sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut.
3. Promotion Promosi merupakan cara ntuk mengkomunikasikan manfaat jasa
kepada konsumen yang merupakan elemen penting dalam industri jasa.
4. Place Place merupakan tempat dan saluran distribusi yang dimaksudkan
untuk mempermudah konsumen mendapatkan produk yang ditawarkan.
5. People Karyawan perusahaan merupkan elemen vital dalam bauran
pemasaran jasa. 6. Process
Pada industri jasa produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antara
produsen yang melakukan proses produksi denan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan.
7. Physical Evidence Sifat jasa yang tidak nyata hanya bisa dinilai setelah dikonsumsi
akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran
jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan.
2.2. Kualitas Jasa
Rangkuti 2008 mendefinisikan jasa yang berkualitas adalah jasa yang penyampaiannya melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan
suatu bisnis jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa
dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan perceived service
dan jasa yang diharapkan expected service. Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu
konsumen akan merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang
terjadi adalah sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil dari harapan tentu konsumen akan merasa kecewa
sehingga cenderung menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti 2008, mengidentifikasikan 5
kesenjangan gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan tetapi kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi karena
tiga faktor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kurangnya sumber daya, baik sumber
daya SDM-nya maupun sumberdaya material pendukung dan yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber
daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai
standar kinerja yang telah ditetapkan.
