Kualitas Jasa TINJAUAN PUSTAKA

dan jasa yang diharapkan expected service. Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu konsumen akan merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil dari harapan tentu konsumen akan merasa kecewa sehingga cenderung menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti 2008, mengidentifikasikan 5 kesenjangan gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan tetapi kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi karena tiga faktor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kurangnya sumber daya, baik sumber daya SDM-nya maupun sumberdaya material pendukung dan yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai standar kinerja yang telah ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat ekspektasi atau kepentingan pelanggan cenderung dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dari janji tersebut akan menjadi resiko bagi perusahaan tersebut apabila janji tersebut tidak dapat dipenuhi, yang nanti akan berimplikasi pada persepsi negatif pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara dan sudut pandang yang berbeda, atau pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterimanya.

2.3. Konsumen

Menurut Yamit 2004 pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock 2007 jasa yang diinginkan desired service adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jasa yang memadai adeguate service yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Menurut Oliver dalam Husein Umar 2003 kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Para pelanggan akan merasa berdaya didalam dirinya jika mereka merasakan kenyamanan secara psikologis, dan penyedia pelayanan pelanggan akan dapat menyajikan kenyamanan psikologis dengan cara menawarkan keandalan dan prediktabilitas pelayanan mereka. Pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen pada akhirnya tentu akan menghasilkan kepuasan dan kenyamanan. Pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang disebut dengan pelayanan prima Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan Memadainya Jasa yang dipahami Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang dipersepsikan Lovelock et al, 2005 Ukuran- ukuran kualitas jasa Jasa diinginkan Jasa memadai Jasa yang dipahami Jasa yang diperkirakan