Kualitas merupakan indikator efisiensi dari sistem ekonomi yang produktif, dimana pada sistem yang efisien memungkinkan diproduksi barang dan jasa yang
dapat diterima dengan harga yang ekonomis. Output yang dihasilkan harus memenuhi spesifikasi mutu, sementara biaya diperoleh melalui optimisasi alokasi
sumber daya. Disisi lain, kualitasjuga menghasilkan efisiensi proses dan mampu mengindikasi performa yang baik.
2.2. Dimensi Kualitas
Sifat khas kualitas suatu produk yang handal bersifat multidimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen melalui
berbagai cara. Oleh karena itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung sesuai dengan kebutuhan konsumen dan harus ada ukuran yang
bersifat kualitatif, sehingga terdapat spesifikasi barang untuk setiap produk walaupun satu sama lain bervariasi tingkat spesifikasinya.
Garvin dalam Gaspersz 2003, mengemukakan bahwa dimensi kualitas untuk industri manufaktur terdiri dari :
a. Performance, yaitu aspek fungsional dari produk dan merupakan karakterisktik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
suatu produk. b. Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi perusahaan.
c. Reliability, yaitu kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
d. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. e. Durability, berkaitan dengan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik
ini berkaitan dengan daya tahan dari produk tersebut. f. Servicebility, yaitu kemudahan produk jika akan diperbaiki atau kemudahan
memperoleh komponen tersebut.
g. Aesthetics, merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi atau pilihan individual. h. Perceived quality, bersifat subjektif yang berkaitan dengan perasaan dalam
mengkonsumsi produk. Dimensi kualitas pada industri jasa Garvin dalam Ariani,2002 terdiri dari :
a. Communication, yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi jasa. b. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. d. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pemberi jasa terhadap keluhan
dan harapan pemakai jasa. e. Tangibles, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan standar
yang dapat diukur. f. Reliability, yaitu konsistensi pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa. g. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa. h. Competence, yaitu kemampuan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang
dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. i. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan
atau penerima jasa. j. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
personil. Dimensi kualitas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui
sejauh mana kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, maka ini
menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya Yamit, 2004.
2.3. Total Quality Management
