Definisi Kualitas TINJAUAN PUSTAKA

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Kualitas

Kata kualitas memiliki definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi yang konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : performansi performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics, dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Garpersz, 2003. Menurut Juran dalam Nasution 2004, kualitas adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Penggunaan kecocokan ini didasarkan atas lima karakteristik utama berikut : a. Teknologi,yaitu kekuatan atau daya tahan. b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan. d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. e. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur. Feigenbaum 1996, mendefinisikan kualitassebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi ekspektasi pelanggan. Faktor-faktor mendasar yang mempengaruhi kualitas menurut Feigenbaum adalah 9M berikut: 1. Market Pasar 2. Money Uang 3. Management Manajemen 4. Men Manusia 5. Motivation Motivasi 6. Materials Bahan 7. Machine and Mechanization Mesin dan Mekanisasi 8. Modern Information Method Metode Informasi Modern 9. Mounting Product Requirment Persyaratan Proses Produksi Scherkenbach dalam Ariani 2002, menyatakan bahwa kualitas ditentukan oleh pelanggan, dimana pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. Langkah pertama yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan kebutuhan pelanggan. Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan apa yang diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin. Ibrahim 2000, mengemukakan bahwa kualitas berdasarkan sifat produk dapat ditinjau dari dua perspektif yang berbeda, yaitu dari perspektif konsumen dan produsen. Pada umumnya konsumen mendefinisikan kualitas produk atau jasa menurut penilaian pribadi yang bersifat subjektif dan abstrak. Akibatnya penilaian antara satu konsumen dengan konsumen lainnya akan berbeda. Sebaliknya dari perspektif produsen, pengertian kualitas dilihat dari klasifikasi produk secara fisik maupun kimiawi yang telah ditentukan berdasarkan suatu standar kualitas produk tertentu. Goetsch dan Davis 1994, menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan Deming dalam Nasution, 2004. Nasution 2004 menjelaskan konsep kualitas dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional, kualitas produk merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan mutu produk pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran marketing mix yakni produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan pangsa pasar perusahaan. Kualitas merupakan indikator efisiensi dari sistem ekonomi yang produktif, dimana pada sistem yang efisien memungkinkan diproduksi barang dan jasa yang dapat diterima dengan harga yang ekonomis. Output yang dihasilkan harus memenuhi spesifikasi mutu, sementara biaya diperoleh melalui optimisasi alokasi sumber daya. Disisi lain, kualitasjuga menghasilkan efisiensi proses dan mampu mengindikasi performa yang baik.

2.2. Dimensi Kualitas