Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi. Konsumen yang puas juga akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang
bersangkutan kepada orang lain. Inilah yang diharapkan oleh pihak perusahaan. Kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa terjadi akibat adanya
hubungan yang terjadi diantara keduanya di masa lalu. Tetapi kepuasan juga dapat diwujudkan dalam bentuk keyakinan pengguna jasa bahwa harapannya akan
dipenuhi oleh tindakan yang dilakukan penyedia jasa di masa yang akan datang. Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah persepsi para pelanggan terhadap suatu produk atau kinerja suatu perusahan yang akan dibandingkan dengan harapan yang diharapkan
pelanggan. Ketika kinerja yang diberikan melebihi harapan pelanggan, maka akan menimbulakan persepsi konsumsi yang positif. Sebaliknya jika harapan jauh dari
yang sesungguhnya pelanggan rasakan, maka pelanggan tidak akan merasa puas terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggannasabah yang diberikan perusahaan akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Pelanggannasabah akan
loyal kepada perusahaan, mengulangi
lagi membeli produknya dan
mempromosikannya kepada orang lain di sekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabahpelanggan
puas atau
tidak puas
berhubungan baik
dengan
bankperusahaan , maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabahpelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
15
a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang
seluas-luasnya bagi
para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperaan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing. c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
15
Philip Kotler, Marketing Management Jakarta: PT Indeks , 2000, h. 429.
dan supaya
dapat mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan
selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
16
a. Kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction. b. Konfirmasi harapan confirmation of expectations, yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi. c. Perbandingan dengan situasi ideal comparison to ideal, yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen. Ada dua teori mengenai kepuasan yaitu:
17
1. Teori Harapan Kinerja Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari
harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika
16
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management Yogyakarta: Andi, 2003, h.160.
17
Philip Kotler, dan Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran Jakarta: Erlangga, 2001, h. 231.
