Dalam hal daya tangkap, nasabah juga hampir semuanya menjawab memuaskan bahkan sangat memuaskan, tetapi ada juga nasabah yang merasa
kurang puas meskipun relatif rendah. Pada hal 1 petugas memberikan penjelasan dengan jelas, 5 nasabah merasa kurang puas; 2 kemampuan karyawan
menanggapi pertanyaan nasabah, 6 nasabah merasa kurang puas. Tabel 4.10. Sikap Responden Terhadap Jaminan
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan
Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat
Puas
Jaminan
1. Ketelitian petugas saat bertransaksi
11 16
47 26
2. Berkas jaminan aman 6
18 59
17 Dalam hal jaminan, nasabah semuanya relatif menjawab memuaskan bahkan
sangat puas, tetapi masih ada nasabah yang merasa kurang puas. 1 ketelitian petugas saat bertransaksi, 11 nasabah merasa kurang puas; 2 berkas jaminan
aman, 6 nasabah masih merasa kurang puas, kemungkinan hal ini terjadi masih rendahnya keyakinan nasabah terhadap keamanan jaminan.
Tabel 4.11. Sikap Responden Terhadap Empati
Indikator Kualitas Layanan Kepuasan
Tdk Puas
Krg Puas
Cukup Puas
Puas Sangat
Puas
Empati
1. Kepedulian petugas kepada nasabah
7 24
44 25
2. Petugas memahami keinginan
nasabah
6 10
60 24
Dalam hal empati, nasabah relatif menjawab memuaskan bahkan sangat memuaskan, tetapi masih ada nasabah yang merasa kurang puas. 1 kepedulian
petugas kepada nasabah, 7 nasabah merasa kurang puas; 2 petugas memahami keinginan nasabah, 6 nasabah merasa kurang puas.
Tabel 4.12. Indeks Kualitas Layanan
Indikator Kualitas Layanan Frekuensi Jawabam
Responden Nilai
Indeks 1
2 3
4 5
Tampilan Fisik
1. Kondisi gedung yang menarik dan nyaman
12 34
34 20
72,4 2. Kerapian dan kebersihan
para petugas
5 34
40 21
75,4
Reliabilitas
3. Petugas melayani dengan ramah dan sopan
3 28
53 16
76,4
4. Petugas melayani dengan
cepat 5
19 57
19 78,0
Daya Tangkap
5. Petugas memberikan
penjelasan dengan jelas
5 29
36 30
78,2 6. Kemampuan karyawan
menanggapi pertanyaan nasabah
6 19
47 28
79,4
Jaminan
7. Ketelitian petugas saat
bertransaksi
11 16
47 26
77,6 8. Berkas jaminan aman
6 18
59 17
77,4
Empati
9. Kepedulian petugas kepada nasabah
7 24
44 25
77,4 10. Petugas memahami
keinginan nasabah 6
10 60
24 80,4
Rata-rata 77,26
Nilai indeks mengenai Kualitas Layanan: 1. Kondisi gedung yang menarik dan nyaman = {0 x 1 + 12 x 2 + 34 x 3 +
34 x 4 + 20 x 5} 5 = 72,4 2. Kerapian dan kebersihan para petugas = {0 x 1 + 5 x 2 + 34 x 4 + 40 x
4 + 21 x 5} 5 = 75,4 3. Petugas melayani dengan ramah dan sopan = {0 x 1 + 3 x 2 + 28 x 3 +
53 x 4 + 16 x 5} 5 = 76,4 4. Petugas melayani dengan cepat = {0 x 1 + 5 x 2 + 19 x 3 + 57 x 4 +
19 x 5} 5 = 78, 0 5. Petugas memberikan penjelasan dengan jelas = {0 x 1 + 5 x 2 + 29 x 3 +
36 x 4 + 30 x 5} 5 = 78,2 6. Kemampuan karyawan menanggapi pertanyaan nasabah = {0 x 1 + 6 x 2 +
19 x 3 + 47 x 4 + 28 x 5} 5 = 79,4 7. Ketelitian petugas saat bertransaksi = {0 x 1 + 11 x 2 + 16 x 3 + 47 x 4
+ 26 x 5} 5 = 77,6 8. Berkas jaminan aman = {0 x 1 + 6 x 2 + 18 x 3 + 59 x 4 + 17 x 5}
