dan supaya
dapat mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan
selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
16
a. Kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction. b. Konfirmasi harapan confirmation of expectations, yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi. c. Perbandingan dengan situasi ideal comparison to ideal, yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen. Ada dua teori mengenai kepuasan yaitu:
17
1. Teori Harapan Kinerja Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari
harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika
16
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management Yogyakarta: Andi, 2003, h.160.
17
Philip Kotler, dan Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran Jakarta: Erlangga, 2001, h. 231.
hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas dan jika hasil yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan,
maka konsumen tidak puas. 2. Teori Ketidakcocokan Kognitif
Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar
ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk mengatasinya.
Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan. Pelanggan
merupakan faktor penting dalam pemasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan akan menjadi bahan evaluasi perusahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
B. Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan
mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada nasabah. Menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu.
Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal, yaitu pelayanan dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan, dan pelayanan melalui perbuatan.
1. Pelayanan dengan cara lisan Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan. 2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya. 3. Pelayanan melalui perbuatan
Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor
keahlian dan keterampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau pekerjaan.
Sedangkan kualitas sendiri menurut Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan
merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra- pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.
18
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhaap kualitas jasa.
19
Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang bertujuan
melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas layanan adalah sebagai berikut
20
: 1 Outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2 Process, yaitu kualitas cara
penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas
jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dimensi-dimensi yang mewakili kualitas proses dan kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan dalam perusahaan terutama perusahaan jasa.
21
Kualitas layanan selalu diidentikan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannya
18
Parasuraman,dkk,”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, 1998, h. 46-61
19
Fandi Tjiptono dan Chandra Grerorius, Service, Quality Satisfaction Yogyakarta: ANDI, 2005, h.121.
20
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006, h. 28-29.
21
Parasurahman, A, dan Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry,“Reassesment of Expectations as A Compartions Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher
Research,” Journal of Marketing, Vol 58, Januari,1994, h. 111-124.
