Kualitas Pelayanan LANDASAN TEORI

merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra- pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. 18 Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhaap kualitas jasa. 19 Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang bertujuan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas layanan adalah sebagai berikut 20 : 1 Outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2 Process, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dimensi-dimensi yang mewakili kualitas proses dan kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan dalam perusahaan terutama perusahaan jasa. 21 Kualitas layanan selalu diidentikan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannya 18 Parasuraman,dkk,”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, 1998, h. 46-61 19 Fandi Tjiptono dan Chandra Grerorius, Service, Quality Satisfaction Yogyakarta: ANDI, 2005, h.121. 20 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006, h. 28-29. 21 Parasurahman, A, dan Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry,“Reassesment of Expectations as A Compartions Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, Vol 58, Januari,1994, h. 111-124. maka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satu strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor jasa adalah berusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi. Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program layanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas layanan. Untuk memecahkan masalah ini, Utami menyatakan bahwa peneliti perlu menelaah tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan yaitu: 22 a. Kualitas Interaksi intraction quality adalah kontak yang terjadi proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan pelanggan, yang merupakan kunci penentu evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan. b. Kualitas Hasil outcome quality sebagai evaluasi pelanggan terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa, termasuk ketepatan waktu dalam layanan jasa. c. Kualitas lingkungan environment quality terkait dengan seberapa jauh fitur berwujud tangible feature. Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 23 22 Utami, Christina, dan Whidya, Manajemen Ritel Jakarta: Salemba Empat, 2006, h. 252. 23 Philip Kotler, Dasar-dasar Pemasaran Jakarta: Intermedia, 1994, h. 43. 1. Intangible Tidak Berwujud Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat, dicicipi, didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana yang terjadi pada barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan barang, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian. Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik yang hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir adalah kualitas kepercayaan, adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup. 2. Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu yang sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Heterogenety Keragaman Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan karakteristik jasa yang membuatnya tidak standar dan seragam dibandingkan barang. 4. Perishability tidak tahan lama Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi utama, yaitu: 24 a. Reliabilitas reliability Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Misalnya ketika seorang nasabah ingin membeli atau memanfaatkan produk barangjasa biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh nasabah maka nasabah akan kehilangan kepercayaan. Hal ini berarti jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi : 1 Menepati janji yang telah disepakati. 2 Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah. 3 Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi. 4 Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. 5 Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan. 24 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Yogyakarta: Andi, 2004, h.34 b. Daya tanggap Responsivness Daya tangkap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti perusahaan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen. 1 Menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai layanan yang akan ditampilkan serta waktu pelaksanaannya. 2 Karyawan yang memberi layanan secara tepat, cepat dan tanggap. 3 Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen. 4 Karyawan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan konsumen. c. Jaminan Assurance Mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dalam dimensi ini yaitu: 25 1 Keramahan, adalah salah satu aspek kualitas layanan yang paling mudah diukur, keramahan dapat diartikan banyak senyum dan bersikap sopan. 2 Kompetensi, adalah suatu kesan pertama yang baik, misalnya ketika seorang pelanggan ingin membeli atau memanfaatkan produk barangjasa biasanya akan bertanya pada petugas customer service. 25 Luthfiya Fathi Pusposari, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KPRI UNIBRAW Malang,” Skripsi S1 Fakultas Tarbiyah, UIIS Malang, 2003, h. 22-23. Bila petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan. 3 Reputasi, dengan adanya reputasi yang baik, diharapkan pelanggan tidak akan ragu lagi untuk melakukan transaksi pada perusahaan yang akan ia masuki. 4 Security, kualitas layanan pada dimensi jaminan dapat dilihat dari security-nya. Dengan adanya security diharapkan pelanggan akan memiliki rasa aman dalam melakukan transaksi. d. Empati emphaty Menurut Cronin dan Taylor empati atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Indikator dari empati meliputi : 1 Memberi perhatian secara pribadi. 2 Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personel. 3 Selalu memperhatikan kepentingan kliennya. 4 Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen. e. Tampilan fisik Tangibles Merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan. Peralatan fisik meliputi : 1 Kondisi gedung, 2 Peralatan modern yang mendukung, 3 Penampilan petugas atau pelayan, 4 Kerapihan dan kebersihan para petugas. Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan Satisfaction. Dalam hal ini dimensi-dimensi kualitas jasa pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan para pelanggan. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan 26 Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Kualitas layanan memiliki kriteria-kriteria yang bisa dikatakan bahwa suatu layanan itu berkualitas. Kriteria-kriteria layanan bisa dikatakan berkualitas tersebut terbagi atas 2 dimensi, yaitu: 1. Dimensi prosedural, dimensi layanan ini bersifat sistematis dan berkaitan dengan sistem penyajian layanan. Dimensi ini mencakup tahapan prosedural bagaimana melakukan segala sesuatu. Dimensi ini juga 26 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Yogyakarta: Andi 2000, h. 35. memberi mekanisme bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan. Sisi layanan ini adalah dimensi prosedural layanan pelanggan. 2. Dimensi personal, jika dimensi prosedural ini bersifat sistematis dan rasional, maka dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional dan tidak dapat diprediksikan. Ini adalah sisi layanan yang manusiawi. Dimensi ini bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi layanan personal. Sisi layanan ini adalah dimensi personal layanan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan penentu keberhasilan penjualan dalam perusahaan terutama perusahaan jasa. Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan atau manfaat yang diberikan seseorang kepada orang lain yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang melalui survei penilaian pelanggan.

C. Konsep Citra Produk

1. Pengertian Citra Produk

Citra produk merupakan persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama brand name. 27 Pemasaran jasa yang dimaksud dengan image atau citra obyek merupakan sesuatu hal yang dirasakan oleh pengunjung yang menimbulkan kesan baik para pengunjung terhadap daerah yang ia kunjungi sehingga mereka merasa 27 Buchori Alma, Manajemen Pemasaran dan Jasa Bandung: CV Alfabeta,1999, h. 45. aman, tertarik, betah dan berhasrat atau menganjurkan kepada rekan-rekannya untuk mengikuti jejaknya. Citra merupakan gambaran dari kinerja atau keberhasilan perusahaan yang berdampak pada usaha-usaha perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran. Citra sebagai jumlah dari keyakinan, kesan-kesan seseorang pada suatu obyek.

2. Pentingnya Citra Produk

Citra produk diyakini mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Hal ini dinyatakan oleh Fornellyaitu bahwa citra produk diyakini mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang pembelian. 28 Dalam konteks ini citra produk menjadi isu mengenai sikap dan keyakinan dalam hal kesadaran awareness, kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Hal ini tidak jauh berbeda dengan Anonymous yang menyatakan bahwa citra produk mempunyai dampak yang besar atas penjualan, pendapatan dan penilaian. 29 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa citra produk dapat memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan. Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa citra produk mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang pembelian. Citra produk merupakan sikap dan keyakinan dalam hal kesadaran, kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. 28 Fornell, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, vol. 56. 1992, h. 13. 29 Anonymous, Mencari Bentuk Rumah Sakit Dimasa Depan, Harian Bisnis Indonesia, Edisi Minggu, 7 Nopember 1999.

D. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam

1. Kualitas Pelayanan Perspektif Islam

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tertulis dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 267:                                 Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah di jalan Allah sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. 30 Dimensi daya tanggap berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam 30 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005, h.45.