B. Pembagian pelanggan
Menurut Suyetty 2006:54 pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu : 1.
Pelanggan Internal internal customer Pelanggan internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.
2. Pelanggan eksternal External customer
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau menerima barang
– barang dan jasa yang dihasilakn oleh suatu perusahaan.
C. Harapan Pelanggan
Menurut Nina Rahmayanty 2013:37 harapan pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Harapan Pelanggan Internal Harapan yang diinginkan dari pelanggan internal menurut Nina Rahmayanty
2013:37 diantaranya : a. Kebersamaan dan kerjasama dalam bekerja
Pada dasarnya semua karyawan di semua organisasi perusahaan ataupun instansi pemerintah mendambakan kebersamaan, lingkungan kerja
yang damai sehingga tercipta kerja sama yang baik. Dengan demikian, kebersamaan dan kerja sama adalah modal yang utama untuk menunjang
kelangsungan usaha perusahaan. b. Struktur, system, dan prosedur kerja yang efisien
Karyawan mengharapkan adanya struktur organisasi, system, dan prosedur kerja yang jelas, sehingga akan memudahkan pelaksanaan dan
menunjang efisiensi kerja. c. Kualitas kerja
Semua karyawan mengharapkan fasilitas kerja yang memadai agar mereka mampu mencapai kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan. Dengan demikian, semua proses pekerjaan berjalan dengan baik, sehingga perusahaan akan mampu mencapai tujuan yang optimal.
d. Imbalan Imbalan meliputi dua, yang pertama imbalan yang bersifat material
insentive yang berwujud materi dan dihitung dengan angka atau harga seperti gaji, honor, uang lembur, bonus, tunjangan, asuransi, dan sebagainya. Ke dua
imbalan bersifat non material insentive yaitu imbalan yang dirasakan namun tidak berwujud materi atau uang seperti kepuasan, harga diri, pujian, ucapan
selamat, pengumuman penghargaan dipapan pengumuman maupun disuatu acara internal perusahaan, sertifikat penghargaan.
e. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dalam peningkatan mutu kerja Mutu sumber daya manusia menjadi kunci penentu atas kualitas
pelayanan, lebih
sebagai asset
dan mitra
menentukan tumbuh
berkembangnya institusi. f. Hubungan kerja yang sehat dan aman dan kepuasan kerja
Manajemen perusahaan senentiasa berusaha menciptakan suasana dan lingkungan kerja yang kondusif dan nyaman, persaingan yang sehat,
aman, tidak terlibat perselisihan, konflik dan menyenangkan sehingga akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Membuat dan merencanakan
kegiatan program employee relations hubungan para karyawan dapat berbagai bentuk aktivitas dan program :
1 Program pendidikan dan pelatihan karyawan meliputi pelatihan menagemen pelayanan prima, pelatihan evaluasi diri dan pelayanan
dalam memuaskan pelanggan, pelatihan mengenai complain dan keluhan pelanggan dan sebagainya.
2 Program motivasi kerja berprestasi meliputi pemberian pendidikan khuusus bagi pegawai kontrak yang berprestasi dan penjaminan menjadi
pegawai tetap. 3 Program penghargaan dan pemberian reward
4 Program acara khusus seperti tamasya kesuatu tempat bersama seluruh karyawan, perayaan ulang tahun perusahaan, perayaan hari besar
nasional dan agama. 5 Program media komunikasi internal. Adanya forum diskusi kusus internal
antara pegawai serikat dan petugas pelayanan, adanya media jurnalmajalah komunikasi aspirasi, kreativitas dan karya para pegawai,
adanya sambungan komunikasi internet untuk mempermudah dalam koordinasi, dan lain sebagainya.
6 Program pengembangan dan penyaluran bakat seni dan olahraga 2. Harapan Pelanggan Eksternal
Harapan yang diinginkan dari pelanggan eksternal menurut Nina Rahmayanty 2013:42 diantaranya :
a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa easy to get Setiap pelanggan menginginkan barangjasa yang dibutuhkan berada dekat
dengannya, sehingga mudah diperoleh dan efisien. b. Persyaratan kualitas barang atau jasa
Kategori