Materi Pembelajaran KESIMPULAN DAN SARAN

E. Kebutuhan Pelanggan Menurut Sutrisno 2006:65 produk yang dibutuhkan pelanggan ada dua macam yaitu : 1. Kebutuhan akan produk barang Kebutuhan ini secara hakiki terdiri dari : a. ………………………………..…. Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. b. ………………………………. Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. c. ………………………………. Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. d. ………………………………. Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. e. ………………………………. Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. 2. Kebutuhan akan produk jasa Dari kebutuhan pelanggan terhadap produk barang tentu saja pelanggan akan membutuhkan jasa-jasa yang menangani atau melengkapi barang yang diibutuhkan tersebut Sutrisno 2006:66 a. ………………………………… ………………………………… Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………… ………………………………… b. ………………………………… ………………………………… Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. c. ………………………………… ………………………………… Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. d. ………………………………… ………………………………… Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. e. ………………………………… ………………………………… Contohnya :...…………………. …………………………………... ………………………………….. ………………………………….. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan berbeda-beda, apabila suatu perusahaan atau toko ingin maju harus dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan tersebut. Yogya Departement Store Group membedakan kebutuhan menjadi 3 macam yaitu : a. ………………………………………….... Contohnya :……………………………... …………………………………………… …………………………………………… ……………………………………. b. ………………………………………….. Contohnya :……………………………... …………………………………………… …………………………………………… ……………………………………. c. …………………………………………… Contohnya : ……………………………... …………………………………………… …………………………………………… ……………………………………. Selain itu, untuk dapat mengetahui kebutuhan pelanggan, menurut Sutrisno 2006:68 produsen atau penjual harus melakukan beberapa tindakan, yaitu : 1. Identifikasi Identifikasi kebutuhan pelanggan dibagi menjadi 3 yaitu : a. ……………………………………… Contohnya:………………….…… …...………………………………… ……………………………………… ……………………………………… b. ……………………………………… Contohnya:………………….…… …...………………………………… ……………………………………… ……………………………………… c. ……………………………………… Contohnya:………………….…… …...………………………………… ……………………………………… ……………………………………… 2. Penyusunan daftar pelanggan Penyususnan seperti ini dapat dilakukan dengan cara : a. ……………………………………… ……………………………………. b. ……………………………………… ……………………………………. 3. Penyusunan data pesanan pelanggan Produsen dapat mengetahui data pesanan dari : a. ……………………………………… ……………………………………. b. ……………………………………… ……………………………………… c. ……………………………………… ……………………………………. 4. Pengecekan harga jual produk pesaing Pengecekan harga jual dapat melakukan pengecekan dengan cara : a. ……………………………………… ……………………………… b. ……………………………………… ……………………………… c. ……………………………………… …………………………….. 5. Penghitungan jumlah pesanan Perusahaan dagang dapat melakukan penghitung jumlah pesanan dan pengadaan barang dagangan dengan 2 cara, yaitu : a. Penghitungan jumlah pesanan dari masing-masing pelanggan. Penghitungan seperti ini harus sesuai dengan : 1 ………………………………… ………………………………… 2 ………………………………… ………………………………… 3 ………………………………… ………………………………….. 4 ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………. b. Pengadaan persediaan barang dagangan Pengadaan persediaan barang dagangan dapat dilakukan melalui ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ………………………………… F. Keluhan Pelanggan Menurut Nurmiyati 2009:34 Keluhan pelanggan dapat dikatagorikan kedalam 4 bagian utama, yaitu : 1. ……………………………………. Contohnya :…………………….. ……………………………………… ……………………………………… 2. ……………………………………. Contohnya :…………………….. ……………………………………… ……………………………………… 3. ……………………………………. Contohnya :…………………….. ……………………………………… ……………………………………… 4. ……………………………………. Contohnya :…………………….. ……………………………………… ……………………………………… Untuk menangani keluhan pelanggan tersebut menurut Nurmiyati 2009:34 ada beberapa kiat dalam menaganinya, yaitu : 1. …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… ……………………………….. 2. …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… ………………………… 3. …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… 4. …………………………………………… …………………………………………… ……………………………….. 5. …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………. Sedangkan menurut Suyetty 2006:59 ada tiga konsep dasar A3 yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima untuk meminimkan atau mengurangi keluhan pelanggan, yaitu : 1. Konsep Sikap Attitude Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap attitude adalah : a. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……… b. ……………………………………… ……………………………………… …… c. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ………… 2. Konsep perhatian Attention Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan hal-hal berikut : a. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ….. b. ……………………………………… ……………………………………… …… c. ……………………………………… ……………………………………… …… d. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… 3. Konsep tindakan Action Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan Action adalah : a. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… … b. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… … c. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………. d. ……………………………………… ……………………………………… …………………………………….. e. ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………… HAND OUT MATERI PEMBELAJARAN Program Keahlian : Tata Busana Mata PelajaranKompetensi : Dasar Kompetensi Kejuruan KelasSemester : X BB 2 Pertemuan Ke- : 6 Alokasi Waktu : 2 jam 45 menit Standar Kompetensi : Melaksanakan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan costumer care Kompetensi Dasar : Memberikan bantuan untuk pelanggan secara Internal dan Eksternal Indikator j. Mengidentifikasi Harapan Pelanggan k. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

G. Tujuan Akhir Pembelajaran TPO

i. Siswa mampu mengidentifikasi harapan pelanggan ii. Siswa mampu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

H. Tujuan antara Enabling Objective EO

a. Siswa mampu untuk menjelaskan pengertian pelanggan b. Siswa mampu untuk mengidentifikasi pembagian pelanggan c. Siswa mampu untuk mengidentifikasi harapan pelanggan d. Siswa mampu untuk mengidentifikasi tipe-tipe dan cara melayani pelanggan

I. Materi Pembelajaran

5. Pengertian Pelanggan 6. Pembagian pelanggan 7. Harapan pelanggan 8. Tipe – tipe pelanggan

A. Pengertian pelanggan

Menurut Nurmiyati 2009 : 27 dan Sutrisno 2006:8 pelanggan adalah a. Pelanggan adalah Orang yang paling penting dalam setiap usaha bisnis b. Pelanggan adalah Orang yang tidak tergantung dengan diri kita, tetapi kitalah yang tergantung padanya. c. Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita, tetapi memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita. d. Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi. e. Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk barangjasa yang kita tawarkan. f. Pelanggan adalah orang atau merupakan lembaga yang melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang-ulang. g. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di luar perusahaan. h. Pelanggan adalah oranglembaga yang melakukan pembelian produkjasa yang kita tawarkan. i. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam cash register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati. j. Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khusus dalam bidang usaha. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa Pelanggan adalah Orang, organisasi atau instansi paling penting dalam sebuah usaha yang membina hubungan baik dengan orang lain dan harus dihormati karena telah melakukan pembelian produkjasa secara berulang-ulang yang keberadaannya tidak tergantung dengan kita, namun kitalah yang tergantung dengan mereka karena merekalah yang memberikan perhatian penuh terhadap produkjasa yang ditawarkan.