A. Pengertian pelanggan
Menurut Nurmiyati 2009 : 27 dan Sutrisno 2006:8 pelanggan adalah a.
Pelanggan adalah Orang yang paling penting dalam setiap usaha bisnis b.
Pelanggan adalah Orang yang tidak tergantung dengan diri kita, tetapi kitalah yang tergantung padanya.
c. Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita, tetapi memberikan usulan bagi
perbaikan usaha kita. d.
Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi.
e. Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk
barangjasa yang kita tawarkan. f.
Pelanggan adalah orang atau merupakan lembaga yang melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang-ulang.
g. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di luar
perusahaan. h.
Pelanggan adalah oranglembaga yang melakukan pembelian produkjasa yang kita tawarkan.
i. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam cash register kita, melainkan
manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati. j.
Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khusus dalam bidang usaha.
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa Pelanggan adalah Orang, organisasi atau instansi paling penting dalam sebuah usaha yang membina
hubungan baik dengan orang lain dan harus dihormati karena telah melakukan pembelian produkjasa secara berulang-ulang yang keberadaannya tidak tergantung dengan kita,
namun kitalah yang tergantung dengan mereka karena merekalah yang memberikan perhatian penuh terhadap produkjasa yang ditawarkan.
B. Pembagian pelanggan
Menurut Suyetty 2006:54 pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu : 1.
Pelanggan Internal internal customer Pelanggan internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.
2. Pelanggan eksternal External customer
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau menerima barang
– barang dan jasa yang dihasilakn oleh suatu perusahaan.
C. Harapan Pelanggan
Menurut Nina Rahmayanty 2013:37 harapan pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Harapan Pelanggan Internal Harapan yang diinginkan dari pelanggan internal menurut Nina Rahmayanty
2013:37 diantaranya : a. Kebersamaan dan kerjasama dalam bekerja
Pada dasarnya semua karyawan di semua organisasi perusahaan ataupun instansi pemerintah mendambakan kebersamaan, lingkungan kerja
yang damai sehingga tercipta kerja sama yang baik. Dengan demikian, kebersamaan dan kerja sama adalah modal yang utama untuk menunjang
kelangsungan usaha perusahaan. b. Struktur, system, dan prosedur kerja yang efisien
Karyawan mengharapkan adanya struktur organisasi, system, dan prosedur kerja yang jelas, sehingga akan memudahkan pelaksanaan dan
menunjang efisiensi kerja. c. Kualitas kerja
Semua karyawan mengharapkan fasilitas kerja yang memadai agar mereka mampu mencapai kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan. Dengan demikian, semua proses pekerjaan berjalan dengan baik, sehingga perusahaan akan mampu mencapai tujuan yang optimal.
d. Imbalan Imbalan meliputi dua, yang pertama imbalan yang bersifat material
insentive yang berwujud materi dan dihitung dengan angka atau harga seperti gaji, honor, uang lembur, bonus, tunjangan, asuransi, dan sebagainya. Ke dua
imbalan bersifat non material insentive yaitu imbalan yang dirasakan namun tidak berwujud materi atau uang seperti kepuasan, harga diri, pujian, ucapan
Kategori