Pembagian pelanggan Harapan Pelanggan

selamat, pengumuman penghargaan dipapan pengumuman maupun disuatu acara internal perusahaan, sertifikat penghargaan. e. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dalam peningkatan mutu kerja Mutu sumber daya manusia menjadi kunci penentu atas kualitas pelayanan, lebih sebagai asset dan mitra menentukan tumbuh berkembangnya institusi. f. Hubungan kerja yang sehat dan aman dan kepuasan kerja Manajemen perusahaan senentiasa berusaha menciptakan suasana dan lingkungan kerja yang kondusif dan nyaman, persaingan yang sehat, aman, tidak terlibat perselisihan, konflik dan menyenangkan sehingga akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Membuat dan merencanakan kegiatan program employee relations hubungan para karyawan dapat berbagai bentuk aktivitas dan program : 1 Program pendidikan dan pelatihan karyawan meliputi pelatihan menagemen pelayanan prima, pelatihan evaluasi diri dan pelayanan dalam memuaskan pelanggan, pelatihan mengenai complain dan keluhan pelanggan dan sebagainya. 2 Program motivasi kerja berprestasi meliputi pemberian pendidikan khuusus bagi pegawai kontrak yang berprestasi dan penjaminan menjadi pegawai tetap. 3 Program penghargaan dan pemberian reward 4 Program acara khusus seperti tamasya kesuatu tempat bersama seluruh karyawan, perayaan ulang tahun perusahaan, perayaan hari besar nasional dan agama. 5 Program media komunikasi internal. Adanya forum diskusi kusus internal antara pegawai serikat dan petugas pelayanan, adanya media jurnalmajalah komunikasi aspirasi, kreativitas dan karya para pegawai, adanya sambungan komunikasi internet untuk mempermudah dalam koordinasi, dan lain sebagainya. 6 Program pengembangan dan penyaluran bakat seni dan olahraga 2. Harapan Pelanggan Eksternal Harapan yang diinginkan dari pelanggan eksternal menurut Nina Rahmayanty 2013:42 diantaranya : a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa easy to get Setiap pelanggan menginginkan barangjasa yang dibutuhkan berada dekat dengannya, sehingga mudah diperoleh dan efisien. b. Persyaratan kualitas barang atau jasa c. Harga yang kompetitif competitive price Harga produk dan jasa bersaing dengan pelayanan yang baik, memberikan harga yang termahal hingga terendah, adanya system paket, diskon, member card, buy one get two, sale,dan sebagainya d. Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah best service e. Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab after sales service a Terhadap suatu barang : jaminan penggantian dengan barang yang sama kualitasnya, harganya dan sama produknya, layanan garansi, penyediaan tempat service yang mudah diakses, penyediaan tempat penjualan suku cadang asli, lengkap dan murah, penyediaan tempat menerima klaim dari konsumen yang dapat menangani keluhan atau complain. b Terhadap jasa : jaminan penggantian kerugian baik materi maupun penggantian dengan jasa yang sama atas kegagalan perusahaan dalam pemberian jasa, terputusnya pemberian jasapemberhentian secara sepihak oleh penyedia jasa dan pembatalan sepihak oleh penyediaan jasa

D. Tipe – tipe

pelanggan Beberapa tipe pelanggan menurut Suyetty 2006:55 diantaranya adalah : 1. Pelanggan wanita Ciri-cirinya : a. Suka memilih-milih barang atau jasa b. Suka membanding – bandingkan atau menawar c. Sukar dalam menentukan pilihan d. Tidak mudah terpengaruh penjelasanbujukan petugas pelayanan e. Mudah terpengaruh oleh warna, rupa, bentuk suatu benda bukan pada kegunaannya f. Mementingkan status sosial g. Mudah terpengaruh oleh iklan h. Lebih banyak tertarik pada gejala mode, terutama pada remaja i. Menyenangi hal – hal yang romantis j. Mudah meminta pendapat, pandangan dan nasehat orang lain k. Senang berbelanja Cara terbaik memperlakukannya adalah sebagai berikut : a. Sediakan waktu yang cukup lamaluang, agar dia bebas memilih barang yang diinginkan b. Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita lebih cerewet dalam menentukan pilihannya c. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus. Misalnya diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerek yang modelnya sudah agak ketinggalan zaman. 2. Pelanggan pria Ciri-cirinya : a. Tidak suka memilih-milih dalam mencari barang yang diinginkan b. Mudah terpengaruh oleh bujukan pelayan c. Sering tertipu karena kurang sabar dalam memilih d. Mempunyai perasaan tak enak bila masuk toko tanpa membeli e. Terburu – buru atau kurang sabar dalam menentukan pilihan f. Mudah dipengaruhi oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif g. Kurang suka berbelanja Cara terbaik memperlakukannya adalah sebagai berikut : a. Segera membujuk atau mempengaruhinya bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera b. Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkan konsumen c. Jawab dan jelaskan semua pertanyaan, jangan bertele-tele, langsung saja pada inti masalah 3. Pelanggan remaja Ciri-cirinya : a. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual b. Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik c. Boros dalam berbelanja d. Seleranya sangat modis dalam memilih barang Cara terbaik memperlakukannya adalah sebagai berikut : d. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus. Misalnya diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerek yang modelnya sudah agak ketinggalan zaman. 4. Pelanggan lanjut usia Ciri-cirinya : a. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu penjual b. Sudah mantap memilih barang yang diinginkan c. Acapkali menanyakan barang – barang yang sudah ketinggalan jaman d. Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda – muda e. Cenderung ingin berlama – lama dan ngobrol dulu dengan petugas.