memberikan rasa dihargai dan menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan yang dilayani. Sedangkan peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam
memberikan pelayanan menyebabkan kontribusi pada kecepatan dan ketetapan pelayanan. Konsumen dalam membeli atau menggunakan jasa dipengaruhi
berbagi faktor yang berhubungan dengan perusahaan, meliputi lingkungan, fisik, ketersediaan informasi, merek perusahaan dan desain sistem pelayanan yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Hadiyati, E. 2009 bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan variabel independent, yaitu variabel bukti langsung tangibility, kehandalan reliability, tanggapan
responsiveness, jaminan assurance dan perhatian emphaty terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pos Indonesia Persero Kantor Pos Lawang. Hasil tersebut
dapat membuktikan bahwa bahwa pencapaian loyalitas pelanggan dapat terwujud dari kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.
4.2.11 Kepuasan Z Berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas Y
Kepuasan dalam penelitian ini yaitu kepuasan terhadap layanan yang diterima oleh pelanggan. Jadi informasi mengenai besar tidaknya suatu kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan diharapkan dapat membantu pihak pelanggan dalam menentukan kebijakan terutama dalam peningkatan kualitas layanan
kepada pelanggan.
Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel Kepuasan Z terhadap loyalitas Y memiliki jalur positif dan signifikan bepengaruh sebesar 0,495 dengan CR
sebesar 4,094 dan diperoleh probabilitas p sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa berwujudtangibility berpengaruh negative dan tidak signifikan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas akan tetapi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa jika kepuasan
yang dirasakan pelanggan itu besar, maka perasaan loyal pelanggan juga semakin tinggi atau besar.
Berdasarkan hasil output pada Tabel 4.4 dan Tabel 4.6 terlihat bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada α = 5 p=0,000 dengan koefisien 0,495. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan maka loyalitas
pelanggan makin meningkat. Sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan maka akan menurunkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan model
loyalitas pelanggan yang dikemukakan dalam Tjiptono 2007 loyalitas yang terjadi mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek, dimana ada komitmen
sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini diukur dengan menanyakan keinginan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
keluarga dan kolega, terjadinya pembelian berulang, serta keyakinan dan perasaan mereka terhadap perusahaan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Bowen dan Chen 2001 menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian serupa juga ditemukan oleh Kandampully dan Suhartanto 2000 menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Siddiqi 2010 dalam penelitian yang dilakukan pada sektor retail banking
di Bangladesh juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang kuat untuk menciptakan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan. Hasil
penelitiannya menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan. Hal ini berarti bahwa apabila pelanggan puas terhadap kinerja suatu perusahaan
maka loyalitasnya akan cenderung mengalami peningkatan.
4.2.12 Pengujian Model Menggunakan Theory Trimming
