akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan
memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak
pelanggan, dimana perusahaan menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu
mengembangkan, demi kemajuan bersama Kertajaya, 1999. Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang
melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal
serangan dari pesaingnya Evan dan Laskin, 1994. Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas
pelanggannya.
2.5 Kerangka Berpikir
Para ahli banyak berpendapat bahwa loyalitas dengan kepuasan pelanggan berkaitan, walaupun terkadang keterkaitannya tidak selalu beriringan. Oliver
1997 menyatakan bahwa kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak
serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal, karena pada hakekatnya manusia
memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau
melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya, dimana
pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari konsumen. Menurut Kasmir 2005 bahwa pelayanan
diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan merupakan
tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Payne 2010 menyatakan definisi
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
Bila kualitas suatu produk baik dan dapat memuaskan konsumen, maka dapat ditafsirkan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian berulang terhadap
produk atau jasa tersebut. Kualitas produk memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Kotler 2008 bahwa pada akhirnya, konsumen akan memutuskan
apakah harga suatu produk sudah tepat. Keputusan penetapan harga, haruslah berorientasi pada pembeli. Ketika konsumen membeli suatu produk, mereka
menukar suatu nilai harga untuk mendapatkan suatu nilai lainnya manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk. Penetapan harga yang
berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup memahami berapa besar nilai
yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk tersebut dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai ini. Jika besar nilai sesuai
dengan manfaat yang mereka terima dari produk tersebut, akan menghasilkan kepuasan kepada pembeli.
Zeithaml, et al., 2000 menyatakan kepuasan dipengaruhi oleh pelayanan, kualitas produk, dan harga serta faktor-faktor situasional dan faktor pribadi.
Sebagai contoh, kepuasan pelanggan dengan klub kesehatan adalah sebuah konsep yang lebih luas akan dipengaruhi oleh pelayanan, tetapi juga mencakup persepsi
kualitas produk seperti kualitas produk yang dijual, harga keanggotaan, faktor pribadi seperti emosional pelanggan, dan bahkan tak terkendali situasional faktor-
faktor seperti kondisi cuaca. Zeithaml, et. al. 2000 menyatakan konsep kepuasan konsumen
merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan
loyalitas. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan, tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat
puas” yang hanya menciptakan loyalitas. Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Kepuasan merupakan langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak
serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal, karena pada hakekatnya manusia
memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk
atau jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.
Secara garis besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini:
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian
Kepuasan Pelanggan Z
Loyalitas Pelanggan Y
Jaminan Assurance X
4
Daya Tanggap Responsiveness
X
3
Keandalan Reliability X
2
Empati Empathy X
5
Bukti Fisik
Tangibility X
1
e2 e1
2.6 Hipotesis
