d. Kepedulian Empathy Suatu sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan
peduli terhadap para pelanggan. e. Berwujud Tangibility
Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan fasilitas, peralatan, personal dan media komunikasi. Dalam rangka menyesuaikan
keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen, maka tindakan yang harus dilakukan oleh produsen adalah melayani dengan
keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki
kedudukan yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.
2.3 Teori tentang Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver 1997 kepuasan adalah penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri yang memberikan tingkat
pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan komsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under fulfillment dan over fullfilment.
Sedangkan menurut Kotler 2008 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah
pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau
kesenangan menciptakan kedekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas
produkjasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen. Menurut Stauss dan Neuhaus 1997 membedakan tiga tipe kepuasan
pelanggan dan dua tipe ketidakpuasan : 1. Deman Curtomer Satisfation, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktip
relasi dan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, pelanggan
dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bahwa mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa datang.
Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa.
2. Stable Customer Satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasip dan prilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap
peenyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina
saat ini, mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman – pengalaman positif yang telah terbentuk hngga saat ini, mereka
besedia melanjutkan relai dengan penyedia jasa 3. Resigned Customer satisfaction, pelanggan dalam tipe ini juga merasa
puas, namun kepuasanaya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan pada tidak realistis untuk berharap
lebih. Prilaku konsumen dan tipe ini cendrung pasif , mereka tidak besedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4. Stable Customer Dissatisfaction, pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun cendrung mereka tidak melakukan
apa-apa, relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi dimasa akan
datang, mereka juga tidak melihat peluang untuk perubahan atau perbaikan.
5. Demanding Customer Dissatisfaction, tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan prilaku demanding. pada tingkat emosi, ketidakpuasanaya
menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat persamaan, mereka juga merasa
tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatipnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa lagi dikemudian
hari.
2.3.2 Konsep Pengukuran Kepuasan
