4.2.3 Jaminan Assurance X
3
JaminanAssurance dalam penelitian ini yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan layanan yang baik dan sesuai dengan standart yang ditetapkan
terdiri dari menjamin produk bebas cacat, merasa aman menggunakan produk dan terjamin keamanan bertransaksi kedua belah pihak. JaminanAssurance pada PT
Kebayoran Pharma terlihat tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan dikarenakan beberapa kelemahan pada kemampuan karyawan dalam memberikan
layanan yang baik, oleh sebab itu perusahaan berusaha memperbaiki hal tersebut dengan cara memberikan pelatihan tentang kesopanan dan keramahtamahan pada
karyawan dalam pelayanan, adanya jaminan dari perusahaan terhadap produk yang cacat dapat dikembalikan serta jaminan terhadap keamanan produk yang
terlebih dahulu telah diuji keamanannya.
Berpengaruh Tidak Signifikan Terhadap kepuasan Z
Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel jaminanassurance X
3
terhadap kepuasan Z memiliki jalur positif sebesar 0,104 dengan CR sebesar 1,538 dan diperoleh probabilitas p sebesar 0,124. Hal ini menunjukkan bahwa
jaminanassurance berpengaruh positif terhadap kepuasan yang berarti bahwa jika jaminanassurance diberikan dengan baik atau meningkat, maka akan
meningkatkan pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan sebaliknya jika jaminanassurance tidak diberikan dengan baik atau menurun, maka akan
menurunkan pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
4.2.4 KepedulianEmpathy
X
4
KepedulianEmpathy dalam penelitian ini yaitu suatu sikap yang menggambarkan kepedulian karyawan dalam memberikan perhatian dan berusaha
memahami keinginan pelanggan terdiri dari perusahaan memahami kebutuhan konsumen, perhatian secara individual terhadap konsumen dan merespon
permasalahan yang terjadi. Empati dalam pelayanan pada PT Kebayoran Pharma Cabang Medan tentunya memberikan kemudahan dalam berkonsultasi antara
pelanggan dan karyawan serta pihak manajemen, memberikan perhatian secara pribadi terhadap pelanggan yang setia terus membeli produk perusahaan dengan
memberikan bonus maupun diskon harga, perhatian juga diberikan kepada pelanggan yang merasa tidak direspon keinginannya, serta langsung
menyelesaikan masalah keluhan pelanggan tanpa menunggu berlarut-larut.
Berpengaruh Signifikan
Terhadap Kepuasan Z
Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel kepedulianempathy X
4
terhadap kepuasan Z memiliki jalur positif sebesar 0,210 dengan CR sebesar 3,086 dan diperoleh probabilitas p sebesar 0,002. Hal ini menunjukkan
bahwa kepedulianempathy berpengaruh positif terhadap kepuasan yang berarti bahwa jika kepedulianempathy diberikan dengan baik atau meningkat, maka akan
meningkatkan pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan sebaliknya jika kepedulianempathy tidak diberikan dengan baik atau menurun, maka akan
menurunkan pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Menurut Parasurahman, Zeithaml dan Berry 2001:133, hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang
memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan
mengarah pada naiknya kecenderungan untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan kecenderungan untuk melakukan pembelian
ulang, kecenderungan memberi rekomendasi pada produk atau jasa, loyalitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan
kemungkinan pembelian ulang. Menurut Tjiptono, 2007:33, kualitas layanan mendorong ke arah
peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan
kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebaliknya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan
pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4.2.5 BerwujudTangibility
Kategori