Tabel 4.12 Pengaruh Total Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Setelah Trimming Theory
Variabel Eksogen
Variabel Endogen Pengaruh
Total Kepuasan Loyalitas
Kepedulian 0,345
0,179 0,524
Berwujud 0,394
0,205 0,599
Kepuasan 0,000
0,520 0,520
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
1. BerwujudTangibility X
1
Dari Tabel 4.9 terlihat bahwa variabel endogen tangibility mempengaruhi signifikan positif terhadap variabel eksogen kepuasan. Hal ini terlihat dari nilai
koefisien regresi sebesar 0,394 dan nilai probability p=0,000 kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa jika berwujudtangibility diberikan kepada pelanggan
meningkat tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. BerwujudTangibility merupakan faktor penentu awal persepsi seseorang dalam
menilai kualitas pelayanan, karena secara umum lebih mudah melihat fisik dari pada pelayanan yang lainnya. Fasilitas fisik memberikan efek langsung sebesar
39,4. Ini berarti bahwa fasilitas fisik yang disediakan untuk mendukung proses penjualan obat-obatan perusahaan.
Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Z
PT Kebayoran Pharma telah menyediakan fasilitas fisik baik gedung, perlengkapan dan peralatan yang memadai lengkap dan modern sehingga
menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan disertai adanya ruang tunggu yang dilengkapi dengan fasilitas TV, perpustakaan kecil maupun cafetaria, akses
internet dan diciptakan suasana yang bersih, menarik dan tidak menimbulkan kejenuhan pelanggan dalam menunggu serta pelatihan yang diberikan kepada
karyawan telah menciptakan penampilan karyawan yang baik dipandang. Untuk penampilan karyawan, pihak manajemen perusahaan juga telah menyediakan
pakaian seragam sehingga menciptakan suasana yang asri dan rapi. Adapun ruang parkir sangat memadai dengan luas parkir yang dapat memenuhi jumlah
pelanggan yang datang. Tangibility merupakan tampilan fisik, tampilan personil, peralatan dan
teknologi yang dipergunakan dalam pelayanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang pelayanan, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas
pelayanan karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen atau pelanggan yang memerlukan pelayanan perusahaan. Penampilan personil yang baik akan
memberikan rasa dihargai dan menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan yang dilayani. Sedangkan peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam
memberikan pelayanan menyebabkan kontribusi pada kecepatan dan ketetapan pelayanan. Kepuasan pelanggan dalam membeli atau menggunakan produk
dipengaruhi berbagi faktor yang berhubungan dengan perusahaan, meliputi penampilan rapi karyawan, adanya ruang tunggu yang nyaman, ruang parkir yang
memadai dan memiliki fasilitas strategi yang baik.
2. EmpatiEmpathy X
