Hasil penelitian serupa juga ditemukan oleh Kandampully dan Suhartanto 2000 menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Siddiqi 2010 dalam penelitian yang dilakukan pada sektor retail banking
di Bangladesh juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang kuat untuk menciptakan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan. Hasil
penelitiannya menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan. Hal ini berarti bahwa apabila pelanggan puas terhadap kinerja suatu perusahaan
maka loyalitasnya akan cenderung mengalami peningkatan.
4.2.12 Pengujian Model Menggunakan Theory Trimming
Proses analisis dimulai dari Uji Distribusi Normal dan Eliminasi Data Outlier. Setelah Distribusi Normal terpenuhi maka dilakukan Uji Kesesuaian
Model dan Pengujian Hipotesis Penelitian. Uji Distribusi Normal terhadap 128 sampel yang sudah dipilih, didapatkan data terdistribusi secara normal baik secara
univariat maupun multivariat, yang hal ini ditandai dari nilai cr kurtosis yang berada diantara interval -2,58 sd 2,58 signifikan pada 1 sebagaimana pada
Tabel 4.7
Tabel 4.7 Uji Distribusi Normal pada 128 Data
Variable min
Max Skew
c.r. Kurtosis
c.r. TANGIBILITY
2.000 5.000
-.405 -1.870
-.420 -.971
EMPATHY 2.000
5.000 -.371
-1.714 -.400
-.924 KEPUASAN
2.200 5.000
.110 .509
-.252 -.583
LOYALITA 2.333
4.833 -.096
-.445 -.231
-.533 Multivariate
1.684 1.375
Sumber: Hasil Penelitian 2013 AMOS Versi 5.0 Berdasarkan Tabel 4.7. terlihat bahwa cr kurtosis univariat yang paling
kecil -0,971 dan cr kurtosis multivariat 1,375 yang semua nilai tersebut berada pada interval -2,58 sd 2,58 pada tingkat signifikansi 1. Sehingga data 128
sudah siap dilaksanakan analisis untuk pengujian hipotesis dengan terlebih dahulu melakukan pengujian kesesuaian model goodness of fit.
Uji kesesuaian model dapat dilihat dari nilai chi-square yang kecil yaitu 0,315 dengan probabilitas p 0,854. Nilai p 0,05 menunjukkan bahwa secara
keseluruhan model sudah fit. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai-nilai yang lain pada Tabel 4.8
Tabel 4.8 Uji Kesesuaian Model
Goodness Of Fit Goodness of Fit Index
Cut of Value Hasil Model
Keterangan
X
2
– Chi-Square Diharapkan kecil
0,315 Layak
CFI ≥0,95
1,000 Layak
NFI ≥0,90
0,999 Layak
IFI ≥0,90
1,006 Layak
RFI ≥0,90
0,997 Layak
CMINDF ≤2,00
0,158 Layak
RMSEA ≤0,08
0,000 Layak
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah Joreskog Sorbon 1993, Hair 1992, Arbukle 1997 dan
Muller 1996
Hasil uji kesesuaian model pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa semua criteria indeks goodness of fit dinyatakan layak dan memenuhi lebih dari satu
criteria kelayakan model. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model tersebut bisa digunakan untuk menjelaskan efek-efek kausal berkenaan dengan
masalah yang diangkat dalam penelitian ini. Berdasarkan Trimming Theory, maka jalur-jalur yang tidak signifikan
dibuang sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. Model dalam bentuk diagram path berdasarkan Trimming Theory disajikan pada Gambar
4.3 berikut:
Gambar 4.3 Model Analisis Jalur Penelitian pada
Trimming Theory
Setelah dilakukan uji kesesuaian model penelitian, maka langkah selanjutnya adalah menguji kausalitas yang dikembangkan dalam model. Dari
model yang sesuai, maka dapat diinterpretasikan masing-masing koefisien jalur. Pengujian koefisien secara rinci disajikan pada Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9 Estimasi
Regression Weight Model Persamaan Struktural pada Trimming Theory
Estimat e
S.E .
C.R .
P Keteranga
n KEPUASA
N --
- EMPATHY
.345 .053 6.490
Signifikan KEPUASA
N --
- TANGIBILIT
Y .394
.056 7.059 Signifikan
LOYALITA --
- KEPUASAN
.520 .066 7.916
Signifikan Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
Ke terangan: α = 5 = 0,05
p. value ≤ α = signifikan dan p. value ≥ α = tidak signifikan
C.R. = Critical Ratio P. Value = Probability Value
Berdasarkan hasil pengujian yang dipaparkan pada Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa jalur yang dianalisis menunjukkan hubungan kausal causal
relationship yang signifikan. Hal ini terlihat dari besarnya koefisien jalur standardized estimate dengan nilai critical ratio CR yang lebih besar dari 2,0
atau tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5. Path yang melibatkan banyak variabel dan jalur antar variabel terdapat
pengaruh antar variabel yang meliputi pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total. Analisis pengaruh yang digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui kekuatan atau pengaruh antar variabel yang diteliti. Pengaruh langsung merupakan koefisien dengan satu ujung atau sering disebut dengan
koefisien jalur. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang diakibatkan oleh variabel antara.
Sedangkan pengaruh total adalah merupakan perhitungan antara pengaruh langsung dan tidak langsung.
a. Pengaruh Langsung Antar Variabel Pengaruh langsung variabel eksogen terhadap endogen secara rinci
disajikan pada Tabel. 4.10 berikut:
Tabel 4.10 Pengaruh Langsung Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Setelah Trimming Theory
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan Loyalitas
Kepedulian 0,345
0,000 Berwujud
0,394 0,000
Kepuasan 0,000
0,520
Total 0,739
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
Hasil pengujian menunjukkan bahwa berwujud tangibility dan kepedulian empathy memiliki efek langsung terhadap kepuasan dan
berpengaruh secara signifikan pada 1, kemudian kepuasan memberikan efek besar terhadap loyalitas dibandingkan dengan yang lainnya.
b. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Pengaruh tidak langsung variabel eksogen terhadap endogen secara rinci
disajikan pada Tabel. 4.11 berikut:
Tabel 4.11 Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Setelah Trimming Theory
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan Loyalitas
Kepedulian 0,000
0,179 Berwujud
0,000 0,205
Kepuasan 0,000
0,000
Total 0,384
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah Hasil pengujian menunjukkan bahwa berwujud tangibility memiliki efek
tidak langsung terbesar terhadap loyalitas dibandingkan dengan variabel yang lainnya.
c. Pengaruh Total Antar Variabel Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh adanya
berbagai hubungan antar variabel baik langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil pengujian pengaruh total semua variabel dapat diketahui
bahwa berwujudtangibility dan kepedulianempathy memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan. Sedangkan kepuasan memiliki pengaruh
total terbesar terhadap loyalitas dari pada variabel lainnya. Pengaruh total secara rinci disajikan pada Tabel. 4.12 berikut:
Tabel 4.12 Pengaruh Total Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Setelah Trimming Theory
Variabel Eksogen
Variabel Endogen Pengaruh
Total Kepuasan Loyalitas
Kepedulian 0,345
0,179 0,524
Berwujud 0,394
0,205 0,599
Kepuasan 0,000
0,520 0,520
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
1. BerwujudTangibility X
1
Dari Tabel 4.9 terlihat bahwa variabel endogen tangibility mempengaruhi signifikan positif terhadap variabel eksogen kepuasan. Hal ini terlihat dari nilai
koefisien regresi sebesar 0,394 dan nilai probability p=0,000 kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa jika berwujudtangibility diberikan kepada pelanggan
meningkat tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. BerwujudTangibility merupakan faktor penentu awal persepsi seseorang dalam
menilai kualitas pelayanan, karena secara umum lebih mudah melihat fisik dari pada pelayanan yang lainnya. Fasilitas fisik memberikan efek langsung sebesar
39,4. Ini berarti bahwa fasilitas fisik yang disediakan untuk mendukung proses penjualan obat-obatan perusahaan.
Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Z
PT Kebayoran Pharma telah menyediakan fasilitas fisik baik gedung, perlengkapan dan peralatan yang memadai lengkap dan modern sehingga
menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan disertai adanya ruang tunggu yang dilengkapi dengan fasilitas TV, perpustakaan kecil maupun cafetaria, akses
internet dan diciptakan suasana yang bersih, menarik dan tidak menimbulkan kejenuhan pelanggan dalam menunggu serta pelatihan yang diberikan kepada
