karyawan telah menciptakan penampilan karyawan yang baik dipandang. Untuk penampilan karyawan, pihak manajemen perusahaan juga telah menyediakan
pakaian seragam sehingga menciptakan suasana yang asri dan rapi. Adapun ruang parkir sangat memadai dengan luas parkir yang dapat memenuhi jumlah
pelanggan yang datang. Tangibility merupakan tampilan fisik, tampilan personil, peralatan dan
teknologi yang dipergunakan dalam pelayanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang pelayanan, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas
pelayanan karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen atau pelanggan yang memerlukan pelayanan perusahaan. Penampilan personil yang baik akan
memberikan rasa dihargai dan menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan yang dilayani. Sedangkan peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam
memberikan pelayanan menyebabkan kontribusi pada kecepatan dan ketetapan pelayanan. Kepuasan pelanggan dalam membeli atau menggunakan produk
dipengaruhi berbagi faktor yang berhubungan dengan perusahaan, meliputi penampilan rapi karyawan, adanya ruang tunggu yang nyaman, ruang parkir yang
memadai dan memiliki fasilitas strategi yang baik.
2. EmpatiEmpathy X
2
Dari Tabel 4.9 terlihat bahwa variabel endogen empathy mempengaruhi signifikan positif terhadap variabel eksogen kepuasan. Hal ini terlihat dari nilai
Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Z
koefisien regresi sebesar 0,345 dan nilai probability p=0,000 kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa jika empatiempathy diberikan kepada pelanggan
meningkat akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan pelanggan. Empati dalam pelayanan pada PT Kebayoran Pharma Cabang Medan
tentunya memberikan kemudahan dalam berkonsultasi antara pelanggan dan karyawan serta pihak manajemen, memberikan perhatian secara pribadi terhadap
pelanggan yang setia terus membeli produk perusahaan dengan memberikan bonus maupun diskon harga, perhatian juga diberikan kepada pelanggan yang
merasa tidak direspon keinginannya, serta langsung menyelesaikan masalah keluhan pelanggan tanpa menunggu berlarut-larut. Manajemen juga melakukan
survey tingkat kebutuhan konsumen terhadap obat-obatan, sehingga diperoleh informasi yang akhirnya perusahaan dapat memahami kebutuhan konsumen.
Hal ini mendukung penelitian dari Aryani dan Rosita 2010 yang menyatakan Empati adalah dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Empati pelanggan terhadap kualitas pelayanan terhadap perusahaan meliputi, perusahaan memahami kebutuhan konsumen, perhatian
secara individual terhadap konsumen dan kecepatan dan ketepatan dalam merespon permasalahan yang terjadi. Makin besar empati yang ditunjukkan
kepada pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan dinilai semakin baik. Pelanggan yang mengalami permasalahan bidang obat-obatan perlu mendapat perhatian
khusus sehingga mereka mampu menyelesaikan masalahnya tepat waktu. Perhatian juga diberikan kepada pelanggan yang loyal terus membeli produk
perusahaan.
Dengan perhatian tersebut tercermin suatu perlakuan yang adil terhadap pelanggan dan merupakan cerminan dari empati perusahaan terhadap pelanggan.
3. Kepuasan Z Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Y
