2.3.2 Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Musanto 2004 bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan Kotler, 2008. Dengan
demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh
pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Kotler 2004 menyatakan bahwa terdapat 4 empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap orgnisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-orinted perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran-saran,
kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus, websites. 2. Survei kepuasan pelanggan, Sebagaian besar riset kepusan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas. b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan 2 dua hal pokok, yaitu: 1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. 2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost sopper
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok dan diharapkan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu
bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Disamping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu;
1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan
harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kategori