4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.
5. Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk
pengiriman tagihan tepat waktu. Menurut Martin 2004 pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan dari 2 dua dimensi, yaitu: 1. Dimensi prosedural, yaitu mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata
guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. 2. Dimensi pribadi, yaitu bagaimana penyedia layanan menggunakan sikap,
perilaku, dan kemampuan lisan berinteraksi dengan pelanggan. Dari definisi pelayanan yang disampaikan diatas dapat disimpulkan, bahwa
pelayanan merupakan suatu kegiatan ekonomi dimanan terjadi interaksi yang dapat menimbulkan pemberihan tambahan nilai atau manfaat yang tak berwujud
dari penyedia jasa kepada pelanggan, dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pengguna jasa bagi perusahaan dimasa
dikemudian hari.
2.2.2 Karakteristik Pelayanan
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan, perusahaan hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Menurut Kotler
2009 menyatakan karakteristik pelayanan meliputi:
1. Tak Berwujud. Pelayanan tidak dapat dilihat, dirasakan,diraba, didengar atau dibaui sebelum konsumen membelinya.
2. Tidak Dapat Dipisahkan. Pelayanan pada dasarnya dapat dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada
orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan. 3. Bervariasi. Pelayanan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi atau keadaan
yang sedang terjadi. Pelayanan bersifat fleksibel, dimana pelayanan dapat menyesuaikan kondisi berkaitan dengan siapa penyedia pelayanan, siapa
penerima pelayanan dan dalam kondisi yang bagaimana pelayanan tersebut diberikan, sehingga pelayanan dapat terdiri atas banyak macam jenis
didasarkan atas faktor kondisi. 4. Tidak Tahan Lama. Pelayanan memiliki sifat yang tidak dapat tahan lama,
dalam pengertian bahwa pelayanan hanya berlaku dalam waktu yang terbatas. Daya tahan pelayanan yang diberikan tergantung pada situasi atau kondisi dari
berbagai faktor.
2.2.3 Pengertian MutuKualitas Pelayanan
Pada umumnya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, para konsumen sangat memperhatikan kualitas pelayanan. Konsumen cenderung lebih suka
dengan pelayanan yang memiliki kualitas yang baik. Agar perusahaan dapat mempertahankan para konsumennya, maka perusahaan hendaknya meningkatkan
kualitas pelayanannya. Menurut Zeithaml, Valarie. A., Bitner, et al., 2000, Kualitas pelayanan adalah suatu strategi dasar dalam bisnis atau usaha yang
menghasilkan produk barang atau jasa. Strategi yang dilakukan berupa memberikan pelayanan yang lebih, pelayanan yang membuat para konsumen
merasa kepentingannya terpenuhi dan keinginannya terpuaskan. Dalam dunia bisnis pelayanan yang dilakukan oleh para pemasar dengan
tujuan untuk mendapatkan konsumen dengan jumlah sebanyak mungkin. Hal ini dikarenakan konsumen adalah sasaran tujuan bisnis. Menurut Kotler 2009
Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat, sedangkan oliver 1997 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai hasil dari perbanadingan yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka gunakan. Selanjutnya menurut Parasurahman Zithamil dan Berry 1988 menggemukakan terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan : a. Keandalan Reliability
Adalah suatu kemampuan objek pelayanan dalam melaksanakan jasa dengan tepat, terpercaya dan disertai dengan hasil yang sempurna.
b. Keresponsifan Responsiveness Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau
tanggap kepada pelanggan. c. Jaminan Assurance
Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan dalam melayani konsumen sehingga konsumen menjadi percaya dan yakin atas layanan
yang diberikan.
d. Kepedulian Empathy Suatu sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan
peduli terhadap para pelanggan. e. Berwujud Tangibility
Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan fasilitas, peralatan, personal dan media komunikasi. Dalam rangka menyesuaikan
keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen, maka tindakan yang harus dilakukan oleh produsen adalah melayani dengan
keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki
kedudukan yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.
2.3 Teori tentang Kepuasan Pelanggan
