4.1.4 Pengaruh Antar Variabel
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut didukung oleh nilai efek tidak langsung
yang di hasilkan yaitu 0,495. Angka ini berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas sebesar 49,5 melalui
kepuasan pelanggan, dan sisanya 50,5 dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Hal ini mendukung hasil penelitian Indah
Dwi Prasetyaningrum 2009, yang menyatakan bahwa loyalitas dapat dibangun dari variabel kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan. Kualitas pelayanan
yang baik merupakan awal dari kepuasan, kepuasan tersebut dapat mempengaruhi loyalitas. Pelanggan tidak akan berperilaku loyal apabila mereka belum puas akan
pelayanan yang diterimanya. Hal senada juga dinyatakan oleh Band 1991, Kotler Armstrong 2007 dalam Rinala, et.al. 2013 bahwa kepuasan
pelanggan adalah suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang pada akhirnya menjadikan
pelanggan berprilaku loyal. Di dalam path yang melibatkan banyak variabel dan jalur antar variabel
terdapat pengaruh antar variabel yang meliputi pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total. Analisis pengaruh yang digunakan dalam penelitian ini
digunakan untuk mengetahui kekuatan atau pengaruh antar variabel yang diteliti. Pengaruh langsung merupakan koefisien dengan satu ujung atau sering disebut
sebagai koefisien jalur. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang diakibatkan oleh
variabel antara. Sedangkan pengaruh total adalah merupakan perhitungan antara pengaruh langsung dan tidak langsung.
1. Pengaruh Langsung Antar Variabel Pengaruh langsung variabel eksogen terhadap endogen secara rinci
disajikan pada Tabel. 4.4 berikut:
Tabel 4.4 Pengaruh Langsung Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan Loyalitas
Kehandalan 0,013
-0,002 Daya Tanggap
0,119 0,079
Jaminan 0,104
0,037 Kepedulian
0,210 -0,026
Berwujud 0,343
-0,053 Kepuasan
0,000 0,495
Total 0,789
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
Hasil pengujian menunjukkan bahwa berwujud tangibility dan kepedulian empathy memiliki efek langsung terbesar terhadap kepuasan,
kemudian kepuasan memberikan efek besar terhadap loyalitas dibandingkan dengan yang lainnya.
2. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Pengaruh tidak langsung variabel eksogen terhadap endogen secara rinci
disajikan pada Tabel. 4.5. berikut:
Tabel 4.5 Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan Loyalitas
Kehandalan 0,000
0,007 Daya Tanggap
0,000 0,059
Jaminan 0,000
0,052 Kepedulian
0,000 0,104
Berwujud 0,000
0,170 Kepuasan
0,000 0,000
Total 0,392
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
Hasil pengujian menunjukkan bahwa berwujud tangibility dan kepedulian empathy memiliki efek tidak langsung terbesar terhadap
loyalitas dibandingkan dengan yang lainnya.
3. Pengaruh Total Antar Variabel Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh adanya
berbagai hubungan antar variabel baik langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil pengujian pengaruh total semua variabel dapat diketahui
bahwa berwujudtangibility dan kepedulianempathy memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan. Sedangkan kepuasan memiliki pengaruh
total terbesar terhadap loyalitas dari pada variabel lainnya. Pengaruh total secara rinci disajikan pada Tabel. 4.6. berikut:
Tabel 4.6 Pengaruh Total Variabel Eksogen Terhadap Endogen
Variabel Eksogen
Variabel Endogen Pengaruh
Total Kepuasan Loyalitas
Kehandalan 0,013
0,005 0,018
Daya Tanggap 0,119
0,138 0,257
Jaminan 0,104
0,089 0,193
Kepedulian 0,210
0,078 0,288
Berwujud 0,343
0,117 0,460
Kepuasan 0,000
0,495 0,495
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data Diolah
4.2 Pembahasan
4.2.1 KehandalanReliability X
1
Kehandalan dalam penelitian ini adalah kemampuan objek pelayanan dalam melaksanakan jasa dengan tepat, terpercaya dan hasil yang sempurna terdiri
dari mengirim barang dengan tepat waktu, menjelaskan dengan akurat produk tersebut, menyelesaikan permasalahankekurangan dalam bertransaksi. Jadi
informasi mengenai baik tidaknya suatu pelayanan yang diberikan diharapkan dapat membantu pihak apotek dalam menentukan kebijakan terutama dalam
peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel kehandalan X
Berpengaruh Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Z
1
terhadap kepuasan Z memiliki jalur positif sebesar 0,013 dengan CR sebesar 0,168 dan diperoleh probabilitas p sebesar
0,867. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan yang berarti bahwa jika kehandalan diberikan
dengan baik atau meningkat, maka akan
Kategori